商场超市店面管理108诀窍 本书特色
《商场超市店面管理108诀窍》一书内容涵盖店面转型O2O管理、店面形象设计管理、店面服务礼仪管理、店面商品管理、店面理货管理、生鲜商品管理、店面促销管理、店面防损管理、店面安全管理、顾客服务管理、店面卫生管理、店面费用控制、店面日常管理等商场超市管理的各个方面。 《商场超市店面管理108诀窍》一书定位于实际操作,完全去理论化,内容简洁实用,同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册,又可以作为商场超市各级人员的工作指导书,直接应用于实际工作中。
商场超市店面管理108诀窍 内容简介
1.本书内容丰富、文字精炼。
2.图表为主,文字为辅,一目了然。
商场超市店面管理108诀窍 目录
**章 店面转型O2O管理 1
诀窍1:了解O2O的相关知识 1
一、什么是超市O2O 1
二、商场超市转型O2O的必要性 1
相关链接:中国连锁超市O2O之路 2
三、商场超市转型O2O的策略 5
诀窍2:将O2O模式应用到实体店 6
一、采用新品试用策略 6
二、实体商店应该专注品牌营销 6
三、利用会员卡等电子化形式吸引资金 6
四、使用情感策略进行营销 7
诀窍3:对O2O进行资源整合 7
一、认真分析实体零售的特点 7
二、构建互联网化的实体店 8
三、提升零售技术 8
四、打通信息流 9
诀窍4:完成O2O的循环流动 9
一、进行线上线下积极有效互动 9
二、形成涵盖线上线下市场的零售商品牌 10
诀窍5:推进O2O全渠道的融合 10
一、以全渠道为方向走转型之路 11
二、以门店为基础发挥线下优势 11
三、以信息为手段挖掘用户需求 12
诀窍6:利用APP促进O2O 13
一、吸引消费者安装超市APP 13
二、玩转超市APP 14
三、提升高价值顾客体验 15
第二章 店面形象设计管理 16
诀窍7:店面形象的设计 16
一、设计原则 16
二、店面标志的设计 18
三、店面橱窗的设计 19
四、店面广告的设计 20
诀窍8:出入口的设计 20
一、入口设计要点 21
二、出口设计要点 21
诀窍9:购物路线的设计 22
一、购物路线设计要求 22
二、购物通道的设计要求 23
诀窍10:卖场的规划设计 25
一、规划内容 25
二、规划原则 26
诀窍11:卖场空间的布局 28
一、商场超市的三个空间 28
二、空间格局的四种形态 29
诀窍12:卖场外观的设计 29
一、墙壁的设计 29
二、地板的设计 30
三、天花板的设计 31
诀窍13:店面照明的设计 32
一、照明的类型 32
二、不同区域照明设计的要求 33
三、照明方式 33
诀窍14:店面声音的设计 34
一、音乐的选择 34
二、克服 “噪声” 35
诀窍15:店面色彩的设计 35
一、商品形象色 36
二、顾客的性别、年龄、文化与色彩偏好 36
三、设计要求 37
诀窍16:店面通风的设计 37
一、通风方式的选择 37
二、空调控制 38
三、空调机组类型的选择 38
第三章 店面服务礼仪管理 39
诀窍17:仪容仪表要求 39
一、仪容 39
二、仪表 40
诀窍18:行为举止要求 41
一、卖场行为举止 41
二、站姿规范 41
三、接待姿态规范 42
四、迎宾姿势规范 42
五、行走规范 43
诀窍19:服务用语要求 43
一、商品介绍用语 43
二、答询用语 44
三、收款、找款用语 45
四、道歉用语 45
诀窍20:服务意识要求 46
一、牢记服务宗旨 46
二、遵循服务原则 47
三、注重服务细节 47
四、提升服务质量 48
第四章 店面商品管理 49
诀窍21:明确商品的定位 49
一、影响商品定位的因素 49
二、商品定位方法 50
诀窍22:配置商品的品类 51
一、商品销售的法则 52
二、商品分类的原则 52
三、商品优选的原则 53
诀窍23:优化商品的组合 53
一、商品组合的形式 54
二、商品组合的类型 54
三、商品组合的优化 55
诀窍24:调整商品的结构 56
一、调整商品结构的好处 56
二、调整商品结构的前提 57
三、调整商品结构的依据 57
诀窍25:畅销商品的管理 59
一、商品畅销的原因分析 59
二、畅销商品的选择 60
三、畅销商品的优先管理策略 61
诀窍26:新商品的引进 62
一、新商品的概念 63
二、新商品引进的原则 63
三、新商品引进的组织与控制 64
诀窍27:滞销商品的淘汰 64
一、滞销商品的特征 65
二、滞销商品的辨识 65
三、滞销商品的处理 66
相关链接:非实际退货的注意事项 67
诀窍28:确定商品的价格 67
一、确定价格目标 67
二、确定需求 68
三、估算成本 68
四、分析竞争对手的价格行为 68
五、选定*终价格 68
六、选择定价形式 68
诀窍29:商品的定价策略 69
一、细分定价策略? 69
二、价格形象策略? 69
三、目标定价策略? 70
四、促销定价策略? 71
相关链接:商场超市常用的定价技巧 71
诀窍30:商品降价的处理 73
一、确定降价原因 73
二、选择降价时机 74
三、确定降价幅度 74
四、实施降价 74
五、备货控制 74
第五章 店面理货管理 75
诀窍31:理货员的日常管理 75
一、开店前的准备工作 75
二、开店前15分钟的工作 75
三、上午的工作 76
四、下午的工作 76
五、闭店前1小时需做的工作 76
六、营业结束后的工作 76
诀窍32:商品陈列的布局 77
一、商品布局方法 77
二、商品布局差异 78
诀窍33:商品陈列的原则 79
一、让人看得到 79
二、让人找得到 80
三、让人拿得到 80
四、让人比得到 82
诀窍34:商品陈列的要求 82
一、货卖堆山 82
二、先进先出 83
三、左右相关 83
四、整齐清洁 83
诀窍35:商品陈列的方法 84
一、集中陈列法 84
二、整齐陈列法 84
三、盘式陈列法 85
四、两端陈列法 85
五、岛式陈列法 86
六、突出陈列法 87
七、悬挂陈列法 87
八、定位陈列法 87
九、比较陈列法 88
十、季节陈列法 88
相关链接:如何做好商品的季节性陈列 88
诀窍36:商品陈列的技巧 89
一、左右结合,吸引顾客 90
二、相对固定、定期变动 90
三、售货交款之间拉开距离 90
诀窍37:破包商品的处理 91
一、可否修复 91
二、及时修复 91
诀窍38:临近保质期商品处理 92
一、临近保质期时间 92
二、控制方法 93
三、处理措施 93
诀窍39:缺货商品处理 94
一、缺货商品的种类 94
二、处理方法 94
诀窍40:商品报损处理 95
一、报损标准 95
二、报损操作 96
诀窍41:“孤儿商品”处理 96
一、“孤儿商品”的类别 97
二、“孤儿商品”的处理 97
相关链接:零售商户如何处理“孤儿商品” 97
第六章 生鲜商品管理 99
诀窍42:生鲜商品的陈列 99
一、生鲜商品的陈列标准 99
二、生鲜商品陈列方式 99
三、生鲜商品陈列技巧 101
四、生鲜商品陈列规范 101
诀窍43:果蔬陈列 102
一、果蔬陈列的规范要求 102
二、果蔬陈列的形式 103
诀窍44:肉类陈列 106
一、肉类陈列技巧 106
二、肉类陈列方法 106
三、肉类陈列要求 107
诀窍45:水产品陈列 109
一、水产品陈列基本要求 109
二、不同水产品特殊陈列要求 111
三、水产品陈列方法 112
诀窍46:生鲜商品的理货 113
一、理货 113
二、补货 114
三、变价 114
四、修正 115
诀窍47:生鲜商品的保鲜 115
一、鲜度管理 115
二、果蔬保鲜方法 115
三、肉类保鲜方法 117
四、水产品的保鲜方法 119
五、熟食的保鲜方法 120
六、日配品鲜度管理 120
第七章 店面促销管理 122
诀窍48:促销活动的策划 122
一、明确促销主题 122
二、确定促销周期 123
三、确定促销商品 123
四、确定促销价格 123
五、编制促销预算 123
六、编制策划方案 124
诀窍49:促销方案的制订 124
一、分析促销原因 124
二、制定促销目标 125
三、选择促销对象 125
四、确定促销方式 125
五、预算促销费用 126
六、制定评估标准 126
七、做好前期准备 126
八、优化促销方案 126
诀窍50:促销现场的布置 127
一、选择展台位置 127
二、装饰有个性的展台 128
三、清洁展台 128
诀窍51:促销产品的陈列 129
一、选择陈列形式 129
二、摆放促销品 129
诀窍52:促销方法的采用 130
一、赠品促销法 131
二、限时促销法 131
三、积分促销法 132
四、均价促销法 133
诀窍53:促销模式的选择 133
一、开业促销 133
二、周年庆促销 134
三、特价促销 135
四、折价促销 136
五、会员制促销 137
诀窍54:促销工具的应用 138
一、优惠券促销 138
二、样品赠送促销 139
三、返还促销 140
四、以旧换新促销 140
五、竞赛促销 141
六、抽奖促销 141
七、POP促销 142
八、量感陈列促销 142
九、现场演示促销 143
十、试吃促销 144
诀窍55:节假日促销的原则 145
一、要有个充分的理由 146
二、需选好一个主题 146
三、要组织得力 146
四、要结合当地市场情况 146
诀窍56:节假日促销的策略 147
一、出位创意烘托节日氛围 147
二、文化营销传达品牌内涵 147
三、互动营销增强品牌亲和力 147
四、艺术促销激发售卖潜力 148
诀窍57:节假日促销的主题 148
一、元旦促销 148
二、春节促销 149
三、情人节促销 149
四、五一劳动节促销 149
五、母亲节促销 150
六、儿童节促销 150
七、端午节促销 150
八、中秋节促销 151
九、国庆节促销 151
十、圣诞节促销 151
诀窍58:促销活动的评估 152
一、促销效果的评估 152
二、促销活动经验总结 153
诀窍59:促销人员的管理 153
一、促销人员结构设置 153
二、促销员配备 154
三、促销员培训 154
四、促销员的分配 156
五、促销员的奖励 156
第八章 店面防损管理 158
诀窍60:实施全员防损 158
一、全员防损的概念 158
二、全员防损的措施 159
三、全员防损的要点 161
诀窍61:开业期间商品的损耗控制 163
一、开业期间商品陈列 163
二、开业期间仓库管理 164
三、开业期间防盗反扒措施 164
诀窍62:收银作业的损耗控制 164
一、收银损耗的具体表现 165
二、收银损耗的防范措施 165
诀窍63:非生鲜品损耗控制 166
一、日化类商品的损耗控制 166
二、日配类商品的损耗控制 167
三、休闲类食品的损耗控制 167
诀窍64:生鲜品的损耗控制 168
一、从订货环节控制 168
二、从采购环节控制 168
三、从收货环节控制 169
四、从加工环节控制 169
五、从储存环节控制 170
六、从陈列环节控制 170
七、从变价环节控制 171
八、从搬运环节控制 171
九、从盘点环节控制 171
十、从单据环节控制 172
诀窍65:员工内盗行为的防范 172
一、员工偷窃的原因 172
二、员工内盗的几种表现 173
三、防止员工内盗的措施 173
诀窍66:顾客偷盗行为的防范 174
一、顾客偷窃的常用方法 174
二、易发生偷窃的场所 174
三、易发生偷窃的时间和季节 175
四、易被偷窃的物品 175
五、顾客偷窃的防范措施 175
诀窍67:员工出入口的监管 176
一、设置要求 177
二、监管要点 177
三、管理规定 177
诀窍68:精品区的监管 178
一、设置要求 178
二、监管要点 178
三、管理规定 179
诀窍69:高损耗区域的监管 179
一、人员设置 180
二、监管要点 180
三、管理规定 180
诀窍70:卖场入口的监管 180
一、设置要求 181
二、监管要点 181
诀窍71:垃圾口的监管 181
一、设置要求 182
二、监管要点 182
三、管理规定 182
第九章 店面安全管理 183
诀窍72:购物环境的安全管理 183
一、环境安全的体现 183
二、环境安全的管理 184
诀窍73:卖场人员的安全管理 185
一、员工安全管理 185
二、顾客安全管理 185
诀窍74:卖场设备的安全管理 186
一、货架安全 186
二、购物车安全 186
三、叉车安全 186
四、托板/卡板安全 187
诀窍75:卖场作业的安全管理 187
一、陈设作业安全管理 187
二、搬运作业安全管理 189
三、运输作业安全管理 189
四、装卸作业安全管理 190
诀窍76:商品的安全管理 190
一、配备电子防盗系统 190
二、配备录像监视系统 190
三、安排安保人员 191
诀窍77:收银区域的安全管理 191
一、设置防损员 191
二、实施巡检 191
三、抽查收银员 192
诀窍78:完善消防管理系统 192
一、配备消防设施 192
二、设置消防标识 192
三、设置消防通道 192
四、设置紧急出口 193
五、张贴疏散指引图 193
诀窍79:加强消防安全管理 193
一、加强明火管理 193
二、加强易燃品管理 194
三、加强全员消防教育 194
四、加强消防设施、器材的管理 194
相关链接:消防设备应检查什么 195
诀窍80:紧急事件的预防 195
一、建立健全安全生产制度 196
二、加强对新员工的教育培训 196
三、购置必要的技术装备 196
四、开展安全检查 196
诀窍81:紧急事件的处理 197
一、水灾应急处理 197
二、停电应急处理 198
三、意外伤害应急处理 198
四、治安事件应急处理 199
第十章 顾客服务管理 200
诀窍82:接听顾客来电 200
一、及时接听 200
二、记录 200
三、处理 200
四、通话完毕 201
诀窍83:受理顾客的意见 201
一、设立顾客意见、建议登记本 201
二、表示感谢 201
三、判断 201
四、转交处理 201
诀窍84:受理顾客的咨询 202
一、热情接待顾客 202
二、解答问题 202
三、进行记录 202
诀窍85:处理顾客的投诉 203
一、道歉 203
二、倾听 203
三、表示理解 203
四、解决 204
五、检查 204
六、寻根究底 204
诀窍86:处理顾客的抱怨 205
一、商品抱怨处理 205
二、服务抱怨处理 206
三、索赔处理 206
四、特殊顾客抱怨处理 206
诀窍87:提供优质的服务 207
一、提供专业的服务指导 207
二、提供优质的服务水平 207
三、提供体贴的服务态度 208
四、提供齐全的服务项目 208
诀窍88:提升服务的质量 208
一、让顾客自主思考 208
二、让顾客自由选择 209
三、让顾客自主决策 209
诀窍89:提升顾客的满意度 209
一、个性化服务 210
二、差异化服务 211
三、亲情化服务 212
四、增值化服务 212
相关链接:大型连锁超市提升顾客满意度的策略 213
诀窍90:提供全方位的服务 214
一、按售货过程的阶段分类 215
二、按投入的资源分类 216
三、按顾客的需要分类 217
第十一章 店面卫生管理 219
诀窍91:卖场外部环境管理 219
一、外部环境卫生要求 219
二、员工通道的卫生要求 219
三、就餐区的卫生要求 220
诀窍92:卖场内部环境管理 220
一、室内空气质量管理 220
二、噪声管理 221
三、装饰装修管理 221
诀窍93:场内有害动物的防治 221
一、确定总体防治方针 221
二、实施责任制 222
三、老鼠的防治 222
四、苍蝇、蚊子的防治 222
五、蟑螂的防治 222
诀窍94:生鲜区域卫生管理 222
一、生鲜个人卫生管理 223
二、生鲜处理作业场卫生管理 223
三、生鲜设备卫生管理 223
四、生鲜仓库卫生管理 223
五、生鲜卖场陈列卫生管理 223
诀窍95:专柜柜台卫生管理 224
一、制定清洁标准 224
二、实施清扫 224
三、检查 225
诀窍96:更衣室卫生管理 225
一、制定清洁标准 225
二、实施清扫 225
三、检查 226
四、拾遗处理 226
诀窍97:办公场所卫生管理 226
一、制定清洁标准 226
二、实施清扫 226
三、检查 226
诀窍98:洗手间卫生管理 227
一、制定清洁标准 227
二、实施清扫 227
三、检查 227
第十二章 店面费用控制 228
诀窍99:人工成本控制 228
一、设计合理的组织结构 228
二、建立*优的用工方案 228
三、提高培训的质量 229
四、提高员工工作效率 229
诀窍100:水电费用和杂费控制 230
一、考察现有消耗量 230
二、制订控制计划 230
三、执行控制计划 230
四、考核 230
诀窍101:广告及促销费用控制 231
一、制订并执行广告及促销计划 231
二、实施领用责任制 231
三、采取控制措施 231
四、定期总结经验教训 231
诀窍102:应收账款控制 232
一、应收账款分级 232
二、应收账款分析 232
三、应收账款催收 232
四、应收账款记录 232
诀窍103:不合理损耗控制 233
一、收货控制 233
二、储存控制 233
三、陈列控制 233
四、销售控制 233
第十三章 店面日常管理 234
诀窍104:开店管理 234
一、保安入场 234
二、员工入场 234
三、开启电梯等设备 234
四、巡查 235
五、正式开店 235
诀窍105:闭店清场 235
一、明确清场的执行时间 235
二、广播提示 235
三、实施清场 236
四、离场 236
五、夜间值班 236
诀窍106:员工离场检查 236
一、设置防损岗位 236
二、制定管理规定 236
三、员工自检 237
四、防损检查 237
五、记录 237
诀窍107:闭店检查 237
一、确定检查人员 237
二、实施检查 238
三、重点检查 238
四、检查记录 238
诀窍108:闭店后施工管理 238
一、离场 239
二、入场登记 239
三、施工 239
四、检查 239
五、离场 239
商场超市店面管理108诀窍 作者简介
付玮琼, 博士,副教授。多年来从事物流与供应链管理、连锁经营管理、商品学等方向的研究,荣获2011年度全国优*秀教师称号。主讲《物流配送管理》、《连锁经营管理》、《国际货物与通关》、《商品学》等本科及研究生课程。在相关领域发表学术论文16篇,其中EI检索5篇,ISTP检索2篇,1篇获全国教育改革优*秀教学论文大赛一等奖。主持教研教改课题3项,参与国家自然科学基金、省部级科研项目5项。编写超市经营管理系列丛书7部、物流管理系列丛书10部,其中2部被列为国家*级规划教材。参与“黑龙江省冷链物流规划”、“奥特莱斯城商业体项目”、 “龙运物流园区规划”等多项政府规划与企业横向课题研究,为商业企业物流方案设计和政府物流规划做出积极贡献。