汽车销售与售后服务全案 本书特色
本书结合新的《汽车销售管理办法（征求意见稿）》，对汽车销售与售后服务进行了系统的梳理和剖析，具体包括汽车销售模式多元化；4s店，引领汽车销售成主流；汽车市，催生汽车销售新模式；汽车电商，开启汽车销售新模式；多种类别，催生汽车销售多元化；维修保养，规范汽车售后服务；心系客户，提升汽车售后服务；处理投诉，完善汽车售后服务等内容。本书理论联系实际，可操作性强，书中穿插大量的案例供读者参考。
本书可供汽车销售商、销售人员、销售经理、售后服务人员、培训人员等使用和借鉴。
汽车销售与售后服务全案 内容简介
《汽车销售与售后服务全案》一书以提升汽车销售运行效率，改进销售模式，适应新形势为目的，从汽车传统销售模式，汽车网络销售模式，其他汽车销售模式，汽车售后维修服务，客户关系管理，客户投诉处理等几个方面详细介绍了相关内容。资料均来自一线4s店及汽车销售行业，对从业者及管理者有很大帮助。
汽车销售与售后服务全案 目录
绪论 001一、汽车销售模式变革起航 002相关链接 传统汽车销售终端渠道对比 003二、商务部鼓励汽车销售多样化 005相关链接 中国汽车销售模式的发展趋势 006三、“互联网 ”时代汽车销售模式 007**章 4s店，引领汽车销售成主流 013**节 4s店的认知 014一、汽车4s店的含义 014二、汽车4s店的定位 014三、汽车4s店的市场优势 014四、汽车4s店存在的问题 015相关链接 汽车4s店生存现状分析 016第二节 4s店的销售流程 017一、销售准备 017二、客户接待 019三、需求分析 020四、产品说明 021五、试乘试驾 023六、报价成交 024七、新车交付 025八、售后跟踪 028第三节 4s店的发展趋势 028一、利润来源的改变 028二、售后服务的改变 029三、销售模式的改变 029相关链接 互联网浪潮下4s店的未来在哪？ 029第二章 汽车超市，催生汽车销售新模式 031**节 汽车超市的认知 032一、汽车超市的定义 032二、汽车超市的特点 032三、汽车超市的发展现状 032相关链接 首家汽车超市开建 033四、汽车超市与4s店对比 034相关链接 同一家4s店销售12个品牌变身汽车超市 034第二节 汽车超市的影响 035一、降低经销商运营风险 036二、方便消费者购车 036相关链接 “汽车大卖场”时代即将来临 036第三章 汽车电商，开启汽车销售新模式 039**节 汽车电商的现状 040一、火爆的汽车电商 040二、汽车电商日臻成熟 040相关链接 传统渠道营销变革势在必行 041三、汽车电商面临的问题 041相关链接 汽车电商的难点 043四、汽车电商的发展对策 044相关链接 “4s 电商”模式成主流 045第二节 汽车电商的销售模式 046一、传统电商销售平台 046相关链接 阿里、**冲击汽车领域，开启汽车电商时代 047二、汽车垂直媒体电商 048相关链接 爱卡汽车全面发力，布局体验式电商 049三、汽车品牌自营电商 050相关链接 “车享落地价”，推动汽车电商走向闭环 052第三节 汽车电商的发展趋势 053一、跨界融合 053二、创新驱动 053三、重塑结构 054四、连接一切 054五、o2o模式 054六、大数据焕发魔力 055七、跑在互联网上的汽车 055相关链接 传统汽车电商的o2o转型之路 055第四章 多种类别，催生汽车销售多元化 057**节 平行进口汽车的销售 058一、平行进口汽车的定义 058二、平行进口汽车合法化 058相关链接 《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定 059三、平行进口汽车的优势 059四、平行进口汽车的短板 060相关链接 平行进口汽车的四大软肋 060五、消费者购买平行进口汽车的渠道 061相关链接 电商抢占平行进口汽车领域 062六、平行进口汽车的发展现状 062相关链接 消费者为何对平行进口汽车不愿买单 064第二节 新能源汽车的销售 066一、新能源汽车的定义 066二、新能源汽车的分类 066三、新能源汽车的销售技巧 067四、新能源汽车的营销模式 068五、新能源汽车的营销策略 069第三节 二手汽车的销售 074一、二手车的定义 074相关链接 禁止交易的旧机动车类型 074二、二手车的优势 074相关链接 二手车适合的人群 076三、二手车的销售渠道 076四、二手车电商的模式 077相关链接 二手车电商面临的问题 078五、二手车的销售流程 079相关链接 二手车估价方法 081六、二手车的销售要点 082七、二手车置换 082第五章 维修保养，规范汽车售后服务 085**节 维修保养预约 086一、维修预约分类 086二、实行预约的好处 086三、预约内容、要求及准备 087四、预约规范 088五、预约注意事项 088【范本】某汽车客服人员预约过程 089第二节 维修保养接待 090一、接待前的准备工作 090二、对客户车辆防护 091三、进行问诊、预检 091第三节 维修保养作业 097一、维修作业的任务 097二、维修作业的主要业务 097三、维修作业的实施要求 097四、维修作业的安排 098五、跟踪维修服务进程 099六、车间维修进度监控 099七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议 100八、与维修车间和客户沟通 101第四节 质量检查反馈 101一、质量检验的任务 101二、质量检验的主要业务 101三、质量检验的要求 102四、质量检查的项目 102五、质量检查实施规范 103第五节 结算交车服务 104一、结算/交付的任务 104二、结算/交付的主要业务 104三、结算/交付的要求 105四、交车前的准备工作 105五、结算、交车的步骤 107【范本】维修业务流程规范 108第六章 心系客户，提升汽车售后服务 113**节 客户信息管理 114一、建立客户档案 114二、精准细分客户 114三、客户档案保管 115【范本】客户信息跟踪卡 115四、客户资料的保密及外借 117第二节 客户回访管理 118一、电话回访的作用及时间 118二、电话问卷设计 118【范本】维修回访问卷 119【范本】销售回访问卷 120三、电话销售回访 120四、电话维修回访 121五、电话回访注意事项 122相关链接 回访时遇到特殊情况的应对方法 122第三节 客户满意度管理 123一、客户满意的表现 123二、客户满意度调查 124【范本】客户满意度问卷调查 124三、销售服务满意度评价 126四、维修服务满意度评价 127相关链接 汽车4s店如何提高客户满意度 128第四节 客户会员制管理 129一、会员业务价值 129二、会员服务项目 130三、会员入会升级 131【范本】某汽车4s店会员入会条件 131四、会员积分计划 132第七章 处理投诉，完善汽车售后服务 133**节 了解客户抱怨及投诉 134一、客户抱怨的由来 134二、抱怨和情绪的关系 136三、客户抱怨的原因 136四、客户抱怨的危害 137相关链接 处理客户抱怨的意义 138第二节 处理客户抱怨及投诉 139一、心理准备 139二、客户抱怨处理步骤 139三、客户抱怨处理原则 141四、客户抱怨处理方法 141相关链接 客户投诉处理技巧 142第三节 应对不同的抱怨及投诉 144一、主导型客户 144二、社交型客户 145三、分析型客户 145相关链接 客户抱怨应对话术 146
汽车销售与售后服务全案 作者简介
刘军，国家注册企业培训师、高级经营管理师，现就读于清华大学深圳研究院、深圳大学师范学院。历任江西铜业、共好集团、奇瑞汽车4S店、丰田汽车4S店等企业和上市公司专职培训师、市场部经理、4S店副总经理。近几年针对汽车和汽车零配件行业做了大量的TS16949认证审核工作，具有丰富的企业管理实操经验，可深入企业解决具体的实际问题。
