物业公司规范化管理工作手册 本书特色
物业管理人员案头**的集应用、培训、查询、参考等多种功能于一体的实用工具书。
细化、规范的岗位职责、管理制度及工作表单，专业、系统的理论知识、工作流程及工作方案。
本书作为物业管理人员及相关人员的案头工具书，参照物业管理专业学科相关要求和基本精神，结合当今先进的物业公司管理特点及工作实际编撰而成，内容系统性、操作性强，是一本物业管理人员必不可少的集培训、查询、应用、参考等多种功能于一体的案头工具书，是一本真正意义上的物业规范化管理实用工作手册。通过本书，物业企业管理者不仅可以提高自身的管理水平，还可以提升物业服务企业的竞争力。
物业公司规范化管理工作手册 内容简介
本书从物业管理实际出发，全面阐述了物业管理的理论与操作流程。本书框架设计科学合理，共分十二章，囊括了物业管理的各个方面，每篇均以概述起纲，而后是岗位职责及工具类的制度与表格，诸多精华内容有机地融为一体。并切实考虑了物业管理工作的可操作性和实用性，以求*大限度地满足物业公司在制度建设及实际工作中的需要，提高物业管理者的管理水平。
本书是一本真正意义上的实用手册和案头**工具书，是物业管理人员及相关专业人员**的集培训、查询、应用、参考等多种功能于一体的实用案头工具。
物业公司规范化管理工作手册 目录
**章 物业管理概述
**节 物业概述
一、物业的含义
二、物业的性质
三、物业管理的特点
四、物业管理的内容
第二节 物业的起源与发展
一、物业管理的起源
二、中国香港物业管理的产生与发展
三、中国内地物业管理的发展历程
四、中国物业管理行业的现状
五、中国物业发展的优势
第三节 物业公司概述
一、物业服务企业的概念
二、物业服务企业的性质
三、物业服务企业的类型
四、物业服务企业的资质等级标准
五、物业服务企业的权利
六、物业服务企业的义务
七、物业服务企业的业务内容
第二章 物业公司治安保卫管理
**节 物业公司治安保卫管理概述
一、治安管理的含义及方式
二、治安管理的特点
三、治安管理的任务
四、治安管理的原则
五、治安巡逻的基本任务
六、治安人员（保安）的培训
第二节 物业公司治安保卫管理岗位职责
一、保安部经理岗位职责
二、保安部主管岗位职责
三、保安部队长岗位职责
四、保安部班长岗位职责
五、大门口保安员岗位职责
六、保安部内保巡逻员岗位职责
七、电视监控保安员岗位职责
八、停车场保安员岗位职责
九、巡逻队队长岗位职责
十、巡逻保安员岗位职责
十一、应急分队队员岗位职责
第三节 物业公司治安保卫管理制度
一、治安工作汇报制度
二、保安部日常工作制度
三、保安装备交接制度
四、突发事件处理制度
五、保安员交接班制度
六、对讲机的配备、使用管理制度
七、保安员着装仪表制度
八、保安员奖罚制度
九、保安队纪律制度
十、巡逻稽查制度
第四节 物业公司治安保卫管理表格
一、保安员交接班记录表
二、保安班长巡逻记录表
三、保安员综合素质考核评分表
四、保安部重大事件总结报告
五、失物移交记录表
六、防盗报警对讲电话保养记录表
七、防盗网安装统计表
八、闭路电视保养记录表
第三章 物业公司消防管理
**节 物业公司消防管理概述
一、消防管理的目的与方针
二、消防管理的意义
三、消防管理的原则
四、消防管理的措施
五、特殊消防管理
第二节 物业公司消防岗位职责
一、消防部主任岗位职责
二、消防部副主任岗位职责
三、消防监控室主任岗位职责
四、消防部管理员岗位职责
五、消防部值班员岗位职责
六、消防员岗位职责
七、防火责任人岗位职责
八、义务消防队岗位职责
第三节 物业公司消防管理制度
一、物业消防管理制度
二、消防人员管理制度
三、消防中心值班员岗位制度
四、消防安全检查制度
五、消防设施安全检查制度
六、消防系统维护制度
第四节 物业公司消防管理表格
一、消防巡逻记录表
二、消防演练记录表
三、消防中心值班记录表
四、消杀服务质量检验表
五、义务消防员名单
六、灭火器配置统计表
七、班组防火安全自查表
八、消防检查整改通知单
九、消防设备月保养记录表
十、消防设备年保养记录表
十一、消防器材/系统维修费用月度汇总表
第四章 物业公司环境与绿化管理
**节 物业公司环境与绿化管理概述
一、物业环境管理的内容
二、物业绿化的意义
三、绿化养护服务的内容和特点
四、绿化系统的种类
五、绿地布置的原则
六、绿地建设的内容
第二节 物业公司环境与绿化岗位职责
一、绿化部主任岗位职责
二、绿化部副主任岗位职责
三、绿化班长岗位职责
四、绿化技术人员岗位职责
五、养护、管理人员岗位职责
六、绿化工岗位职责
七、花圃组岗位职责
八、绿地组岗位职责
九、绿化服务组岗位职责
第三节 物业公司环境与绿化管理制度
一、绿化管理制度
二、绿化养护制度
三、绿化操作制度
四、草地保养管理制度
五、盆景保管制度
六、树木花卉管理制度
第四节 物业公司环境与绿化管理表格
一、绿化员岗位安排表
二、绿化养护月检表
三、绿化清单
四、绿化苗木清单
五、盆景清单
六、盆栽更换验收表
七、绿化养护记录表
八、绿化养护日检表
九、绿化养护周检表
十、绿化工具使用登记表
十一、撤出花木处理记录表
第五章 物业公司保洁管理
**节 物业公司保洁管理概述
一、保洁管理的概念
二、保洁管理的意义
三、保洁管理的内容
四、保洁管理的原则
五、保洁管理的措施
六、保洁管理的范围和制度建设
第二节 物业公司保洁岗位职责
一、保洁部主任岗位职责
二、保洁部副主任岗位职责
三、保洁队长岗位职责
四、清洗队长岗位职责
五、保洁员岗位职责
六、公卫清洁员岗位职责
七、室内清洁员岗位职责
八、室外清洁员岗位职责
第三节 物业公司保洁管理制度
一、卫生管理制度
二、地面清洁规程
三、玻璃及不锈钢清洁规程
四、墙面、顶棚及灯具清洁规程
五、卫生间清洁规程
六、消杀管理规定
七、会议室、活动室清洁规程
八、员工卫生管理准则
九、清洁工安全操作规程
第四节 物业公司保洁管理表格
一、清洁工作日检查表
二、清洁设备、设施清单
三、清洁员岗位安排表
四、清洁工每月评分表
五、电梯清洁卫生职责划分表
六、楼层清洁每周抽查表
七、地面清洁每周考核表
八、会议室清洁检查表
九、清洁质量月总结报告
第六章 物业公司车辆管理
第七章 物业公司设备保障管理
第八章 物业公司人力资源管理
第九章 物业公司行政管理
第十章 物业公司财务管理
第十一章 物业公司业主服务管理
第十二章 物业公司社区文化管理
参考文献
物业公司规范化管理工作手册 节选
**章 物业管理概述
**节 物业概述
一、物业的含义
物业是一个外来词，译自英语Property或Estate，*早出现于欧洲、美洲等发达国家或地区，其含义是“财产”、“资产”、“房地产”等。中国香港地区业界对物业的界定是：物业是指单元性的房地产或单元性的建筑物。广义的物业管理泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业管理主要是指楼宇的维修养护以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、设备设施维修、信息传送、环卫服务等项目。
从物业管理的角度而言，物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业管理服务合同约定，对房屋建筑及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
从物业管理应达到的目的来看，物业管理是一门掌控管理与专业综合服务的艺术，务求在建筑、科技、法制、财务及主观情绪等限制下，通过有效的市场推销和规范的日常管理，提供不断的优质运作及*佳用度的物业，以满足各业主及物业使用人的多元需求及期望，保持并实现物业价值，满足物业业主需要的经营管理活动。
在《物业管理条例》中，物业是指“房屋及配套的设施设备和相关场地”。其中的“房屋”是指“土地上的房屋等建筑物及构筑物”，即指能够遮风避雨并供人们居住、工作、娱乐、储藏物品和进行其他活动的空间场所，包括住宅房屋，如居民楼、公寓、别墅；也包括非住宅房屋、如工业厂房、仓库、商店、饭店、宾馆、教学楼、医院、体育馆、办公楼等。
因此，物业管理中的物业一般是指已开始建设或已建成并投入使用的、相对集中在一定范围内的各类房屋建筑以及与之相配套的公用设施、设备及相关的场地。各类房屋建筑既可以是建筑群，如住宅小区、工业小区，也可以是单体建筑，如一幢住宅楼、写字楼、商业大厦、综合大楼、宾馆酒店、停车场、厂房、仓库等。物业除了包括房屋建筑以外，还包括与上述建筑物相配套或者为建筑物使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施（包括水塔、锅炉房、配电室等）和与之相邻的场地、庭院、道路等。这些“物业”应该有明确的所有权人，即说明“物业”处在一定建设用地范围内、已建成并确定业主权益、有特定使用界限。“已建成”是形成可供使用、需要加物业管理的前提；“已确定业主权益”表明已建成的物业是经过法定竣工验收程序验收合格并对物业的权益归属已从法律上给予了确定。业主，即物业产权人，指房屋所有权人和土地使用权人。业主可以是个人、集体或国家。
二、物业的性质
1.物业的自然属性
物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，其自然属性主要包括以下几点：
（1）二重性：物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容和自然属性。不同的物业，其二元组成的比重也有所不同。从实物形态来看，城市中的物业建筑面积与土地面积的比值一般高于乡村的比值；而在经济、文化和商业中心的该指标比值高于重工业基地的该指标比值。物业的二重性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物两者特有的各种性质。
（2）多样性：建筑物在功能、位置、自然环境、技术经济条件的不同，其类别、品种、规格、结构、外观以及年代等方面存在着某种不同之处，土地的区位、条件不同，也形成了物业形式的多样性。
（3）固定性：物业空间位置的不可移动性决定了物业的固定特性。
（4）持久性：建筑物尽管可能毁灭，或逐渐损耗，但其寿命周期一般在几十年乃至几百年时间；土地具有不可毁灭性，这两点决定了物业的持久性。
（5）配套性：物业的配套性，是指物业以其各种配套设施，满足业主各种需要的特性。没有配套设施的物业不能满足业主的各种需要；业主的各种需求从客观上决定了物业的配套性。物业配套越齐全，其功能发挥就越充分。
2.物业的经济属性
（1）商品性：物业作为一种商品，具有商品的属性。物业的商品性是由物业的稀缺性、使用价值和市场的有效需求所决定，物业的交换价值通过市场交易活动得以实现，物业的买卖、租赁、抵押，土地使用权的出让与转让，都是体现物业商品性的具体方式；物业的开发建筑、经营管理都是商品经济活动，必须遵从物业市场的价值规律。
（2）保值、增值性：土地资源的有限性、人口的不断增长和社会经济水平的不断提高，导致了完全产权的物业，从长远的角度看，具有保值、增值性。增值是一种长期的趋势，从某一时期来看，物业的价格可能有升有降、上下波动，但从长期来看，它无疑呈现出在波动中上扬、呈螺旋式上升的趋势。
（3）政府调控性大：物业关系国计民生、社会的稳定。各国政府对物业市场的调控就显得尤为重要。一是土地政策的影响，从宏观上来调控各类物业建设的数量、比例，各物业群的容积率、建筑密度、布局等；二是物业建设相关的法律、法规、政策以及市容环境保护、绿化、治安管理等有关法规条例的作用；三是物业管理本身的法律和政策的约束；四是与物业保有、使用、转让、收益有关的城市经济、宏观调控政策等的影响。
（4）合约性：房地产物权以契约进行交易，是一个多种权利的集合，包括占有、使用、限制使用、买卖、租赁、抵押等，形成一个完整的、抽象的权利体系。在这一权利体系中，各种权利可以采用不同形式进行组合，也可以相互分离，单独行使、享有。显然，房地产物权比其他商品财产权的结构更为复杂，交易中物业交易的契约条文显得更为重要。
三、物业管理的特点
物业管理是一种与房地产综合开发、现代化生产方式相配套的综合性管理；是随着住房制度改革的推进而出现产权多元化格局后与之相衔接的统一管理；是与建立社会主义市场经济体制相适应的社会化、专业化、市场化的管理。按照社会产业部门划分的标准，物业管理属于第三产业。物业管理是管理的一种，具备管理的一般属性，此外，物业管理还具有如下特点：
1.产业社会化
随着房地产业的发展，物业管理逐步摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，实现产权单位、产权人通过业主大会等形式选聘一家物业服务企业。物业的所有权人可面向社会选聘物业服务企业，物业服务企业面向社会寻找可以代管的物业社区。现代化大生产的社会专业分工使物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相互分离，提供了必要条件。
2.分工专业化
随着社会经济的发展，物业管理作为房地产业的一个专业分工成为必然。专门的组织机构，专业的人员配备，专门的管理工具和设备，规范的管理措施是物业管理专业化的重要体现。工作程序专业分工越细，物业管理的社会化程度就越高，这是物业管理的发展方向。
3.操作市场化
市场化是物业管理*主要的特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务，方式是等价有偿，业主通过招投标选聘物业服务企业，由物业服务企业具体实施。物业服务企业是按照现代企业制度组建并运作，具有明确的经营宗旨和管理章程，实行自主经营、独立核算、自负盈亏，能够独立承担民事责任的企业法人。物业服务企业向业主和使用人提供服务，业主和使用人购买并消费这种服务。在这样一种新的机制下逐步形成有活力的物业管理竞争市场，业主有权选择物业公司，物业公司必须靠自己良好的经营和服务才能进人和占领这个市场。这种通过市场竞争机制和商品经营的方式所实现的商业行为就是市场化。双向选择和等价有偿是物业管理市场化的集中体现。
4.经营科学化
物业管理应以管理学基本理论为指导，充分结合所管物业的独特属性，开展物业管理经营活动。物业服务企业的服务性质是有偿的，即推行有偿服务，合理收费。物业管理的经营目标是保本微利，量入为出，不以高额利润为目的。物业服务企业可以通过多种经营，使物业管理逐步走上“以业养业、自我发展”的道路，从而使物业管理具有“造血”功能，既能减少政府和各主管部门的压力和负担，亦能使房屋维修、养护、环卫、治安、管道维修、设备更新等的资金有保障，还能使业主得到全方位、多层次、多项目的服务。
四、物业管理的内容
物业管理属于第三产业中的服务行业，具体的服务内容和范围相当广泛，呈现多层次、全方位、系统化的态势。专业化、社会化、市场化的物业管理所提供的就是一种综合的经营型管理服务，融管理、经营于服务之中，是新型物业管理的突出特征。物业管理的内容如下：
1.房屋基础管理服务
（1）建立房屋资料档案和业主档案，进行及时补充、更新、整理。
（2）房屋特征、结构、设备与外观方面的信息。
（3）物业公共使用部位、共用设施设备信息。
（4）房屋使用管理服务（包括办理进住、退房手续服务等）。
（5）建立完善的物业管理方案和质量管理、财务管理、档案管理等制度。
（6）建筑内外的标志广告等的管理。
……
