餐馆楼面管理--唯高餐饮经典书库19 本书特色
《餐馆楼面管理19》：一套专为餐馆、酒楼老板、各级主管和从业人员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书。每一本都能提供新理念、新方法和新技能，激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造*佳业绩，不可不读！《唯高餐饮经典书库》是中国内地迄今为止面向餐饮业人士*早的、规模较大的、*系统和*实用的一套专业图书，在一定时期内填补着中国餐饮业经营管理图书的许多空白。《唯高餐饮经典书库》将世界先进的餐饮业经营管理理念和经验引进中国，并紧密结合中国餐饮企业的实际需要，在保证专业性的基础上，同时具有极强的实践性。《唯高餐饮经典书库》读者近百万人，众多餐饮企业把它选作自己的内部培训教材，它对中国一代餐饮企业经营管理人才的成长已经作出并继续作出功不可没的贡献。
餐馆楼面管理--唯高餐饮经典书库19 目录
**章 耧面主管是前台运作中心一、楱面主管是日常业务的直接责任人二、楼面主管是中高层管理运作的基石三、楼面主管是笼络顾客感情的代言人四、楼面主管是餐馆形象的标志五、楼面主管是凝聚员工队伍的关键六、楼面主管是人际关系的纽带第二章 做成功的楼面主管并不容易一、严峻的环境：从来不乏失败者二、铁的事实：成功在于楼面管理三、社会发展对楼面管理的要求日新月异四、楼面主管必须不断争取素质优势五、小节尤其不能疏忽六、没有犯错误的余地第三章 楼面主管**的素质一、以深厚的涵养应付餐馆中繁杂的事务二、以发挥员工的才能带动整体发展三、以得体的言行博得老板信任四、以良好的大局观统筹管理五、以敏锐的洞察力了解顾客心理六、以良好的沟通能力创造和谐第四章 仪表礼节是楼面主管真正的名片一、首先从微笑服务开始二、礼貌礼节的实施原则三、礼貌修养的具体要求四、用得体的礼貌用语温暖人心五、谨慎避开餐饮服务的禁忌六、说话前要多为客人着想七、善于倾听第五章 建立高效运作的服务班子一、了解各岗位职责是合理分工的前提二、综合考虑影响人员组织的各种因素三、编制岗位责任书和标准服务规范四、制定实用的劳力安排指南五、采用创造性的工作日程安排技术六、餐馆有效运营应遵循的几个原则第六章 进行全面有效的控制一、质量的总体控制二、餐厅用品的使用控制不可忽视三、中餐服务流程的有效控制四、西餐服务流程的有效控制第七章 顾客满意是楼面主管的*高目标一、学会应对不同顾客的技巧二、培养明星服务员三、特殊情况特殊处理四、积极主动地适应顾客需要五、投顾客所好提供优质服务第八章 做好上层与员工的“中间人”一、以“人”为中心的工作二、知人善任的秘诀三、管理员工的各方面内容四、正确处理上下级之间的矛盾五、辅佐上司就是获得权限六、与上司交换工作目标七、替上司代行职责时的心理准备第九章 精打细算，掌握棱面账务一、餐馆的财务管理二、餐饮账单的管理三、楼面主管与会计、出纳的沟通四、餐饮出售环节的管理五、利润的日常管理六、如何应对税务机关第十章 严格维护楼面环境卫生与安全一、环境卫生是吸引顾客的前提二、全面实施餐饮卫生的整体计划三、防“家贼”、外盗的各种措施四、防意外的各种措施五、防火的各种措施第十一章 应对突发事件的技巧一、当客人订了餐但超过时间还未到达时二、当客人自带食品或酒水时三、当客人反映某种菜肴不熟时四、当主管带厨师外出制作食品时五、当发现食品原材料变质或不卫生时六、当客人带有儿童时七、当客人在餐厅喝醉酒时八、当客人反映账单不对时九、当客人要求现场表演制作工艺时十、当原材料突然短缺时十一、当突然停水停电时十二、当汤菜撒在客人身上时十三、当客人损坏了餐厅物品时十四、当客人主动赠送礼品或小费时十五、当发现未付账的客人已经离开餐厅时十六、当出现客人同时争坐一张台时十七、当品种加价、客人不愿付增加款项时十八、当客人询问餐厅业务范围以外的事时十九、当客人点菜过多提出不要时二十、当客人因候餐时间过长产生意见时二十一、当客人点菜后又因急事不要时二十二、当客人要向自己敬酒时二十三、当客人反映菜凉了时二十四、当客人提出菜肴变质时二十五、当餐后客人投诉服务员态度欠佳时第十二章 向高层管理者发展一、培养不断更新的经营理念二、管理行为的自我改进三、提高解决问题的能力四、提高向上司提建议的水平争取重视五、随时了解未来发展趋势后记
餐馆楼面管理--唯高餐饮经典书库19 节选
《餐馆楼面管理19》讲述了：楼面主管是一个令人向往的职位，每一位有志者，尤其是有志于餐饮行业的人，都渴望能够做一名优秀的楼面主管，开创成功的人生。楼面主管在餐厅服务中直接起着组织、带头、督导、协调的作用，是餐厅服务舞台上的主心骨、现场指挥官。找到一个优秀的楼面主管，餐馆就等于已经成功了一半。现代餐饮业的成功80％在于楼面管理。
餐馆楼面管理--唯高餐饮经典书库19 相关资料
上冰水的时候，应该先检查水壶是否干净及有无破损。水壶中的水量是否足够（壶装八分满，不可过多或太少），温度是否适当。左手拿折成长方形的清洁服务巾捧住水壶底部，右手握住水壶的耳，此时应注意的是，壶盖是否已盖好。而在行进的时候，水壶不可摇晃过大，以免从壶嘴溢出喷洒到客人身上，而且倒水前应先告诉客人说：“抱歉，帮你们倒水。”倒水的时候必须注意不可拿起水杯，如果为了方便倒水的话，可在桌面移动水杯到适当的位置再倒，水杯与壶口距离约为一厘米，但不可碰及杯口，每杯以八分满为原则。每倒完一杯，应用水壶垫布或服务巾擦拭干水壶上的水滴，避免在倾倒冰水时，将水滴滴到客人身上。如因倒水而致使客人有不便之处的时候，应先道歉，并请客人原谅。全部倒完水后，向后退一步，稍停留后，观察并确定工作已完成，并告诉客人：“谢谢！请用冰水。”再转身离去。（六）递送菜单服务人员在客人来临时，一定要先立即倒上冰水，然后面带微笑地递上菜单。国内大多数西餐厅会问客人要不要来杯饮料，也有人先递送菜单再点鸡尾酒，这样可使客人有充分的时间去研究菜单。在欧美，点菜习惯由请客的主人为所有人点菜，所以先递送菜单给主人。主人也可以请其客人各自点菜，所以必须准备足够的菜单才可以上前点菜。原则上每一位客人皆需给一份菜单，如果不够应先给女宾或长者，如果是十四岁以下的孩童就由同桌的成人代替点菜，故可不必给予菜单，但若有特别为孩童所设计的餐点，就不在此限了。首先先打开菜单放在客人的前面，优先递给女士或年长者。左边或右边递上皆无所谓，但是必须是以前进的方向顺序递给。若由右侧递送，则成顺时钟方向前进。递给菜单后，如有特别值得推荐的菜肴，可以再补充说明，然后退回两步之外。
后记
当您读完这本书的时候，您一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友；或无动于衷，将其束之高阁
