零售金融效能提升术-实战技巧与案例解析 本书特色
贴合现代零售银行转型，有高度、有深度、易落地的效能提升指南
随着利率市场化的进一步加剧以及互联网金融的崛起，国内银行业的发展环境正在急速改变。行业增速整体放缓，资产收益率持续低下，监管新规层出不穷，客户金融消费行为和预期均发生了显著改变。产品日益演变成为综合金融服务解决方案，信息科技技术的创新运用成为重要的战略资源，这些都推动着中国银行业的不断转型与创新。
本书是陆家嘴财富管理培训中心依托过去8年间，与全国22个省160多个地市分行的深度合作，通过提炼总结，形成的一套符合零售金融业务发展特色的既有高度又能落地的效能提升方法论，以效能为终，管理为纲，解读零售金融转型的历程。以效能提升方法论为引领，一点一策为方法，解析城市网点及农村网点金融市场营销策略，从流量客户经营、存量客户经营、增量客户经营着手，配合落地执行实用技巧，*终助力银行达成综合绩效的提升。
零售金融效能提升术-实战技巧与案例解析 内容简介
汇聚零售金融效能提升法，引领经营管理转型发展路
? 8年专注于零售金融转型发展的专业沉淀
? 20多家总行160多家分行深度合作项目的实施精髓
?
30000多个银行网点效能提升的实战精炼
前沿理念 落地方法 实战案例
零售金融效能提升术-实战技巧与案例解析 目录
目录
前言 / I
**篇 管理为纲：创新与变革的出发点
**章 目标为始，达成业绩 完善体系 历练队伍 / 3
一、以终为始提两端4
二、转型模型深度解读5
第二章 方法植入，创新与变革的落脚点 / 9
一、谋而后动：一点一策制定思路与四步法9
二、知己知彼：内外部经营资源盘点16
三、有的放矢：目标分解与经营措施21
四、运筹帷幄：经营方案策划与制定24
五、步步为营：经营活动实施与管控25
第三章 内外兼顾，网点经营活动制胜策略 / 29
一、银行网点营销活动组合体系29
二、某省中秋节爆点活动实例解析39
第二篇 效能为终：城市与农村网点经营策略
第四章 “三位一体”，城市金融制胜宝典 / 51
第五章 情比金坚，城市中老年客群经营策略 / 55
一、整合平台资源，加强专业联动55
二、以需求为导向，开发中老年客群56
三、某小型网点“立足社区服务，实现淡季不淡”实例解析65
第六章 平台联动，教你搞定城市商贸客群69
一、综合金融服务组合营销，促进银商联动69
二、两种模式四大策略，构建商贸客户开发平台71
三、网点如何与商户谈一场风花雪月的恋爱74
第七章 “服务三农”，农村金融开发策略 / 77
一、明确资金特点，把握经营节奏77
二、建设一村一库，夯实基础工作79
第八章 “链式营销”，特色种养殖客群的产业链营销 / 85
一、精准分析，重视特色种养殖客群“产业链”85
二、精准定位，瞄准特色种养殖客群86
三、精准发力，五部曲落地实施89
第九章 情感维系，外出务工返乡客群“四步经营法” / 93
一、客户返乡前——传递家乡问候94
二、客户返乡中——体验家乡亲情95
三、客户离乡前——带走家乡祝福97
四、客户离乡后——感受家乡温情98
第三篇 网点经营“保卫战”：阵地营销
第十章 客户体验，营销氛围打造的核心 / 103
一、“物境体验”之物理营销氛围打造
二、“情境体验”之情感营销氛围打造108
三、“意境体验”之特色营销氛围打造110
第十一章 分流有道，大堂减压提效妙招 / 115
一、玩转大堂，三次分流的黄金分割点115
二、抽丝剥茧，客户拒绝分流的四项理由119
三、锦囊妙计，信任巧提升与性格判断122
第十二章 优质服务，柜面营销的“杀手锏” / 135
一、克服心理障碍，敢于开口136
二、提升营销效果，“三个一”法138
三、识别价值客户，细心发掘140
四、建立客户档案，勤于维系142
第十三章 厅堂微沙，让等候变得有趣 / 145
一、精益求精，厅堂微沙全流程145
二、助推营销，银保产品主题厅堂微沙148
三、现场体验，手机银行或网上银行的开通激活厅堂微沙150
四、立足服务，金融防诈骗宣传厅堂微沙151
五、全面宣传，“客户节”活动宣传厅堂微沙152
第十四章 厅堂联动，提升网点服务营销的利器 / 155
一、打造磁场，赢得客户的归属感156
二、优化合作，认清职能，积极补位161
三、凝练氛围，目标管理与持续动力164
第十五章 变投诉为金，高效应对客户投诉抱怨 / 169
一、影响客户感受的五大因素169
二、客户投诉抱怨的五种心理175
三、处理客户投诉的四项原则176
四、投诉抱怨处理六“换”技巧178
五、投诉抱怨处理的七个流程179
第四篇 网点经营“持久战”：存量客户经营
第十六章 精耕细作，存量客户精细化营销 / 187
一、渠道普及热度高，存量维护渐冷落187
二、客户盘活四部曲，存量营销有绝招188
三、电访技巧在心间，稳扎稳打巧营销200
第十七章 “四季理财”让你轻松实现交叉销售 / 207
一、春：家庭形成期208
二、夏：家庭成长期211
三、秋：家庭成熟期214
四、冬：家庭安逸期217
第十八章 攻心为上，VIP客户营销和维护 / 221
一、准确定位VIP客户需求221
二、分层建立VIP客户档案223
三、开通VIP客户的特殊权利224
四、进行VIP客户的特殊区分管理227
第十九章 防微杜渐，存量客户防流失 / 229
一、“二类情景”之现场挽留、存量高价值挽留229
二、“三个触点”之感情—专业—利益230
三、“四类活动”之常态化客户活动230
四、“五步挽留”之厅堂客户挽留法232
第五篇 网点经营“攻坚战”：外拓营销
第二十章 外拓营销转型之路，“坐商”变“行商” / 241
一、银行外拓营销，不可逆的转变241
二、外拓行商之路，迷茫中向前行242
三、农村外拓转型，由点及面开展244
第二十一章 金融服务进社区，“五部曲”制胜 / 257
一、社区金融，风生水起还看今朝257
二、深耕社区，“五部曲”步步为营258
三、借势宣传，儿童活动巧安排267
四、品牌宣传，形象工程显奇效269
五、社交银行，建社区服务平台272
第六篇 深谋远虑：邮政金融创新发展
第二十二章 专业联动，会员制下的邮银联动“三板斧” / 277
一、邮政专业联动执行新特色：三个关键277
二、专业联动与资源整合核心：五步递进280
三、专业联动与资源整合实施：三线管理 / 281
第二十三章 农村电商新模式：平台建设与引流互动实现双赢 / 285
一、浙江农村电商双引流模式286
二、山东买卖惠模式289
三、湖北、江西城乡“双向物流”模式291
零售金融效能提升术-实战技巧与案例解析 作者简介
陆家嘴财富管理培训中心
由国内资深金融财务专家团队创建并运作，融合国际先进金融财务操作理念与中国本土*实践，借助于集实战性、互动性于一体的“财金通”专业金融财务学习提升与职业发展平台，专注为银行、证券、基金、保险等行业领域，提供包括金融机构内训支持、金融机构项目咨询和高端财富管理实践等各类形式的综合金融专业解决方案。
中心秉承一切从客户需求出发的理念，为客户提供有价值的产品和服务，始终坚持最严格的项目和课程质量监控体系，打造专家师资团队，帮助客户更高效地参与学习，致力于成为中国*价值的金融财务培训与咨询机构，打造中国最为领先的金融财务专业人员学习交流平台。
