■本报记者 常晶
--------【事件回放】--------
据媒体报道，日前，河北省三河市最大的民办幼儿园——幼幼幼儿园疑发生教师虐待儿童事件。据家长和幼儿反映，该园有教师存在用针扎幼儿、用刀威吓幼儿、逼幼儿喝尿、逼幼儿吃老师鼻屎等虐童行为。据家长反映，家长提出看监控视频，园里几次拖延最后提供了带盲区的不完整视频。
事件发生后，该幼儿园表示不接受媒体采访，通过张贴公告、微博发表的“严正声明”称：“近期所谓的‘虐童事件’已经严重影响我园正常管理秩序”，“希望各位家长朋友不要被所谓的‘虐童事件’所困扰……请您不要相信谣言，以讹传讹，我们有详尽的监控录像为证”，我们也相信国家的相关法律，不会冤枉一个好人，也不会放过一个坏人，为老师还以清白！”，“我们也会保留诉诸法律的权利，全力保护好自己的老师”。
而据中央人民广播电台等媒体报道，记者隐匿身份随同家长到公安局与园长协商时，园方态度傲慢，拒绝给家长提供完整视频。
纵观最近在各地反复出现的幼儿园虐童事件，有真有假，有教师确实存在虐童行为，也有的则是被家长误解。幼幼幼儿园“虐童事件”正在引起越来越多媒体的跟踪，逐渐发酵成一个更大范围的公众议题。
虽然目前很难对此事真假进行判断，但面对家长和公众质疑时，幼儿园该如何有效面对？确实值得重视。本期“治园”版邀请当事幼儿家长、幼教工作者、教育行政部门、教育研究者等参与讨论，在出现类似事件时，幼儿园应该怎么办。遗憾的是，本报记者邀请当事幼儿园参加讨论的提议遭到了对方拒绝。
不提供完整视频、拒绝媒体采访
当事幼儿园应对方法引发更多质疑
上述幼儿园在事件发生后，通过微博、张贴告示发声，拒绝媒体采访、不提供完整视频。而张发的声明措辞和语气把自己摆在高高在上的位置，一副不容许家长、媒体存有半点质疑的架势，反而引起了更多不信任和质疑。从网络上看，对这家幼儿园做法的指责和批评愈演愈烈。如果这家幼儿园真的很“冤枉”，那目前的回应措施无疑将自己推向了更加尴尬的境地。
当事幼儿的家长赵女士对记者讲述了事件的经过，并对园方的回应表示不满意，她对孩子受到的伤害很伤心，她说现在唯一的要求就是查明真相，希望有个令人信服的说法。
面对家长和社会的质疑，当事幼儿园该不该反思自己可能存在的问题？身为幼儿教师的夏天说，从这件事情能看出该园平时的家长工作开展不力，如果家长是误解，这种误解也是源于不信任。同时，说明当事老师不够爱孩子，孩子说老师虐待他，也许是出于幻想或受到误导，但可以说明一个问题，孩子不喜欢这个老师。
江苏泰州的黄翠萍园长分析说：孩子即便有撒谎的可能，那也是致力于自己美好的愿望得以实现，比如说“爸爸给我买了架飞机”，“妈妈把我送上了宇宙飞船”之类的大话。没有哪个孩子恐怖到以编造老师用刀、针之类的利器来刺自己为乐，至于是不是真的用刀划、用针刺，其程度到底有多严重，那也许不完全是幼儿所描述的。
接受采访的园长们提出，家长在与园方打交道的过程中，一直处于弱势地位，每个家长都希望老师对自己的孩子好，决不会无中生有、故意捏造一些不实之事来恶意攻击幼儿园。因此，园方要理解家长的苦衷，第一时间以坦诚的态度与家长沟通，敢于承认自身的不足。
面对质疑不推诿不护短不隐藏
坦然正视真诚沟通才能赢得信任和口碑
幼儿园管理者有保护教师和幼儿的责任，面对危机，唯一的办法就是查明和公开事件真相，真诚与受害者家长沟通，无论何时，真诚是必须保持的态度，也是避免更大不信任感产生的正确之举。参与讨论的人士一致认为：真诚面对，不推诿不护短，才是一个幼儿园面对危机的正确举措。
华中师大肖凯博士认为，一场教育的危机必须用许多倍的真、善、美的教育行为去弥补损失。信息化时代负面新闻会以迅猛的态势进行传播，隐藏和推卸等方式不能屏蔽负面信息，积极有效的应对措施将更有利于幼儿园尽快走出危机，改善形象。网络时代，速度第一，如果幼儿园不能尽快用不可质疑的事实去说话，那么可能更严重的“脏水”会迎面泼来，导致有害信息的滋生与“增值”。
家长刘健也认为，幼儿出现意外情况要主动、及时、如实地告诉家长，千万不能心存侥幸，否则家长发现问题再来询问，幼儿园就会很被动，且易发生误会。
及时、如实地了解孩子在园的真实情况，几乎是每个家长的期望。夏天说，作为幼儿园的管理者，要从人本角度出发，积极主动地解决问题，真诚答复家长。
黄翠萍园长从自身经验建议，发生这样的事件，园方第一反应应该是以实事求是的态度坦然面对，坦然面对家长、媒体，本着一切为了孩子，把事情的真相搞清楚。弄清事实真相不是一件困难的事，对配班老师、全班幼儿进行深入细致地逐个调查，就会获得真相。如果一出事，先本能选择自我保护，甚至是自卫乃至通过发所谓义正言辞的声明来还击，显然是把家长彻底推向了自己的对立面。
北京市崇文第三幼儿园园长袁春芬建议，无论家长出于什么原因来投诉，作为管理者及当事人都不能回避。幼儿园应建立家长投诉制度，将处理家长投诉制度化，认真处理每一起投诉。家长投诉或提出的问题，幼儿园相关人员要认真倾听、详细记录、及时汇报，园所负责人要在第一时间向家长道歉，向家长详细说明情况，尽快给出满意的答复，最好当事人要亲自出面。
家长刘健说，取得家长的信任是做好家长工作的关键。幼儿园要主动了解家长的顾虑，及时与家长交流看法，并以实际行动及时消除顾虑，取得家长的信任。
山东省潍坊市教育局学前教育科科长郝德阳建议，幼幼幼儿园如果确未发生虐童行为，就更应该堂堂正正地接受社会的质询，配合有关部门的调查，通过权威部门的调查结论维护自己的声誉和形象。必要时，园方应依据权威部门的调查结论保护自己。回避和不合作的态度，只能加重家长和社会的质疑，于事无补。
鼓励家长监督、疏导教师压力、完善法律约束
重视“重建”改进管理才能化危为机
一所幼儿园出现“虐童”质疑，无疑对它的信誉会造成严重影响。肖凯提出，幼儿园要弥补不良信誉，必须重视信誉、制度和观念重建。要采取有力措施对当事人适当处理、对受害人积极补偿，更可以把出问题的这一天定为“警醒日”，借此引进家长和社会人士作为幼儿园的“监督者”并建立相应制度。同时，要纠正在管理理念上的偏差，切实坚持以幼儿为中心办幼儿园。
袁春芬园长说，最近发生的一系列事件，使幼儿教育工作者背负了沉重的压力。虽然事发幼儿园都是一些民办园或“黑园”，但是给幼教界带来了巨大的警示。幼儿园要善于听取家长的意见建议提高管理水平，同时要加强对教师的关爱和管理，邀请专家开办阳光心态的讲座，组织丰富多彩的文体活动帮助老师排解压力，鼓励老师快乐生活、快乐工作。
家长刘健则希望幼儿园多组织家长实地参观，让家长充分了解幼儿园的内部环境是否安全；定期举办开放日的亲子活动，让家长亲身感受幼儿园的生活，增进家长与幼儿、家长与教师之间的感情。
如何防范“虐童事件”的发生？教师队伍的建设是关键，郝德阳从教育行政部门角度进行了反思。除了健全幼儿教师任职资格制度，应严格幼儿教师准入，还要在日常工作中加强幼儿教师职业道德教育。他呼吁要关注当前幼儿教师的生存状况，尽快解决普遍存在的幼儿教师地位和待遇偏低的现实问题，避免幼儿教师怀着不平衡的心态进行工作，同时吸引更多的高素质优秀人才从事学前教育工作。
如何加强和完善对幼儿园的管理，同样引起关注。出现事故的幼儿园大都是无证园或民办园。山东省临沂市平邑县教育体育局幼教科赵侠说，在具体工作中，深感教育局在管理民办园时很尴尬，大的民办园大都财大气粗，教育管不了他们的财权、人事权，业务他们自有一套，再加上办园的背景，对家长的质疑和教育部门的检查，开门应付是常有的现象，闭门不见也无可奈何。小的民办园大都是“打游击”，今天被停办或整改，明天又悄悄开了。教育部门作为业务指导部门没有执法权，学前教育健康发展，需要加强法律建设，有法规专门约束非法办园者和虐童者。
-------【专家观点】-------
不只是道德冲突更是法律问题
■曾晓东
我们国家目前还处于经济制度、法治秩序和社会文明的建设过程。在这个过程中，一些现代社会管理制度可以通过借鉴很快建立起来。但是，制度与人内心的紧张关系却无法躲避，因此，我们会经历很多事实上的“纠结”。
燕郊这家幼儿园和家长之间质疑和反质疑的案例就说明了制度和人心中的秩序感之间的矛盾。在中国传统的社会文明中，教育机构要有仁爱之心、君子气度，教师也被尊为“道德楷模”、“行为表率”，家长要“尊其师，信其教”，教育机构的行为不当，怀疑教师和教育机构的行为，都是被社会舆论所批判的，在漫长的历史中，道德上评判调节着教育机构和个人之间的行为不平衡。
家长质疑幼儿园，幼儿园认为家长的怀疑影响其社会声誉，这显然是相互间对各自行为底线的怀疑。这时，他们之间的冲突就不再是道德冲突，而变成一个法律问题了，应该走法律通道解决问题。希望通过调解或者相互退让达到和解的目的，是过去时常采取的解决手段。当然，调解手段至今也仍然在广泛地使用着，是中国社会解决民间冲突的重要手段，在很长一段时间里，调解纠纷的价值仍然非常大，但是，我们应该意识到还存在另外一个手段，即法律途径，而且，法律在调解纠纷中发挥的作用会越来越大。
在家长质疑幼儿园的案例中，大家往往关注冲突双方，被质疑有“虐童”行为的老师却被忽视了。其实，如幼儿园声称，任何一个幼儿园都会用师德来感召教师对儿童发展的使命感，同时也有一些管理规范帮助教师正确地从事幼儿教育工作。但是，人性是复杂的，也是多变的，特别是现代社会的压力巨大，有时在某个场合，教师和所有人一样，也会把持不住。因此，幼儿园对教师的管理，常规管理可能没有问题，但是，超越底线的行为不会因为我们的师德教育而“绝迹”。
学者秦晖曾经讲过，所谓底线是一些最基本的东西，用罗尔斯的话说就是“重叠共识”。家长质疑学校，这是父母之爱的表现，是自然的人性流露。对此，幼儿园作为教育机构应该处之泰然，配合家长收集相应的证据。一方面证明自己的清白，另一方面也防止真有此类现象的存在，即使我们的工作做得再好，我们也不能保证某个教师在某个时刻因为受到某种冲击，而出现一些行为问题。家长质疑教育机构应该负责任地质疑，需要搜集一些证据，保留一些现象，在理性层面上与幼儿园交涉。该案例恰恰暴露了我国社会从传统社会走向现代社会过程中，人们的共识“重叠”程度还不高，在冲突中，混合了道德约束与法律管理间的冲突，也混杂着“弱者同情”与“法制文明”间的差异。
同时该案例也暴露了教育机构在应对危机中的不足。教育机构作为社会服务的重要组成部分，和民众的生活密切相关，产生冲突的可能性也相应地增加。教育机构不仅要在日常生活中放低身段，改变自己专业权威的理念，学会和公众沟通，在管理中意识到要和公众站在平等的地位上解决问题。配合家长收集证据，解决自己的问题，要考虑用法律手段保护自己，启动应急机制，应对质疑对自己产生的影响。更重要的是，如果真的存在教师“虐童”的事件，应该思考用什么样的机制去减少该事件对机构的影响。
在迅速变化的社会中，教育机构和公民也都各具心态和行为方式的特征，而意识到法律文明和道德文明的区别，是理性行为和管理科学的开始。
（作者系北京师范大学教育学部教授、博士生导师）
大石头 绘
图为该园通过实名微博发布声明的截图。