■吴克勤 叶峰
近期，幼儿园发生的一些负面新闻频频见诸报纸、电视或网络等媒体。这突显了学前教育领域存在的监督管理不到位、保教工作缺乏规范、教师队伍良莠不齐等客观问题。不可忽略的是，这些负面新闻的曝光给当事幼儿园和教师带来极大的压力甚至生存危机，也给幼教行业和幼儿教师群体带来不良影响。面对种种危机隐患，幼儿园管理中该如何应对隐患的突显，引起关注与警觉，达到防患于未然，把危害降到最低，是幼儿园管理工作中的重难点。
幼儿园里处处都有危机隐患
著名管理学家巴顿认为，危机是一种会引起潜在负面影响的、具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害。从中国语义学角度来说，“危”表示危险、危难、危局，“机”表示机会、机遇、商机；正确地处理好“危机”意味着解决了困境，找到了机会。
幼儿园危机管理是针对幼儿园可能遭遇的危机情况如幼儿伤亡、食物中毒、传染疾病爆发、幼儿被拐骗、幼儿走失、生源锐减、被家长告上法庭、教师严重流失、幼儿园人事纠纷等所采取的一系列应对策略，是幼儿园管理者主动规划、调整管理措施，以期避免或减轻危机所带来的威胁的动态过程。
对幼儿园来说，危机管理则意味着幼儿园遇到危机时（包括事前、事中或事后），利用科学方法，调集各方资源，采取一连串的应对措施，恢复幼儿园工作的稳定性，重现办园活力，确保园所正常运转。这是一个有计划的、连续性、动态性的管理过程。
危机管理防止幼儿成替罪羊
当前的中国社会处于不协调因素的活跃期和社会矛盾的多发期。极端事件频频发生“负强化”了用不正当的手段去维权的势头，助长了“不闹不解决，小闹小解决，大闹大解决”的风气。前些年发生的陕西省南郑县某幼儿园砍伤儿童事件、江苏泰兴市某幼儿园恶性伤人事件就是社会矛盾的突出反映，无辜幼儿成为替罪的羔羊。
幼儿园工作较之中小学来说较为特殊，保教后勤工作繁杂，儿童身心稚嫩，工作难免存在不到位的情况，这大大地增加了危机存在的普遍性。儿童是一个活动的生命体，他们充满好奇心和求知欲，心理和活动难以预测，这直接导致危机存在的隐蔽性。更严重的是，由于学前教育规模持续扩大，师资培养力度还难以跟上，幼儿教师队伍良莠不齐，个别道德素质较低的教师有可能给幼儿园带来毁灭性打击。近期发生在浙江省温岭市蓝孔雀幼儿园等地的教师虐童事件就是例证。另一方面，现代家长面临的社会压力较大，他们忙碌着工作、生活，操心着孩子的健康、学习、成长等问题。同时，他们望子成龙心态迫切，入托服务环节一旦遇到沟通不当的情形，都有可能与幼儿园和老师产生或大或小的矛盾和冲突。
危机面前人人都是“灭火员”
对幼儿园来说，危机也不是防不胜防的。安全工作领域的“海恩法则”也强调：事故的发生是量的积累的结果，再好的技术、再完美的规章，也无法取代人自身的素质和责任心。幼儿园要高度重视，防微杜渐，加强园务工作管理，规范保教后勤工作细节，将一切有可能发展成危机事件的情况消灭在潜伏期，降低危机事件发生的可能性。
人人都是“灭火员”。对幼儿园来说，危机管理是每一个成员的责任，不是园长一个人的事，因此上至园长、中层干部，下至教师、门卫，每一个人都必须有一种危机意识，能对危机进行预防及应对，最终恢复原貌。面对危机，幼儿园各部门工作人员都不能抱存侥幸心理，或对事故苗头和隐患遮遮掩掩，而是要注意将着力点和重心前移，在出现问题的源头上下功夫。
消灭家长与教师的“火”。更重要的是，幼儿园要在平日工作中赢得家长信任，家庭是幼儿园重要的合作伙伴。幼儿园应本着尊重平等合作的原则,争取家长的理解、支持和主动参与。教师要视家长为朋友，尊重家长的意见,虚心听取家长的建议，乐意与家长交谈。在工作中，也不乏有爱挑剔的家长，此时，教师要以平常心来对待，以宽厚的胸怀来接受家长不同的意见，以积极的态度和方法来改变家长的埋怨。对于家长的过激行为，以退为进，让家长冷静下来；对于家长言词和行为隐藏的暴力倾向，要严词拒绝；对总不放心孩子的家长，教师要主动帮助、引导其调整对孩子的心态。只有信任老师，家长在遇到问题时才会第一时间向老师告知实情。假若家长对老师很反感，更容易利用危机将小事闹大，趁机换掉老师。
建立危机处理的沟通机制。一旦幼儿在园发生危机，无论责任在谁，幼儿园领导都要在第一时间到达现场，对当事人进行救治，第一时间通知家长，必要时要及时报告上级主管领导。以事实为依据，坦诚沟通，通过外围力量做好家长工作，如通过同班其他家长，通过家长信任的班级老师来沟通。要及时慰问危机受害者，取得家长理解。面对家长责难，幼儿园要以法律为准则，临危不惧。如果家长聚众造谣、网络造谣，幼儿园不要一直保持沉默，应该积极向法律专家和相关部门请教，了解事件严重程度，以免被闹事的家长所恐吓和讹诈，做到心中有数，也可以请权威机构（警方、医院、食药监局等）解释与证明。
在处理危机的同时，幼儿园也要积极看到危机的另一面。通过高效有序地解决危机，能使幼儿园在公众心目中建立起负责任的良好形象。通过吸取经验教训，幼儿园可以借机教育全体职工增强责任意识和团队意识，进一步提升危机防范意识，进一步完善管理制度，使园务管理日趋完善。
（作者单位：四川省直属机关实验婴儿园）
大石头 绘