新编酒店经营管理 本书特色
本书就酒店业的经营、管理、财务预算、人力资源、员工培训与流动等方面的问题做了较深入的比较和分析，并提出了一些对策。
新编酒店经营管理 内容简介
本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店经营管理的执行和工作细节问题，详细介绍酒店管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。
新编酒店经营管理 目录
第1章 酒店经营管理概述
1 / 酒店服务的特点
1 / ◆酒店服务的无形性
2 / ◆酒店服务的即逝性
3 / ◆酒店服务的差异性
3 / ◆生产与销售的同时性
4 / ◆酒店服务的复杂性
4 / 酒店的分类
5 / ◆根据酒店特色和顾客特点划分
6 / ◆根据酒店规模大小划分
7 / ◆根据隶属关系划分
8 / 酒店组织设计的原则
8 / ◆员工能够独立完成工作
8 / ◆一个岗位只有一个直接上级
9 / ◆能够起到激励和监督作用
9 / ◆能够积累知识和经验
9 / ◆管理层次取决于管理幅度
9 / 酒店各部门工作职责
9 / ◆总经理办公室工作职责
10 / ◆总经理工作职责
10 / ◆副总经理工作职责
10 / ◆前厅部工作职责
10 / ◆客房部工作职责
10 / ◆餐饮部工作职责
10 / ◆销售部工作职责
11 / ◆商场部工作职责
11 / ◆财务部工作职责
11 / ◆保安部工作职责
11 / ◆工程部工作职责
11 / ◆康体娱乐部工作职责
12 / ◆人力资源部工作职责
第2章 酒店前厅服务管理
13 / 前厅部工作任务
13 / ◆销售客房
14 / ◆提供各类综合服务
14 / ◆联络和协调对客服务
14 / ◆控制客房状况
15 / ◆管理客账
15 / ◆结账离店
16 / ◆建立客史档案
16 / 前厅部工作特点
16 / ◆服务工作时间长，质量要求高
16 / ◆工作内容庞杂，接触面广
17 / ◆与客人接触多，信息量大
17 / ◆业务复杂，专业要求高
17 / 前厅部各机构职责
17 / ◆大厅服务处职责
18 / ◆接待处职责
18 / ◆问询处职责
18 / ◆预订处职责
18 / ◆收银处职责
19 / ◆电话总机处职责
19 / 前厅部各岗位的职责
19 / ◆前厅部经理职责
20 / ◆前厅部副经理职责
20 / ◆前厅主管职责
21 / ◆前厅领班职责
21 / ◆迎宾岗位职责
22 / ◆接待员岗位职责
22 / ◆预订员岗位职责
22 / ◆行李员岗位职责
23 / ◆行李寄存员岗位职责
23 / ◆收银员岗位职责
23 / ◆话务员岗位职责
24 / ◆问询员岗位职责
24 / ◆票务员岗位职责
24 / 前厅部服务人员工作要求
24 / ◆仪容端正，举止得体
25 / ◆勤奋好学，求知欲强
25 / ◆机智灵活，具备较强的应变能力
25 / ◆较好的语言理解和表达能力
25 / ◆良好的服务意识
26 / 前厅部工作注意事项
26 / ◆多使用礼貌用语
26 / ◆脸上常带笑容
26 / ◆善于在工作中控制情绪
26 / ◆学会艺术地拒绝
27 / 前厅部服务管理常用表格
27 / ◆前台交接班登记表
28 / ◆订房申请表
29 / ◆订房确认书
29 / ◆婉拒预订的致歉词
30 / ◆客户档案卡
31 / ◆预期抵店顾客名单
31 / ◆预期离店顾客名单
32 / ◆境外人员临时住宿登记表
33 / ◆团队人员名单
34 / ◆贵宾接待规格审批表
35 / ◆贵宾接待账务处理审批表
36 / ◆贵宾预订/礼品申请单
36 / ◆免费房、酒店同行业房申请单
37 / ◆vip接待通知单
37 / ◆水果/鲜花出入日报表
38 / ◆物品转递记录
38 / ◆加床通知单
39 / ◆延长退房通知书
40 / ◆住客通知
40 / ◆留言
41 / ◆退房登记表
41 / ◆逾期未离店顾客催办交接表
42 / ◆房间钥匙跟踪表
42 / ◆顾客房门未锁提醒留言
42 / ◆保险箱或房门反锁申请表
43 / ◆离店通知书
43 / ◆房间校对报告
44 / ◆七天住房预计表
44 / ◆散客行李登记表
45 / ◆团体行李登记表一
46 / ◆团体行李登记表二
46 / ◆换房行李登记表
47 / ◆补领行李申请单
47 / ◆报纸递送表
48 / ◆委托代办登记单
48 / ◆邮件转送单
48 / ◆行李员工作任务记录表
49 / ◆行李服务台交代事项处理簿
49 / ◆酒店补配(增配)钥匙申请单
50 / ◆大堂经理值班记录
50 / ◆贵宾呈报单
51 / ◆顾客意见咨询记录
51 / ◆顾客报失登记单
52 / ◆失物招领表
52 / ◆鲜花/水果篮通知单
52 / ◆大堂经理工作月报
53 / ◆商务中心综合服务单
53 / ◆商务中心设备出租通知单
54 / ◆商务中心借用表
54 / ◆商务中心营业日报表
55 / ◆长途电话开通记录
55 / ◆部门长途电话签认表
56 / ◆预约订车单
56 / ◆出车记录表
57 / ◆行车登记单
57 / ◆车辆使用计费单
58 / ◆车辆保养维修单
58 / ◆行车路单
59 / ◆各部门月用车统计
59 / ◆车辆使用记录
59 / ◆月份各车用油报表
60 / ◆车辆例保单
60 / ◆维修车辆验收单
第3章 酒店客房服务管理
61 / 客房部的地位与作用
61 / ◆客房是酒店的主要组成部分
61 / ◆客房服务是酒店服务的主体
62 / ◆客房收入是酒店经营收入的主要来源
62 / ◆客房部是带动酒店一切经济活动的枢纽
62 / ◆客房服务水平决定着酒店的等级水平
63 / 客房部工作内容
63 / ◆合理制定程序，做好组织接待工作
63 / ◆提供舒适环境，保持客房整洁卫生
63 / ◆提供热情服务，保证客房产品质量
64 / ◆保养客房设施，确保处于良好工作状态
64 / ◆控制物质耗损，加强设备与物品管理
64 / ◆加强安全意识，保障客人财产安全
64 / 客房部工作特点
64 / ◆服务性
65 / ◆复杂性
65 / ◆时段性
65 / ◆随机性
65 / ◆协作性
66 / ◆隐秘性
66 / ◆安全性
66 / 客房部产品种类
66 / ◆单人房
67 / ◆双人房
67 / ◆标准间
67 / ◆普通套间
67 / ◆豪华套间
67 / ◆总统套间
68 / 客房服务质量管理的目标
68 / ◆舒适感
68 / ◆安全感
68 / ◆温馨感
69 / ◆宾至如归感
69 / 客房服务质量管理的基本要求
69 / ◆注重礼节与礼貌
70 / ◆对待客人要真诚
70 / ◆对客服务要快速而准确
71 / ◆随时做好服务的准备
71 / ◆做好“可见”服务
71 / ◆树立全员推销意识
72 / 客房整理的标准与程序
72 / ◆准备工作
72 / ◆选房次序
73 / ◆如何进房
73 / ◆做房顺序
73 / ◆房间整理
74 / ◆怎样做床
75 / ◆清洁卫生间
77 / ◆晚间服务
78 / 客房检查的标准与程序
78 / ◆房间检查标准
79 / ◆卫生间检查标准
79 / 酒店客房部查房制度
80 / ◆服务员自查
80 / ◆领班查房
81 / ◆主管的抽查
81 / ◆经理查房
82 / 酒店客房服务管理常用表格
82 / ◆客房用品报告表
82 / ◆客房中心当值交班表
83 / ◆客房情况报告表
84 / ◆物品借用登记表
84 / ◆顾客遗留物品记录表
85 / ◆客房钥匙领用表
85 / ◆失物认领表
86 / ◆客房装饰情况表一(家具饰物)
87 / ◆客房装饰情况表二(织物和地毯)
87 / ◆客房装饰情况表三(建筑装修)
88 / ◆客房装饰情况表四(卫生间)
88 / ◆客房保养进度表
89 / ◆客房工程维修单
90 / ◆客房日常消耗品申领单
91 / ◆客房仓库客用消耗品盘存记录单
92 / 楼层服务常用表格
92 / ◆楼层服务交(接)班登记
93 / ◆楼层工作日志
93 / ◆客房情况报告表
96 / ◆婴儿看护申请单
97 / ◆服务通知单
98 / ◆紧急通知单
99 / ◆天气预报
99 / ◆来访客人登记表
100 / ◆客房做夜床检查记录表
100 / ◆取交钥匙记录表
101 / ◆楼层物品盘存单
101 / 公共区域卫生服务常用表格
101 / ◆公卫领班工作单
102 / ◆公卫员工工作单
102 / ◆公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表
103 / ◆公共卫生间卫生检查记分表
104 / ◆公卫用品月统计表
104 / 洗衣房常用表格
104 / ◆楼层布草收发登记表
105 / ◆餐厅布草收发登记表
105 / ◆特殊布草收发登记表
105 / ◆浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表
106 / ◆布草交收单
107 / ◆酒店各部门每日清洗布草一览表
110 / ◆酒店各部门每月清洗布草统计表
110 / ◆干洗制服收发登记表
111 / ◆湿洗制服收发登记表
111 / ◆内部洗衣(制服)统计表
112 / ◆顾客衣物收洗登记表
112 / ◆顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表
113 / ◆客衣服务(一)
114 / ◆客衣服务(二)
115 / ◆客衣服务(三)
116 / ◆客衣服务(四)
第4章 酒店餐饮服务管理
117 / 餐饮服务的特点
117 / ◆综合性
117 / ◆短暂性
118 / ◆关联性
118 / ◆对服务人员素质的依赖性
119 / 餐饮服务的技能要求
119 / ◆托盘服务的技能要求
119 / ◆斟酒服务的技能要求
120 / ◆餐巾折花的技能要求
120 / ◆摆台的技能要求
121 / ◆上菜和分菜的技能要求
121 / 餐饮部员工的分工
121 / ◆门厅服务员
121 / ◆餐厅服务员
122 / ◆餐厅收款员
122 / ◆餐厅杂工
122 / 餐饮部卫生管理
122 / ◆餐厅环境的卫生管理
123 / ◆餐桌用具的卫生管理
123 / ◆工作台的卫生管理
123 / ◆洗手间的卫生管理
123 / ◆除灭害虫
124 / 餐饮部成本管理
124 / ◆食品成本管理
126 / ◆其他费用的管理
126 / 餐饮服务的礼节礼貌
126 / ◆餐饮服务礼节礼貌的要求
127 / ◆服务中的礼节礼貌
128 / 餐饮服务中的语言技巧和非语言技巧
128 / ◆餐饮服务中的语言技巧
130 / ◆餐饮服务中的非语言技巧
131 / 餐饮服务程序规范化
131 / ◆散座服务程序标准化
132 / ◆筵席服务程序标准化
132 / ◆宴会服务程序标准化
133 / ◆茶点、包餐、西餐服务程序
133 / 酒店餐饮服务管理常用表格
133 / ◆餐饮部值班表
134 / ◆餐饮部值班日记
134 / ◆餐饮部日经营状况表
136 / ◆餐饮各部门经营情况综合日报表
137 / ◆餐饮部日经营台账
139 / ◆员工合理化建议表
139 / ◆营销市场调查表
140 / ◆订餐单
140 / ◆订饼目录单
141 / ◆蛋糕制作通知单
141 / ◆点菜单
142 / ◆海鲜单
142 / ◆酒水单
143 / ◆团队订餐表
144 / ◆宴会合约书
145 / ◆宴会接待通知单
145 / ◆宴会收费表
146 / ◆宴会编排表
147 / ◆宴会预订更改单
148 / ◆宴会顾客档案卡
148 / ◆顾客通讯录
149 / ◆酒水报损单
149 / ◆酒吧销售日报表
150 / ◆餐饮用具、用品计划表
150 / ◆餐饮用具、用品盘点表
151 / ◆餐饮用具溢耗报告单
151 / ◆提货单(中式瓷器、银器类)
152 / ◆提货单(西式瓷器、银器类)
152 / ◆提货单(日式瓷器、银器、漆器类)
153 / ◆餐厨用具借用单
153 / ◆餐厨用具报损情况记录表
153 / ◆餐厨用具损耗月报表
154 / ◆餐饮各部门月度费用表
155 / ◆食品检验记录
155 / ◆食品卫生检验报告
156 / ◆食品质量顾客意见反馈表
156 / ◆菜单
157 / ◆食品原料进货申购单
157 / ◆厨房领料单
158 / ◆食品原料验收表
158 / ◆食品原料转账单
159 / ◆菜单成本控制表
159 / ◆原料加工成本计算卡
160 / ◆厨房菜点定额成本表
160 / ◆厨房值班检查表
第5章 酒店卫生管理
161 / 酒店卫生管理的内容
161 / ◆店容卫生
164 / ◆个人卫生
165 / ◆客房卫生
166 / ◆餐厅卫生
166 / 酒店卫生管理的基本要求
166 / ◆客房卫生管理的基本要求
167 / ◆餐饮卫生管理的基本要求
167 / 酒店卫生管理的运作程序
167 / ◆倒痰盂
167 / ◆掸尘土
168 / ◆叠卧具
168 / ◆扫废物
168 / ◆擦家具
169 / ◆消毒茶具和痰盂
170 / ◆摆放暖水瓶及茶具等室内用品
170 / ◆墩地面
171 / ◆查看室内卫生
171 / ◆填写登记簿
171 / 酒店卫生管理的操作技巧
171 / ◆客房卫生管理的操作技巧
172 / ◆餐厅卫生管理的操作技巧
第6章 酒店财务预算管理
173 / 日常经营的财务预算与管理
173 / ◆设立收入支出项目的预算数额标准
173 / ◆找出差额
174 / ◆明确财务管理责任
174 / ◆采用责任会计制度
176 / 酒店采购的控制管理
176 / ◆采购申请单
176 / ◆采购订单
177 / ◆发票
177 / ◆验收报告
177 / ◆发票认可表或印章
177 / 酒店现金收支的控制管理
177 / ◆对现金收入的控制管理
178 / ◆对现金支出的控制管理
180 / ◆对银行往来对账表的控制管理
180 / 严密的内部控制系统
181 / ◆树立正确的控制观念
181 / ◆明确工作职责
182 / ◆保存详细的书面记录
182 / ◆明确划分相关事务的职责
182 / ◆明确检查核实工作的意义
183 / ◆经常调换员工的工作岗位
183 / ◆尽可能地运用机器代替人操作
183 / ◆建立控制标准与分析报告制度
184 / ◆注重实施系统的监督和考查
184 / 易出现盗窃或作弊行为的工作环节
184 / ◆运输中的盗窃或作弊行为
185 / ◆验收与储存中的盗窃或作弊行为
185 / ◆现金储备中的盗窃或作弊行为
186 / ◆应付账款和工资单方面的盗窃或作弊行为
186 / ◆食品和饮料销售部门中的盗窃或作弊行为
187 / ◆酒吧销售中的盗窃或作弊行为
188 / ◆总台的盗窃或作弊行为
第7章 酒店人力资源管理
189 / 员工的配备与储备
189 / ◆酒店员工的配备方法
191 / ◆酒店员工的储备方法
192 / 员工的培训管理
192 / ◆员工培训的内容
192 / ◆培训工作的分工合作
193 / ◆培训工作的三要素
193 / ◆培训工作的步骤与方法
195 / 员工的考核评估方法
195 / ◆岗位等级评估方法
197 / ◆工资等级的评估方法
197 / ◆员工工作实绩考核方法
198 / 工资制度设计原理与方法
198 / ◆功能性工资制度的设计原理
199 / ◆功能性工资制度的设计方法与内容
201 / ◆对不同收入形式的不同政策
202 / 解决好员工流动率与缺勤率增高的问题
202 / ◆降低员工流动率的方法
203 / ◆控制员工缺勤率的方法
第8章 酒店服务质量管理
205 / 酒店服务质量管理的目标
205 / ◆酒店服务质量管理的要求与目标
207 / ◆影响酒店服务质量的主要因素
208 / 酒店全面质量管理
209 / ◆全面质量管理的特性
211 / ◆全面质量管理应遵循的指导原则
212 / ◆员工的质量意识是搞好全面质量管理的保证
214 / ◆服务现场的质量管理
218 / ◆服务质量标准化、规范化管理
223 / ◆建立服务质量保证体系
第9章 酒店安全管理
227 / 酒店安全管理的意义
227 / ◆保障客人人身及财产安全是酒店的基本义务
227 / ◆安全保卫工作直接影响酒店的经济效益
228 / ◆酒店的安全保卫工作是社会治安工作的一部分
228 / 酒店安全管理对员工的要求
228 / ◆提醒和指导顾客确保自身安全
229 / ◆自身各种服务活动中要确保安全
229 / ◆正确处理服务活动中的各种矛盾
230 / 酒店客房安全管理
230 / ◆客房安全管理的具体要求
231 / ◆观察动态
232 / ◆熟悉不同人的相貌特征
233 / 酒店餐饮安全管理
233 / ◆餐饮服务安全管理
233 / ◆厨房生产安全管理
234 / ◆食品储存卫生管理
235 / ◆食品销售卫生管理
235 / 顾客财物的安全管理
235 / ◆顾客行李物品的寄存管理
237 / ◆对客房及酒店内公共场所顾客遗留财物的管理
237 / 火灾发生时采取的有效措施
238 / ◆准确及时地报告火灾
239 / ◆组织有效的扑救
240 / ◆迅速安全地撤离现场
241 / ◆在抓好善后工作的同时，协助查找失火原因
新编酒店经营管理 节选
本书就酒店业的经营、管理、财务预算、人力资源、员工培训与流动等方面的问题做了较深入的比较和分析,并提出了一些对策。
新编酒店经营管理 作者简介
肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱。
