导游业务实用教程 本书特色
《导游业务实用教程》由四川管理职业学院冯云艳担任主编。编写的具体分工为：**章、第六章由乌鲁木齐职业大学的李幼龙编写；第二章由四川管理职业学院的冯云艳编写；第三章、第四章由乌鲁木齐时代之旅旅行社散客部经理马丽莉编写；第五章、第七章由吉林工商学院旅游管理分院的焦爱丽编写；第八章由新疆小羊军团户外探险自助旅行网总监杨军编写；全书由冯云艳制订编写大纲，负责全书的统稿、修改并*后定稿。《导游业务实用教程》从拟定提纲到编写过程中，曾得到了相关领导、专家、教师和旅行社业界朋友的指导、支持和帮助，在此一并致以衷心的感谢。
导游业务实用教程 目录
**章 导游业务基础**节 导游服务基础知识一、导游服务的概念二、导游服务在旅游服务中的地位与作用三、导游服务的类型四、导游服务的特点五、导游服务的范围六、导游服务的原则第二节 导游基础知识一、导游的概念二、导游的基本分类三、导游的职责四、导游人员基本素质五、导游职业的现状与发展本章小结第二章 导游服务技能基础与训练**节 导游带团技能一、导游带团技能概述二、导游带团的特点三、导游带团的原则四、树立良好的导游形象训练五、导游与游客交际技能训练六、导游与其他导游交际技能训练七、导游与司机交际技能训练八、导游与其他协作单位交际技能训练第二节 导游词创作技能一、导游词概述二、导游词写作要素三、导游词写作中的注意事项第三节 导游讲解技能一、导游讲解技能概述二、导游口头语言表达训练三、导游态势语言训练第四节 导游购物促销技能一、旅游购物的含义和作用二、导游购物促销的作用三、导游购物促销技巧本章小结第三章 地陪业务基础与训练**节 地陪业务概述一、地陪岗位描述二、地陪与相关部门人员的协作第二节 地陪业务流程一、接团前的准备二、接团过程中的导游工作三、人住饭店服务四、核对商定日程五、参观游览服务六、购物服务七、餐饮服务八、娱乐活动服务九、送站工作十、后续工作本章小结第四章 全陪业务基础与训练**节 全陪业务概述一、全陪岗位描述二、全陪与相关部门人员的协作第二节 全陪业务流程一、接团前的准备二、首站接团服务三、人住饭店服务四、核对日程五、各站参观游览服务六、离站服务七、途中服务八、末站送团服务九、后续工作本章小结第五章 海外领队业务基础与训练**节 海外领队业务概述一、海外领队的定义二、海外领队的资格三、海外领队的基本素质四、海外领队的工作职责五、海外领队的职业意识六、海外领队的应知应会七、海外领队的服务要求第二节 出入境知识一、证件知识（有效证件）二、海关知识三、我国的出入境规定第三节 海外领队业务流程一、出境前的准备工作二、办理出境手续三、办理国外入境手续四、落实境外旅游接待五、办理国外离境手续六、办理回国入境手续七、散团及其他事宜本章小结第六章 景点（区）与散客导游业务基础与训练**节 景点（区）导游服务基础知识一、景点（区）导游的工作内容二、景点（区）导游的工作程序第二节 散客导游服务一、散客旅游概述二、散客旅游服务流程三、散客旅游团队服务的突出难点四、散客旅游团队接待技巧本章小结第七章 导游应变能力训练**节 特殊问题应变能力训练一、训练一：常见旅游者个别要求处理二、训练二：改变旅游行程计划的处理三、训练三：旅游者投诉的处理四、训练四：接送旅行团中常见事故的处理与预防五、训练五：旅游者丢失证件、行李的处理与预防六、训练六：旅游者走失的处理与预防七、训练七：旅游者患病、死亡的处理八、训练八：旅游者安全事故的处理与预防九、训练九：旅游者越轨言行的处理第二节 特殊团队接待注意事项一、对老龄旅游者的服务二、对儿童旅游者的服务三、对残疾旅游者的服务四、对宗教界人士的服务五、对特殊身份、地位旅游者的处理本章小结第八章 户外领队业务训练**节 户外领队业务概述一、户外行业概述二、户外领队工作任务及能力要求三、户外领队的工作步骤第二节 户外领队基础知识一、户外探险游团队与常规旅游团的差异二、户外运动与网络的关系三、GPS与地图、指南针和电子地图的配合使用四、户外领队的领导艺术五、户外领队的工作技巧六、户外安全与救援七、户外装备第三节 户外领队业务流程一、制订组团计划与规划线路二、发布组团信息三、线路勘察及物资准备四、接团服务与行前准备会五、团队出发和行车途中六、徒步过程的组织管理七、餐饮管理八、娱乐组织九、骑马的组织管理十、意外事件处理十一、环保管理十二、营地管理十三、大团队的管理十四、到达景区后的组织管理十五、散团和送团十六、后续工作本章小结参考文献附录一 导游人员管理实施办法附录二 卫生常识附录三 户外领队**知识
导游业务实用教程 节选
《导游业务实用教程》从理论和实践的结合入手，系统地介绍了导游的基础知识、服务技能及重要的业务工作和流程，并通过一定数量的案例分析，尽可能使读者对导游工作有一个比较真切的体会，使读者在学习导游业务理论的同时，获得对导游工作实际情况的一般了解。针对日益兴起的户外探险游，《导游业务实用教程》设置了户外领队一章，很具有新颖性和实用性。 《导游业务实用教程》共分八章：**、二章主要介绍导游相关的基础知识和技能知识；第四章到第六章重点介绍了导游不同的业务及流程；第七章则介绍了导游在工作中的应变能力；第八章对新兴的户外领队进行了介绍。 为便于提高高等职业学生对导游工作的兴趣和热爱程度，同时响应职业教育“理论够用，重在实践”的教学方针，作者将突出教材的实用性、技能性，将实践性、可操作性作为《导游业务实用教程》的特色。
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插图：第一章 导游业务基础【案例导入】曹景洲先生是北京市的资深法语导游，也是北京市导游资格考试的评委，他经历了我国导游行业二十多年的发展过程，对导游及其职业发展有着深刻的体会和感悟。《职业》杂志特邀曹景洲先生对导游职业进行了深入解读，同学们可以通过曹景洲先生对相关问题的解答来初步了解导游职业。疑问一：外行看这个职业很风光，内行看这个职业很辛苦，导游到底是个什么样的职业？曹景洲：“风光”一词，用来形容我二十多年前刚入导游行业时的状态比较合适。那个时候，翻译导游主要承担的工作是政治接待、外交接待和民间专业访问团体的接待，出入高级宾馆、剧院，社会地位比较高，收入也比较高，让人羡慕，可以说很风光。随着旅游业的发展，导游的职业功能和职业定位也在发生变化。第一层含义，导游是一个凭知识和技能服务于客户的专业人员，所以一个导游首先应该是一个博学的人。第二层含义，导游是服务行业的从业人员，旅途中，不仅身系个人安危，还必须尽心尽力地为客户提供舒适愉快的旅游服务，这样一个兼容性非常强的职业，意味着你要不断充电，不断牺牲自我，在节假日不能和家人朋友团聚，对自己团里的任何事都必须做到事必躬亲、事无巨细。我最高的纪录是一年跑了212天，还不包括上下团的衔接时间。这样的职业不一定每个人都做得好。疑问二：做导游，什么最重要？曹景洲：文化底蕴最重要，悟性最重要。口才是基本功，要不断锤炼。灵活多变的悟性主要包括应对突发事件的预感能力和对细节的敏感性，它一部分是先天的，一部分是在工作中积累的。导游就是一个团队的领导，必须有应对突发事件的能力，能在关键时刻有决断。例如下车时提醒游客脚要踩稳，进溶洞时提醒游客避免磕碰，看到游客鞋带松了也要提醒，这样的眼力要实践积累。做导游，还有最重要的一点，就是一定要有极强的心理承受能力和“忘我”的胸怀。要敢于担负起几十人甚至上百人的安危的重担，还要不拿客人的“刁难”当回事。如果有客人嫌酒店离市中心远，煽动其他客人把行李搬下旅行车，你该怎么办？如果碰到外国客人和你争论意识形态的问题，你又该怎么办？做导游，时刻都得面对这些挑战，良好的心理素质能保证你沉着应对，处之泰然。无论你是因为什么原因而选择了导游这个职业，都必须以热爱它为前提．由热爱到忠诚，有忠诚才能有坚持下去的热情，才能发现这份职业的
