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服务忠诚形成机制:基于三类服务的研究 内容简介
本书从服务的过程性这一基本特点出发, 从服务的互动、环境和结构的视角探索其对服务忠诚及其基本前置因素的影响, 实现研究的简化, 提高研究结论的可操作性。
服务忠诚形成机制:基于三类服务的研究 目录
**章 绪论
**节 研究背景
一、理论背景
二、现实背景
第二节 研究主题、意义和创新点
一、研究主题
二、研究意义
三、创新点
第三节 研究框架
第二章 服务忠诚研究状况
**节 国外研究现状及分析
一、服务忠诚概念研究
二、服务忠诚形成机制研究
第二节 国内研究基本观点
一、服务忠诚基本观点
二、国内服务忠诚理论研究的发展趋势
三、国内外相关研究文献简评
第三章 基础理论
**节 服务特性理论
一、服务概念
二、服务特性
第二节 服务分类理论
一、根据服务过程中顾客的参与程度的分类
二、从服务营销战略的角度进行的分类
三、根据服务供需双方的信息不对称程度进行的分类
第三节 服务营销组合理论
一、传统的4P营销组合理论
二、服务营销组合理论
第四章 不同服务类型的顾客忠诚形成机制研究
**节 搜寻式服务的服务忠诚形成机制
一、搜寻式服务的服务忠诚形成机制理论模型与假设
二、搜寻式服务的服务忠诚形成机制实证研究设计
三、搜寻式服务的服务忠诚形成机制的实证研究及数据分析
第二节 体验式服务的服务忠诚形成机制研究
一、体验式服务的服务忠诚形成机制理论模型与假设
二、体验式服务的服务忠诚形成机制的实证研究设计
三、体验式服务的服务忠诚形成机制的实证研究及数据分析
第三节 信任式服务忠诚形成机制研究
一、信任式服务的顾客忠诚形成机制理论假设与模型构建
二、信任式服务的顾客忠诚形成机制理论实证设计
三、信任性服务忠诚形成机制模型的实证检验
第五章 研究结论
**节 研究结论与贡献
第二节 本研究的局限性和未来的研究方向
参考文献
附录
附1 搜寻式服务感知的顾客调查问卷（无记名）
附2 体验式服务感知的顾客调查问卷（无记名）
附3 信任式服务感知的顾客调查问卷（无记名）
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