商业银行服务规范与职业伦理 内容简介
本书通过调研和访谈, 走访了中国农业银行、中国工商银行、交通银行、浙江泰隆银行等商业银行, 采访了一线从业人员, 从应用型财经类高校大学生综合素质和银行业从业人员的职业素养两个角度具体阐述了零售业务服务规范、柜面服务规范、银行大堂经理服务规范、个人客户经理服务规范、客户服务中心服务规范、风险与合规管理等内容。
商业银行服务规范与职业伦理 目录
总序
前言
导言 商业银行服务规范与职业伦理的学习方法
**章 零售业务服务规范
**节 商业银行零售业务概述
第二节 商业银行与零售业务客户的权利和义务
第三节 商业银行零售业务工作人员的服务规范
第四节 商业银行零售业务服务渠道
第二章 中国银行业柜面服务规范
**节 银行柜员日常服务礼仪规范
第二节 银行柜面服务技巧
附录2-1 柜台中合适的服务语言
附录2-2《中国银行业柜面服务规范》
第三章 银行大堂经理服务规范
**节 大堂经理岗位认知
第二节 精通服务技能
第四章 银行个人客户经理服务规范
**节 银行个人客户经理的角色定位
第二节 银行个人客户经理的素质要求
第三节 银行个人客户的开发与维护
第四节 银行个人客户经理的礼仪规范
第五章 商业银行客户服务中心服务规范
**节 概论
第二节 基本要求
第三节 服务质量
第四节 行为规范
第六章 风险与合规管理
**节 风险与合规概述
第二节 商业银行风险的主要类别
第三节 商业银行风险控制和合规管理的主要策略
第四节 银行监管与市场约束
第七章 职业道德与职业操守
**节 诚实信用
第二节 专业胜任
第三节 投诉处理
附录7-1 某银行投诉处理流程
附录7-2 中国银监会关于《完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作》的通知
第八章 人际关系管理技巧
**节 与客户的关系
第二节 与同事的关系
第三节 与领导的关系
第九章 情绪与压力管理
**节 情绪与压力概述
第二节 银行从业者压力来源分析
第三节 情绪和压力管理
第十章 职业价值与责任
**节 工作职责
第二节 职业胜任力
第三节 职业价值
参考文献
商业银行服务规范与职业伦理 作者简介
褚红素，女，浙江宁海人，1970年11月出生，副教授。2006年7月获得上海财经大学金融学专业(货币银行学方向)经济学硕士学位。现任上海立信会计金融学院金融学院党委副书记、副院长。2005年7月参加“全国金融学专业骨干教师培训班”，2007年7月参加“全国现代经济学教师培训班”，2009年6月参加“上海市哲社科骨干教师培训班”。独立或以第1作者公开发表论文13篇，主持完成上海市课题5个，获得上海市级论文或课题成果奖三等奖1项、二等奖4项、一等奖1项，2010年7月获任上海市阳光学者。
