■本报记者 施剑松 蔡继乐 通讯员 汪春松
在每所中小学校门口都挂上责任督学的铜牌，会给基础教育带来什么样的影响？从2013年底，北京市根据教育部的统一部署全面推行基础教育责任督学挂牌督导制度。如今，责任督学挂牌督导效果如何？学校、家长和社会对责任督学反响如何？记者日前走访了北京不同城区的多所中小学，实地了解正在推进的北京责任督学挂牌督导工作。
孩子上下学安全了
北京市朝阳区芳草地国际学校的日坛校区，北门紧邻一个开业一年多的大超市。校门前的道路狭窄，路两侧经常停满周边居民和来购物市民的车辆。一位家长告诉记者，北门是学校乘坐校车的学生上下学出入口，乘坐校车的孩子排好队从这里经过时队伍经常被冲散，存在严重安全隐患，家长对此意见很大。
这位家长无意间在学校南门看到责任督学公示牌，于是通过公示牌上的联系方式将这件烦心事反映给责任督学梁希虹。
事关孩子安全，了解这一情况后，梁希虹上了心。她专门进行了实地调研，并及时持调研报告与校方进行沟通。她发现校方也正为此事伤脑筋。
梁希虹决定和芳草地国际学校一起专门就此事写成书面情况说明，上报区教委和朝外街道办事处。报告3月底提交，4月初，在区教委保卫科、朝外街道办事处以及城管、公安、交通管理等部门的协调下，超市和学校达成了交通问题初步解决方案。
谈及梁希虹督学为学校和家长解决烦心事的故事，北京市政府教育督导室副主任关国珍说：“责任督学的工作既有督又有导，督是检查学校办学是否符合规范，导则是服务学校、发现问题，提出建议。”
近日，记者来到芳草地国际学校日坛校区，发现校门外已竖立起校园周边环境秩序整顿警示牌，原本两侧无序停放的车辆已经规范至一侧有序停放，交通秩序明显好转。“从目前的反馈来看，家长对学校北门外交通秩序基本满意。”梁希虹说。
总有回音的热线
今年新学期的一天，一位家长给北京市昌平区责任督学姚春芝发来一条长长的短信，反映区里某中学在大课间活动时，让学生脱去棉外套到操场参加长跑，导致孩子受凉发高烧。家长十分生气，提出两个要求：一是让学校校长和老师全部脱去外衣到操场长跑；二是一定要校长当着全体学生的面道歉。
姚春芝说：“看了这条短信我立马意识到，孩子在家长的眼里是唯一的，孩子生病不能上学，心疼加上怕学生落下课，自然很生气。”
根据多年从事校长工作的经验，姚春芝觉得，家长在气头上，冷处理一定比热处理效果好。于是，她采取了三个步骤处理：先是回复短信告知家长已收到来信，等把事情了解清楚后，再给满意答复。接着她又找学校的联系人了解情况，得知大课间长跑是这所学校冬季每天必做的常规活动，那天较冷，学校确实没嘱咐学生不要脱外套。学校向她表示，今后要把工作做细，根据天气叮嘱学生。
第三天，姚春芝拨通了这位家长的电话，发现家长的气基本消了，姚春芝这才开始向家长耐心解释。家长听了后也说：“其实我们家长也有责任，那天是我太着急了，现在孩子也好了，没事了。没想到您对这事还真认真，督学还真的管用。”
“像姚春芝这样的责任督学，是北京市责任督学队伍建设的一个创新之举。”关国珍告诉记者，“积极吸收一些刚从教育岗位上退下来的校长和名师从事挂牌督导工作，就是为了保障责任督学工作的成效，因为他们对学校工作是最有经验的。”
为了进一步保障责任督学规范工作，北京市从市级层面作出了强有力的指导，出台了《关于做好中小学校责任督学挂牌督导工作的实施意见（试行）》，编制了13万字的责任督学挂牌督导工作指南，责任督学铜公示牌和工作证也由市里统一设计制作。
在接受记者采访时，姚春芝深有感触地说：“家长的一句‘督学还真的管用’使我感到，只要我们善于动脑筋、想方法，就一定能在学校和家长之间架起一座和谐的桥梁。”
未曾谋面的“贴心人”
有一天，北京市朝阳区政府教育督导室来了一位“不速之客”。这是一位小学新生的家长，她带着一束鲜花、一封感谢信特意来找责任督学曹力。
原来，这位家长因为工作调动从外地回到北京，但孩子转学遇到了问题。“刚回到朝阳，根本不熟悉情况，我曾经试着去学校问门卫，也没能问出个所以然来，急死我了。”
后来，这位家长看到了学校门口挂着的责任督学公示牌，抱着试试看的态度给曹力打了个电话，“没想到一打就通，态度还特别好。”再后来，这位家长又多次通过电话和邮件等方式向曹力督学咨询。曹力督学每一次都不厌其烦，认真解答她的各种问题，并在了解到孩子的基本情况符合相关政策后，积极协助家长与学校和相关部门进行沟通，最终使孩子顺利入学。
“最让我感动的是，至今我和曹力督学都未曾谋面。”这位家长说，“我爱人一直说我不懂事，帮助我们解决了这么大的困难，连声谢谢都没当面向曹力督学说过。”
关国珍说，随着家长和社会了解程度逐渐加深，责任督学挂牌督导越来越成为基础教育部门与社会矛盾的“缓冲带”和“防火墙”。
刘素梅也是朝阳区的责任督学，她的责任督学公示牌挂上去没几天，就开始陆续接到家长们的电话，咨询内容五花八门：有的关心学校的招生、升学问题；有的反映孩子不爱吃学校的营养餐，希望新学期能够更换送餐公司；甚至有家长拨打她的联系电话，只是想知道这个电话是不是真的，是不是以后可以通过这个电话反映问题……
一段时间以后，刘素梅开始思考：家长来自各行各业，知识水平、个人修养、家庭背景各异，赢得他们的信赖并不是一件容易的事。于是，她开始总结电话沟通的技巧，力图找到打开家长心扉的“钥匙”。她把这把“钥匙”归结为四点：一是称呼得体；二是语气委婉、含蓄；三是要有“同理心”；四是注意倾听。
“这些小技巧让我受益颇多。”刘素梅说，这套与家长电话沟通的技巧，已经使她的责任督学公示牌上的电话成了拉近与家长距离的“感情专线”，很多咨询过的家长都成了她的朋友。
“家长和社会的声音可以通过责任督学传递到教育部门，教育部门的回应也可以更直接、更有针对性地反馈给家长和社会。”关国珍说。
