餐饮服务难题应对 本书特色
服务员上错菜怎么办？
客人发现菜里有头发异物怎么办？
结账时服务员算错帐怎么办？
客人喝高了怎么办？
客人带的小孩老是哭闹怎么办？
……
你的店里的服务员是不是束手无策？
阅读本书，你将成为处理餐厅服务难题的高手！
生动鲜活的案例再现，
令人信服的权威诊断，
深入浅出的专家点评，
灵活应用的语言模板，
餐厅服务员都爱看，看了就会做！
餐饮服务难题应对 内容简介
本书分预订服务、餐前准备、迎宾和引位、餐前点菜服务、餐中服务、收银结账、突发事件的防范与处理、投诉处理与相关服务八章，介绍150个餐饮服务中*常见的难题案例，每个案例包含情景再现、专家点评和语言模板等内容，不仅有诊断，更有权威指导，操作性强，可作为餐饮企业员工培训读本和各层次旅游管理（酒店管理）专业教学的辅助教材。
餐饮服务难题应对 目录
绪论
餐饮服务概述
一、餐饮服务的功能和特点
二、餐饮服务的基本原则
三、餐饮服务人员的基本素质和技能
**章预订服务
一、预订服务要点
二、预订服务程序分析
案例1谁搞错了
案例2谁是主角
案例3提前抵达
案例4不提供酒水
案例5重复预订
案例6取消预订
案例7临时减菜
案例8只订一道菜
案例9订餐风波
案例10可以带狗吗
案例11先来后到
案例12电脑死机
案例13"翟"还是"霍"
第二章餐前准备
一、餐饮环境
二、餐饮设备用具
三、餐饮食品和酒水
四、信息准备
案例14不接待散客
案例15"剁椒鱼头"卖没了
案例16餐具伤人
案例17垮塌的餐桌
案例18爆裂的杯子
案例19带腥味的冰块
案例20筷子上的菜叶
案例21桌布太脏
案例22"左撇子"
案例23情人节礼物
案例24哭闹的孩子
第三章迎宾和引位
一、迎宾
二、引位
案例25穿着丧服的客人
案例26孤独的老人
案例27特殊的客人
案例28生日蛋糕
案例29"失踪"的迎宾员
案例30老地方
案例31"冰山美人"
案例32清点客人人数
案例33女士优先
案例34乱用称呼
案例35两位郭女士
案例36"王""黄"不分
案例37拼座
案例38只要"老位置"
案例39听烦了
第四章餐前点菜服务
一、点菜服务操作程序及注意事项
二、点菜服务要点及基本技巧
案例40带着孩子的客人
案例41衣着时髦的客人
案例42我的女友不喜欢
案例43推荐失败
案例44不要茄子
案例45不要辣椒
案例46迟迟不点菜
案例47先生，请留步
案例48我先看看
案例49海鲜宴
案例50"四星"还是"五星"
案例51女客人嫌菜价高
案例52时令菜
案例53昂贵的秋刀鱼
案例54菜式太少
案例55我都吃过了
案例56推荐的技巧
案例57菜点多了
案例58"胖人歧视"
案例59可否替客人做主
案例60售酒技巧
案例61"窃听风云"
案例62"遥远的距离"
案例63这道菜做不了
案例64高傲的值班经理
第五章餐中服务
一、餐中服务基本要求
二、餐中服务要点
案例65撤盘子惹了祸
案例66不需要你的服务
案例67不合时宜
案例68打火机
案例69假睫毛掉了
案例70代劳
案例71有利位置
案例72物归原主
案例73不了解
案例74甜品单
案例75吃螃蟹
案例76剩虾
案例77换厨师了
案例78行家
案例79一碗面条
案例80态度欠佳
案例81钉扣子
案例82借充电器
案例83打碎餐具
案例84续杯
案例85不是我
案例86拖着行李的客人
案例87挠头
案例88"鸡头""鱼脊"
案例89方言
第六章收银结账
一、规范操作程序要点
二、收银结账服务程序分析
案例90客人要求抹零
案例91折上折
案例92兑现承诺
案例93失火了还收钱
案例94不要赠品，要现金
案例95菜价上涨
案例96误抓逃单
案例97误收假币
案例98打错包
案例99餐后问路
案例100借雨伞
案例101送别语
案例102现代版"商人重利轻离别"
案例103人未走，茶先凉
案例104扫起灰尘
案例105催单
案例106中途买单
案例107剩菜
案例108投诉无效
案例109不是我点的菜
案例110我没说过要打包
案例111赔偿打碎的餐具
案例112无权签单
案例113不愿意办理vip卡的客人
第七章突发事件的防范与处理
一、突发事件的防范
二、突发事件的处理
案例114挪开你的目光
案例115问茶惹尴尬
案例116飞蛾扑火
案例117洒了汤
案例118踩了客人的脚
案例119当面抱怨
案例120不用托盘惹的祸
案例121加工活鱼
案例122打烊了
案例123停电风波
案例124失窃案
案例125好心办坏事
案例126贝类过敏
案例127被噎着的客人
案例128客人突发疾病
案例129客人之间的战争
案例130醉酒的客人
案例131脚搭在茶几上
案例132圆梦烧饼
案例133疯狂粉丝
案例134失踪的杯子
第八章投诉处理与相关服务
一、容易引发宾客投诉的服务环节
二、处理宾客投诉的基本步骤
案例135苹果醋过期了
案例136汤太多了
案例137川菜不够辣
案例138菜没熟
案例139换鱼
案例140高考餐
案例141开瓶费
案例142存酒被扔掉
案例143我没听错
案例144上错菜
案例145退菜
案例146客人在洗手间摔倒
案例147洗桑拿
案例148特殊照顾
案例149触犯了忌讳
案例150您要饭吗
参考文献
餐饮服务难题应对 作者简介
刘筏筏，辽宁师范大学旅游管理学院，副教授，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，中国旅游饭店协会讲师，中国烹饪协会高级讲师，高级礼仪培训师，国际皇金管家机构高级训导师，辽宁省旅游星级饭店评定师，《酒店职业经理人》《酒店培训与服务》杂志常务理事。具有10余年服务管理与咨询经验，学术严谨，教学风格独特，先后为50余家饭店、餐饮企业及其它企业提供过系列培训、暗访及管理咨询服务，深受好评。发表相关专业文章数50余篇，出版《旅游服务礼仪》等著作3部，主持相关国家级、省级课题3项。
