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网络客户关系管理实务 内容简介
本教材共分七个项目进行讲述, 分别是网络客户关系管理认知、客户服务质量管理、客户投诉与投诉处理、服务端数据挖掘与分析、客户服务关系管理、大客户服务管理、跨境与社会化客户关系管理。
网络客户关系管理实务 目录
项目一 网络客户关系管理认知
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一 网络客户关系基础认知
任务二 网络客户关系管理相关岗位认知
知识链接
思考与练习
项目二 客户服务质量管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一 客户服务质量评价标准
任务二 提高客户服务综合素质
任务三 提高客户服务沟通能力
知识链接
思考与练习
项目三 客户投诉与投诉处理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一 普通投诉处理方法和技巧
任务二 疑难投诉处理方法和技巧
任务三 升级投诉处理方法和技巧
知识链接
思考与练习
项目四 服务端数据挖掘与分析
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一 服务端数据挖掘
任务二 服务端数据分析
知识链接
思考与练习
项目五 客户服务关系管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一 客户满意度和忠诚度认知
任务二 分层服务
任务三 提高客户满意度和忠诚度的方法
知识链接
思考与练习
项目六 大客户服务管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一 大客户价值
任务二 大客户服务的方法和策略
知识链接
思考与练习
项目七 跨境与社会化客户关系管理
项目概述
学习目标
内容讲解
任务一 跨境电商客服
任务二 社会化CRM管理
知识链接
思考与练习
参考文献
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