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纳税服务热线用语 本书特色
《纳税服务热线用语(全国税务系统干部培训系列教材)》(作者国家税务总局教材编写组)为国家税务总局教材之一，面向税务办税大厅的广大工作人员、纳税服务热线12366的坐席人员编写，旨在培训税务工作人员为纳税人提供统一、规范、优质、高效的语言服务，提升整体效能和管理水平，加强队伍建设，提升品牌形象。
纳税服务热线用语 目录
**章 概述
**节 电话服务的特点与要求
第二节 纳税服务热线的特点与用语原则
基础篇
第二章 电话服务流程
**节 电话服务基本步骤
第二节 情景挑战与训练
第三章 电话用语规范
**节 用语规范是电话服务的专业标志
第二节 电话服务中的常用规范用语
第三节 情景挑战与训练
第四章 语言要求
**节 讲话得要领
第二节 讲话有逻辑
第三节 讲话合礼仪
第四节 情景挑战与训练
技巧篇
第五章 有效沟通
**节 认真倾听
第二节 正确解答
第三节 情景挑战与训练
第六章 语境把握
**节 纳税服务热线的语境认识
第二节 电话服务中的语境心意
第三节 情绪对抗的语言应对
第四节 营造*佳语言交流氛围
第五节 情景挑战与训练
第七章 案例分析
案例一：我必须要购买税控收款机吗?
案例二：诉讼费可以税前扣除吗?
案例三：××网有协助商家偷税的嫌疑啊!
案例四：我是问“免税进口料件不可以抵扣”吗?
案例五：税法就是你拿来相当一下就可以啦?
案例六：为什么要缴了再退呢?
案例七：税务机关怎么定税呢?
案例八：这数据咋就无法上传呢?
案例九：事出有因，补税能否豁免?
案例十：销售固定资产到底该怎么缴税呢?
参考文献
后记
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