赢在开门红-重建真诚服务新思维 内容简介
开门红要实现五大转变：从结果管理转变为过程管理；从资源投放转变为深挖团队，从事后惩罚转变为事前承诺；从长期激励转变为即时激励；从一线在战二线在看转变为上下联动全员营销。 开门红要做到产品聚焦、客户聚焦、市场聚焦、人才聚焦、时点聚焦；还要做到产品拉动、骨干带动、项目推动、激励驱动、全员发动、内外互动、公私联动。 不仅要收获新业绩，而且还要收获新客户、新团队、新机制、新观念；不仅要开门红，而且还要月月红、全年红、年年红。
赢在开门红-重建真诚服务新思维 目录
**章 服务的真谛
服务的真谛是什么
服务与被服务的关系
服务的特点是什么
服务意识是什么
服务营销组合是什么
服务与产品的异同点
服务客户的基本理念
服务是核心竞争力
第二章 服务的差异化
个性化服务的定义与特点
个性化服务的作用
特色服务的定义与类型
特色服务的作用
创新服务的定义与内容
创新服务的作用
第三章 服务礼仪的定义
什么是服务礼仪
服务礼仪的本质
服务礼仪的三要素
服务礼仪之仪容仪表
服务礼仪之形体仪态
服务礼仪之接待礼仪
第四章 服务礼仪的动作表情
服务礼仪之微笑
服务礼仪之眼神
服务礼仪之手势
第五章 服务礼仪的语言技巧
服务礼仪之五声服务
服务礼仪之倾听技巧
服务礼仪之规范用语
服务礼仪之交谈技巧
服务礼仪之规范称谓
服务礼仪之商务谈判
服务礼仪之电话沟通
第六章 服务礼仪的五种技巧
服务礼仪之文明服务
服务礼仪之主动服务
服务礼仪之热情服务
……
第七章 客户消费特点分析
第八章 客户服务的标准
第九章 客户服务的维护
第十章 客户服务的加分服务
第十一章 客户服务异议的处理
第十二章 银行网点常见的服务
赢在开门红-重建真诚服务新思维 节选
《赢在开门红》： 客户维护工作也是一项重要的、不可忽视的客户服务性工作，这项工作的重要程度堪比直接服务。事实上，许多老客户都是靠客户维护换来的。客户维护是一项细水长流式的服务，这种服务更加考验商业银行及其从业者的服务耐心。如果商业银行能够把客户维护工作做到位，就能够换来客户的信任和认可。客户维护的过程，同样也是接受客户考察的一个过程。 某商业银行行长认为：客户维护是一项服务基础性工作，通过日常维护，商业银行拉近并保持与客户的亲密距离。甚至更多时候，商业银行还要把服务放在银行大厅服务之外，比如进行走访等。现实中，客户维护的方式有很多种，*主要的方式有以下五种。 1.短信维护 如今，几乎人人都有手机，许多人过年过节都通过手机向亲朋好友致以节日的问候。在手机短信栏中输入温暖的问候性语言，输入对方的手机号码，轻松一点，短信便传给了对方，对方打开手机就能看到。因此，采取短信维护的方式既简单，又直接，还高效。短信维护通常分为三个时间段：**个时间段是传统节日，比如春节、中秋节、重阳节、端午节等，节日期间发送祝福短信是非常有意义的；第二个时间段是节气，一年有二十四个节气，节气当天可以发送节气健康祝福；第三个时间段是客户的生日、银行纪念日、活动日等，商业银行可通过短信传达对客户的关怀和问候。 2.电话维护 电话维护比短信维护更加直接，短信维护通常以祝福语和通知为主，电话维护也是直接进行语言上的关心和问候，抑或为了约定某件事情而进行电话交涉。众所周知，商业银行通常会对客户进行分级，有VIP客户、普通大客户、普通客户等，对于这三类客户，电话维护的时间也有一定的区别。通常来讲，商业银行客户经理每周都会与VIP客户进行一次电话维护，每半个月都会与普通大客户进行一次电话维护，与普通客户的电话维护频率因节假日等时间而定。电话维护是一种交流、沟通式的维护，借助电话维护商业银行从业者能够跟进相关的业务进度。 3.拜访维护 如果一个人能够迈开腿、亲自登门拜访，对于客户而言，也是一种荣幸。如今，能够坚持上门拜访的商业银行并不多，大多数商业银行都选择用手机沟通代替上门拜访。但是对于那些上了年纪或者腿脚不灵便的客户而言，上门拜访就非常有意义和价值了，并能体现服务的真谛。某商业银行客户经理小王，他所分管的片区内有5名腿脚不灵便的老年客户，这些老年客户不到万不得已是不会来商业银行的。小王为了解决这个问题，坚持每个月去拜访一次，甚至有时候会拜访两次、三次。通过上门拜访，小王也了解了客户存在的实际困难，并尽可能地利用其能力帮助客户解决困难。因此，小王的拜访维护工作颇受好评，甚至还有老人的子女送来了“服务锦旗”，以表示对小王拜访维护工作的感谢。 ……
赢在开门红-重建真诚服务新思维 作者简介
孙军正，2016年度中华讲师风云榜“中国银行业导师”，2017年度中华讲师风云榜“中国受欢迎开门红导师”，中国执行力十强讲师，已出版《银行客户经理实战——经理的五项修炼》等著作50余本。 20多年来孙军正老师一直致力于银行业绩增长的研究与应用，在如何使银行业绩快速提升及打造团队执行力方面有很深的造诣，并取得了丰硕的成果，在战略、流程、制度等方面，能够做到实战、实用、实效，为银行提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。 孙军正老师的银行业绩倍增系统已成功导入多家银行。他的培训具有激情、实战的特点，因而能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。 孙军正老师是北京大学、清华大学、浙江大学等多所高校特聘教授，担任多家银行管理顾问。
