物流客户服务 内容简介
《物流客户服务/中等职业教育“十二五”规划教材》是中等职业学校物流专业的专业课教材，本着“坚持以服务为宗旨、以就业为导向，全面培养学生的综合素质和职业能力，提高其就业创业能力”的精神，从当今职业岗位需要和学生实际情况出发，全面介绍了现代物流客户服务的基础知识和基本技能。 《物流客户服务/中等职业教育“十二五”规划教材》共分8个单元，主要内容包括物流客户服务概述、物流客户信息管理、物流客户服务内容、物流客户关系管理、物流客户服务质量、物流客户满意度评价、物流客户投诉处理、电子商务与物流客户服务。 《物流客户服务/中等职业教育“十二五”规划教材》内容充实新颖，理论联系实际，案例生动活泼，特色鲜明，富有创新精神，特别适合当今中等职业学校使用。 《物流客户服务/中等职业教育“十二五”规划教材》可作为中等职业学校物流专业的专业课教材，也可作为物流专业人员的岗位培训教材，还可作为物流从业人员的参考书。
物流客户服务 目录
单元1 物流客户服务概述
1．1 客户服务
1．1．1 客户
1．1．2 服务
1．1．3 客户服务
1．2 物流客户服务
1．2．1 物流客户服务的含义
1．2．2 物流客户服务的要素
1．2．3 物流客户服务的特点
1．3 物流客户服务的内容
1．3．1 物流客户服务的基本内容
1．3．2 物流客户服务的核心内容
小结
练习题
单元2 物流客户信息管理
2．1 物流客户信息概述
2．1．1 物流客户信息的含义与特点
2．1．2 物流客户信息的质量要求
2．1．3 物流客户信息的作用
2．2 物流客户信息的收集
2．2．1 物流客户信息收集的原则与要求
2．2．2 物流客户信息收集的内容
2．2．3 物流客户信息收集的方法
2．3 物流客户信息的整理
2．3．1 物流客户信息整理的目标
2．3．2 物流客户信息整理的要求
2．3．3 物流客户信息整理的方式
小结
练习题
单元3 物流客户服务内容
3．1 物流仓储客户服务
3．1．1 物流仓储客户服务的主要内容
3．1．2 物流仓储服务的考核
3．2 物流运输客户服务
3．2．1 物流运输客户服务要素
3．2．2 选择物流运输服务提供商的方法
3．2．3 物流运输客户服务的主要内容
3．2．4 运输部关键绩效考核指标
3．2．5 运输客户服务人员考核办法
3．3 物流配送客户服务
3．3．1 物流配送客户服务的内容
3．3．2 物流配送客户服务的考核
3．4 物流流通加工客户服务
小结
练习题
单元4 物流客户关系管理
4．1 客户关系管理
4．1．1 客户关系管理的含义
4．1．2 客户关系管理的内容
4．1．3 客户关系管理的作用
4．2 物流客户关系管理
4．2．1 物流客户关系管理的含义与特点
4．2．2 物流客户关系管理的原则与内容
4．2．3 物流客户关系管理的实施步骤
4．3 物流客户关系的开发与巩固
4．3．1 物流客户关系的开发
4．3．2 物流客户关系的巩固
小结
练习题
单元5 物流客户服务质量
5．1 物流客户服务质量概述
5．1．1 物流客户服务质量的含义
5．1．2 物流客户服务质量的内容、特征与要素
5．2 物流客户服务质量体系
5．2．1 物流客户服务质量测量的标准
5．2．2 物流客户服务质量测量的方法
5．2．3 提高物流客户服务质量的方法
5．3 物流客户服务质量管理的基本过程
5．3．1 构建物流客户服务质量体系
5．3．2 物流客户服务设计
5．3．3 物流客户服务提供过程质量管理
5．4 物流客户服务绩效评价
5．4．1 物流客户服务质量评价指标
5．4．2 物流客户服务绩效评价方法
小结
练习题
单元6 物流客户满意度评价
6．1 物流客户满意
6．1．1 物流客户满意的含义
6．1．2 物流客户满意的内容与层次
6．2 物流客户满意度
6．2．1 物流客户满意度的含义
6．2．2 物流客户满意度的影响因素
6．2．3 提高物流客户满意度的技巧
6．3 物流客户满意度评价
6．3．1 物流客户满意度评价的原则与内容
6．3．2 物流客户满意度评价的程序与方法
小结
练习题
单元7 物流客户投诉处理
7．1 客户投诉
7．1．1 客户投诉的含义
7．1．2 物流客户投诉原因
7．2 物流客户投诉处理
7．2．1 物流客户投诉处理的原则
7．2．2 物流客户投诉处理程序
7．2．3 物流客户投诉处理的方法
小结
练习题
单元8 电子商务与物流客户服务
8．1 电子商务概述
8．1．1 电子商务的基本概念
8．1．2 电子商务的内容
8．1．3 电子商务的产生和发展
8．1．4 电子商务的功能
8．1．5 电子商务的应用特征
8．1．6 电子商务系统的分类
8．1．7 电子商务的重要性
8．2 电子商务与物流的关系
8．2．1 电子商务对物流的影响
8．2．2 物流对电子商务的重要作用
8．2．3 电子商务企业的物流环节
8．3 电子商务物流客户服务
8．3．1 电子商务的物流服务内容
8．3．2 电子商务物流客户服务的主要功能
8．3．3 支持网络客户服务的工具
8．3．4 电子商务客户服务原则
小结
练习题
参考文献
物流客户服务 节选
《物流客户服务/中等职业教育“十二五”规划教材》： “中国物流示范基地”——广州宝供物流企业集团有限公司。这个中国**家被授予此称号的第三方物流企业，2001年人均产值近56万元，年运作货物总量超过200万吨，仓库年进出货物超过1亿件；在全国40多个中心城市建立了6个分公司和43个办事机构，建成了覆盖全国并向美国、澳大利亚、中国香港等地扩展的物流营运网络，为全球500强中近50家大型跨国集团和国内一大批大型制造企业提供物流一体化服务。 1992年，作为铁路职工的刘武，承包了广州一个铁路货物转运站。刘武信奉“天道酬勤”的信条，真正把客户当成上帝，执情接待每一位顾客，认真对待每一笔生意，对客户的每一个细小的要求他都尽力去做。由于他承接的货运业务做到准时、安全，保证质量，仓库也管理得井井有条，货物堆放整齐、明晰，整个作业区清洁干净，且能24小时服务，他的客户都比较满意，对交给他发运的货物比较放心。他有了一批固定客户，在社会上也树立了信誉。 1994年，美国宝洁公司在广东建立了大型生产基地，宝洁的产品开始进入中国市场。美方公司是讲究效率的，对一个刚刚在中国打市场的跨国公司，物流的效能维系着他在中国的成功与否。宝洁先后与广州的两家国有大型储运公司合作，委托这两家公司把产品发往全国各主要城市与销售网点，但“蜜月”仅两个月就宣布分手，由于长期计划经济形成的官僚主义、管理混乱、服务质量差，这两家储运公司根本无法满足宝洁的要求，货物常常误时误点，破损率居高不下，有了质量问题还找不到责任人，于是宝洁公司开始在民营企业中寻找合作伙伴。 当宝洁公司把货运订单交到刘武的小货站时，哥们儿几个可真是紧张不安，既高兴又难言轻松。整整一车皮的货发往上海，从来没哪家公司要托运那么多的货，时间、破损率要求都是相当苛刻的。当宝洁的货送到仓库后他们特别小心，用刘武自己的话来说，“好像是在照料一个婴儿，呵护备至”。货物装上集装箱挂上车皮后，刘武即刻乘飞机跟着去了上海，一方面他不放心这**次大宗承运的货物情况，进行现场督战，同时考虑物流的各个环节，能有*直接的感觉与印象，以保证以后业务的质量、管理和具体操作，使**笔对他来说是大生意的活儿顺利，做得圆满，哪怕没赚多少钱。到了上海，他可是亲自看着卸货、堆垛，与收货人一起清点、发运，忙得几天没睡一个好觉。 这一次运货，宝洁公司相当满意。时效性和破损率比合同规定低得多，虽然这趟生意没赚到钱，但却为他的转运站带来了更高的声誉，带来了更多的订单。 不久，刘武正式注册成立了广州宝供储运有限公司，结束了货运站小打小闹个体户经营的局面。 宝洁成为宝供的主要客户，宝洁从此开始给宝供加大业务量，甚至一度把宝供生产基地所有的铁路货运业务交给宝供储运，同时，不断给宝供提出新的要求，灌输新的物流作业理念。更乐意在合作中帮助宝供提高业务能力，提高管理水平。宝供也在这个过程中改变传统运作方法，千方百计满足客户的要求，加大公司的管理力度，研究学习宝洁的管理思路，使自己的公司必须从经营管理、发展业务上都走在同行的前面。刘武自己也说：“宝洁公司是推动我向前跨出大步的关键的大客户，也是教会我如何去做物流的大客户。” 此时的宝供，业务量发展很快，在全国已经有将近30万平方米的仓库，每天的发运量也非常大。初始的那种业务管理方法已经不管用了，尽管公司也上了电脑，但仍是传统的记账式管理，信息的瓶颈已经凸现出来。比如客户规定的发运时间、到达目的地的时间、破损率控制情况、送达仓库与否、签收手续是否办好等，无法一一及时反馈到宝供的*高管理层。靠一厚叠报表要了解一天之内十几趟发运的数百个信息实在是非常困难，即使反馈信息做出来了，还有及时处理的问题，已经力不从心。业务越做越大，信息反馈却越来越差，长此以往，会降低信誉，影响质量，“煮熟的鸭子也会飞掉”。 有一件事让刘武心有余悸。 宝洁公司不仅要求提供安全、准确、及时、可靠的储运服务，还非常关注自己的货物在整个物流中各个环节产生的信息，比如货物什么时候发运、哪次列车、预计到货时间、货物运载情况如何、有无污损、签单入库情况，甚至气候变化的情况，宝洁都非常关心。1996年，宝洁几次向刘武投诉，批评宝供不能提供及时准确的货运信息。具体指出如到货时间不准、破损率上升问题。刘武一时还丈二和尚摸不着头脑，因为他从业务部了解的情况并不存在这些问题。可一看宝洁发来的详尽的数字收货记录，才明白，统计上来的信息有水分。这促使他下决心突破信息瓶颈，立即着手建立先进的信息系统，能够对各个储运环节进行全方位实时实地监控协调管理。 发展信息先导IT支撑。 ……
