计调部 内容简介
自《计调部操作实务》出版以来，反响良好，一些旅行社和读者纷纷给我打电话沟通探讨、交流咨询，受到多方人士的肯定和支持。大家的赞扬，犹如此时窗外的鞭炮声，令我心潮澎湃。
恰在此时，旅游教育出版社不失时机地作出决定，拟出版《计调部操作实务》的姊妹篇——《计调部实操手册》，并让我继续承担该书的编著工作。在此，我谨向旅游教育出版社表示真挚的感谢。
《计调部实操手册》的编写，是在《计调部操作实务》基础上进行的。其体例上有新变化，力求具体和实用。希望该书能够对旅行社从业人员，尤其是计调人员的工作有所裨益。
《计调部实操手册》的编写工作，由武汉职业技术学院旅游与航空服务学院的周晓梅执笔。
计调部 目录
前言
**章 计调部的职责
[培训要点]
[知识问答]
[问答1]何谓计调？
[问答2]你认为计调人员的主要职责是什么？
[问答3]对计调部经理有哪些素质要求？
[问答4]计调人员应该具备哪些职业素质？
[问答5]计调部一味追求高标准的住宿就能满足客人的要求吗？
[问答6]计调部经理能这样袒护其地陪吗？
[问答7]计调部应如何安排旅游行程？
[问答8]计调部经理不知道我国主要客源国概况称职吗？
[问答9]计调人员对住宿饭店不熟悉会影响团队质量吗？
[问答10]侥幸心理能保证带团质量吗？
[问答11]普通话讲不好也会影响团队的运作吗？
[问答12]怎样对待计调人员的流失问题？
[经典案例]
[案例1]计划安排不周 影响游客利益
[案例2]误机谁的错
[案例3]客人错还是旅行社错
[案例4]旅行社降低了住宿标准
[案例5]回程买不到卧铺票
[案例6]游客少游景点谁的错
[案例7]广告宣传名不副实
[案例8]游客的自主选择权受法律保护
[思考练习]
第二章 计调部工作的原理和内容
[培训要点]
[知识问答]
[问答1]何谓旅行社产品？
[问答2]旅行社如何进行市场定位？
[问答3]旅行社产品市场定位的策略选择有哪些？
[问答4]为什么说计调人员是旅游活动的幕后操纵者？
[问答5]旅行社与计调部的关系如何？
[问答6]旅行社计调部具有哪些显著特点？
[问答7]旅行社计调部有哪些作用？
[问答8]旅行社对计调部的工作有哪些要求？
[问答9]计调部业务有哪些操作方法？
[问答10]计调部怎样与旅游定点商店进行合作？
[问答11]计调部如何与保险公司进行合作？
[问答12]计调部如何与景区景点进行合作？
[问答13]计调工作是旅游行程的命脉吗？
[问答14]计调部的安排不符合实际需求，导游员怎么办？
[问答15]游客手中的“行程”怎么与全陪的“行程”不一样？
[问答16]计调部门是如何降低团队成本的？
[问答17]计调部门与团队的结算有关吗？
[问答18]为什么没有竞争到该团队？
[问答19]地接社有如此重要吗？
[问答20]如何对待挑剔的全陪？
[问答21]计调部门也可以满足游客的需求吗？
[问答22]计划书或派遣证未盖旅行社公章如何处理？
[问答23]门票协议签单未盖公章是否有效？
[问答24]旅游责任险如何纳入成本？
[问答25]为什么说迪斯尼乐园条款是“霸王条款”？
[问答26]旅行社愿意接受迪斯尼乐园的“霸王条款”吗？
[问答27]迪斯尼乐园“专横”有理吗？
[经典案例]
[案例1]75人团被减谁的责任更大
[案例2]未上旅游保险旅行社难辞其咎
[案例3]四张火车票
……
第三章 计调部产品设计与行程规定
第四章 计调工作的计价和报价
第五章 计调部分的发团管理
第六章 旅行社的接团管理
第七章 计调部业务流程
第八章 计调部的管理
主要参考书目
计调部 节选
自《计调部操作实务》出版以来，反响良好，一些旅行社和读者纷纷给我打电
话沟通探讨、交流咨询，受到多方人士的肯定和支持。大家的赞扬，犹如此时窗外
的鞭炮声，令我心潮澎湃。
恰在此时，旅游教育出版社不失时机地作出决定，拟出版《计调部操作实务》
的姊妹篇——《计调部实操手册》，并让我继续承担该书的编著工作。在此，我谨
向旅游教育出版社表示真挚的感谢。
《计调部实操手册》的编写，是在《计调部操作实务》基础上进行的。其体例
上有新变化，力求具体和实用。希望该书能够对旅行社从业人员，尤其是计调人
员的工作有所裨益。
《计调部实操手册》的编写工作，由武汉职业技术学院旅游与航空服务学院
的周晓梅执笔。
在这里，我要感谢武汉职业技术学院旅游管理教研室的焦巧老师、雷晶老师、
程茜老师、蒋永业老师等所做的前期工作；还要感谢四川旅行社的同仁、武汉的一
些旅行社，尤其是武汉江南假日旅行社的同仁对我编写工作的支持!
同时，我要感谢我的家人。谨以此书献给我已去世的父亲。
由于可借鉴资料的短缺，以及自身水平的局限和编写时间的仓促，疏漏之处
诚请读者不吝指正。
编 者
2007年3月4日
元宵节之夜第三童计调部产品设计和行程制定
培训要点
本章主要讲述的是旅游产品的含义、特点、类型，对于如何设计旅行社产品，
如何制定游客*关心的旅游行程，都有所表述。通过本章的学习，可以了解产品
设计的一般原理、流程、原则及旅行社产品价格的对比，对于您如何设计出受市场
欢迎的新型旅行社产品等一定有所帮助。
知识问答
[问答1]关于旅游(旅行社)产品的含义。
答：从一定意义上讲，旅游产品与旅行社产品并没有什么本质的区别。从旅
游经营者的角度来看，旅行社产品，是指旅行社为满足旅游者旅游过程中的需要，
，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施，向旅游者提供的各种有偿服务。旅行社提
供的主要是服务形态的产品，而且按照戚斯(chase)对于服务的分类方法，旅行社
提供的服务属于高接触服务，即顾客在服务推广过程中参与其中全部或大部分的
活动。
如果从旅游者的角度来看，旅游产品，是指旅游者花费了一定的时间、费用和
精力所换取的一种旅游经历。这种经历包括旅游者从离开始发地起，到旅游结束
归来的全过程之中，对所接触的事物、事件和所接受的服务的综合感受。旅游者
用货币换取的不是一件件具体的实物，而是一种经历和体验。很显然，我们从旅
游者角度对旅行社产品所作的界定，主要也是以整体或综合服务产品为基础进行
的。在旅游者需求只限于特定的单项服务的情况下，从旅游者角度去理解旅行社
产品的概念，也会出现一定的差别。
在旅行社经营的实际运行过程中，其提供的产品既包括整体或综合的旅游服
务，也包括零散或单项的旅游服务，还包括介于两者之间任意组合的旅游服务。
但是，更多的情况下，旅行社提供给旅游者的，是整体的旅游服务和根据旅游者需
要，不同程度组合的综合旅游服务。因此，旅行社产品与旅游产品的概念便在很
大程度上重合在一起了。
[问答2]计调部产品具有怎样的个别特征?
答：旅行社产品是一种以服务为主的综合性产品。它既具有作为服务产品的
共性特征，如：不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权；又有
其自身的个性特征。即：综合性、无形性、同步性、不可转移性和脆弱性等。
(1)综合性。旅游产品是一种异质产品。从旅游产品的构成来看，它是由物
质产品、精神产品及旅游服务等多种成分构成的综合性产品。从旅游产品的内容
来看，它是以旅游线路为内容，凭借多种旅游资源、多种旅游设施和各式各样的特
殊旅游服务活动所共同组成的产品。从旅游产品的形成过程来看，生产或提供旅
游产品所涉及的部门和行业众多，除涉及旅游部门中的各个行业外，还涉及不少
旅游部门之外的其他国民经济部门与行业。
(2)无形性。旅游产品主要表现为旅游服务。因此，它看不见、摸不着、闻不
到，不能“先尝后买”。旅行社产品与其他有形消费品不同，人们在消费之前和消
费过程中都无法触摸到它的存在。旅游者花费一定的时间、费用和精力，获取的
是一种旅游经历和体验，而这种体验与感受对人们来说是无形的。旅行社产品的
无形性加大了旅游者的购买风险，也增加了旅行社与旅游者交易的难度。
(3)同步性。旅游产品的生产表现为旅游服务的提供，生产与消费具有同
步性。因此，旅游产品生产必须以旅游者来到旅游目的地为前提，即以旅游需
求为前提。旅游者直接介入旅游产品的生产过程，并在直接消费中检验旅游产
品的数量和质量，并以自己的亲身感受表明对它的满意程度。旅游产品的生
产、交换、消费在空间上同时并存。当我们的导游员、司机、景点服务人员等向
旅游者提供服务的时候，也正是旅游者在消费的时候，二者在时间上是不可分
离的。
(4)不可转移性。旅游服务所凭借的旅游资源和旅游设施，无法从旅游目的
地运输到客源所在地供游客消费，被运输的对象只能是旅游者。旅游产品进行交
换但不发生所有权的转移。旅游者在使用或消费过程中，只是取得在特定的时间
和地点，对旅游产品的暂时的使用权。
(5)脆弱性。旅行社产品的脆弱性，又叫易受影响性或易折性，是指旅游产
品使用价值和价值的实现要受到多种因素的制约。构成旅游产品各个部分之间
的比例关系是否协调，对旅游产品价值和使用价值的实现影响很大。行、游、住、
食、购、娱、卫(含旅游厕所)“七条腿”中，只要有一条腿短了，都会影响旅游经济
的健康发展。旅游目的地地理位置、季节变化等自然条件的差异，会对旅游产品
价值的实现产生影响；客源发生国和旅游目的地国的政治气候与经济发展水平，
也会影响旅游产品的生命和销售。
另外，旅行社产品还有季节性、文化休闲性等特点。
[问答3]何谓产品形态?怎样界定旅游产品的类型。
答：产品形态，是指旅行社产品的表现形式和类型划分。旅行社产品的形态
是多种多样的，划分角度不同，表现形式各异。
(1)按地理范围划分，可分为国内旅游、国际旅游、洲际旅游、环球旅游等。
(2)按行程距离划分，可分为远程旅游、近程旅游。
(3)按旅游动机划分，可分为消遣旅游、事务旅游(包括商务旅游、公务旅游
和会展旅游)、个人和家庭事务旅游(主要指探亲访友旅游和求学旅游)。
(4)按旅游者的组织形式，可分为团体旅游和散客旅游。
(5)按产品包含的内容，可分为包价旅游和非包价旅游。
(6)按产品档次，可分为豪华旅游、标准旅游和经济旅游。
(7)按费用的来源划分，可分为自费旅游和公费旅游。
(8)按交通工具划分，可分为航空旅游、铁路旅游、汽车旅游、游船旅游、徒步
旅游。
(9)按旅游主题划分，可分为观光旅游、民俗旅游、考古旅游、会议旅游、文化
旅游以及形形色色的专项旅游或特殊兴趣旅游。
