物业公司精益管理与过程控制全案:图解版 本书特色
《物业公司精益管理与过程控制全案（图解版）》一书分为上下两篇。上篇：精益管理。首先对精益管理进行介绍，再描述物业公司对精益管理的实践与应用，内容涵盖面非常广，具体包括：目标管理、岗位说明书、规范的行为礼仪、服务标准化、品质控制、5s管理、标志管理。下篇：过程控制。首先对精益管理进行介绍，再描述物业公司在过程控制中的实践与应用，内容涵盖面非常广，具体包括：
市场营销管控 、人力资源管理、行政事务管理、财务管理、采购管理、物业管理处运作、物业项目接管验收、物业项目入伙、二次装修管理、工程维保服务管理、保洁绿化服务、客服中心业务、安全护卫服务、突发（应急）事件处理
、外包服务控制、物业服务质量控制。
物业公司精益管理与过程控制全案:图解版 内容简介
本书主要针对制造业, 内容分为上下两篇 ; 上篇, 精益管理。首先对精益管理进行介绍, 再描述物业公司对精益管理的实践与应用, 内容涵盖面非常广, 具体包括: 目标管理、岗位说明书等。下篇, 过程控制。
物业公司精益管理与过程控制全案:图解版 目录
图解物业公司之精益管理
导读 物业公司的精益管理..2
一、精益管理的发展与演变.2
二、精益管理的核心.3
三、推行精益管理关注的焦点..4
四、物业公司推行精益管理的基础工作....5
**章 图解精益管理之目标管理....6
一、引入目标管理的重要性.6
二、什么是目标管理.6
三、目标管理的基本程序.....6
四、目标管理的推行范围和推行方式..7
五、目标的制定...8
六、目标卡的填制与管理...11
七、目标管理的具体内容...14
【实战范本 01】××物业公司目标管理办法.....17
【实战范本 02】××物业管理有限公司常用的控制性指标....20
【实战范本 03】 年度××物业管理有限公司总经理目标管理责任书.22
【实战范本 04】 年度××物业管理处经理目标管理责任书25
【实战范本 05】××物业有限公司 年度安全保卫部经理目标管理责任书.....29
【实战范本 06】××物业管理处保洁部经理目标管理责任书33
【实战范本 07】××物业有限公司 年度客服部目标管理责任书....36
【实战范本 08】××物业有限公司 年度工程部目标管理责任书....39
第二章 图解精益管理之岗位说明书...43
一、岗位说明书的六大作用.....43
二、岗位说明书编制的前期工作——岗位工作分析46
三、岗位说明书的内容与形式47
四、岗位说明书的填写.48
【实战范本 01】管理处经理岗位说明书.53
【实战范本 02】管理处客户主任岗位说明书.....56
【实战范本 03】客户助理岗位说明书.....59
【实战范本 04】收款员岗位说明书...61
【实战范本 05】管理处行政主管岗位说明书.....63
【实战范本 06】管理处文员岗位说明书.65
【实战范本 07】管理处环境主管岗位说明书.....67
【实战范本 08】物业管理员岗位说明书.70
【实战范本 09】工程主管岗位说明书.....72
【实战范本 10】维修班长岗位说明书.....75
【实战范本 11】维修技工岗位说明书.....77
【实战范本 12】运行班长岗位说明书.....79
【实战范本 13】运行技工岗位说明书.....81
【实战范本 14】护卫主管岗位说明书.....82
【实战范本 15】护卫班长岗位说明书.....85
【实战范本 16】车场岗护卫员岗位说明书...86
【实战范本 17】大堂岗护卫员岗位说明书...88
【实战范本 18】巡逻岗护卫员岗位说明书...89
第三章 图解精益管理之规范的行为礼仪....91
一、仪容仪表.....91
二、举止仪态.....92
三、表情.94
四、言谈及常用语言.....96
五、电话接听礼仪...99
六、业主或客人来访接待礼仪....101
七、引见时的礼仪.101
【实战范本 01】某物业公司员工行为规范（适用于全体员工）....102
【实战范本 02】前台接待人员行为规范.....109
【实战范本 03】客户服务人员行为规范.....110
【实战范本 04】会所服务人员行为规范.....112
【实战范本 05】上门维修人员行为规范.....113
【实战范本 06】安全管理岗位礼仪规范.....115
【实战范本 07】其他服务岗位礼仪规范.....119
第四章 图解精益管理之服务标准化.122
一、物业服务标准化的益处...122
二、物业服务标准体系的组成....123
三、服务标准化的对象.....123
四、实施标准化运作的关键环节124
五、物业服务标准化实施策略....124
【实战范本 01】基础管理标准——客户服务...125
【实战范本 02】基础管理标准——安全管理...131
【实战范本 03】基础管理标准——环境管理...138
【实战范本 04】基础管理标准——设备管理...148
第五章 图解精益管理之品质控制157
一、有明确的质量目标.....157
【实战范本 01】××物业服务有限公司质量目标.157
【实战范本 02】××物业服务有限公司质量目标管理方案..158
二、建立质量监督体系.....167
三、做好质量记录.172
四、建立和健全物业管理质量责任制度173
五、要开展服务质量意识培训....173
六、定期开展业主（用户）满意度调查174
【实战范本 03】物业服务品质检查标准——基础管理.....176
【实战范本 04】物业服务品质检查标准——业务基础.....188
【实战范本 05】物业服务品质检查标准——房屋管理与
维修养护194
【实战范本 06】物业服务品质检查标准——共用设施设备
管理..196
【实战范本 07】物业服务品质检查标准——秩序维护管理...205
【实战范本 08】物业服务品质检查标准——保洁卫生管理...214
【实战范本 09】物业服务品质检查标准——绿化管理.....223
【实战范本 10】物业服务品质检查标准——项目物业服务...226
【实战范本 11】物业服务品质检查标准——管理处效益管理....232
第六章 图解精益管理之5s管理.....235
一、什么是5s...235
二、5s的作用...236
三、5s在物业管理中的适用范围237
四、5s的推进要点.237
五、5s推行的四个阶段.....238
【实战范本 01】5s管理手册（办公区域）.241
【实战范本 02】5s管理手册（物业秩序维护部）.250
【实战范本 03】办公区域5s管理检查细则.256
【实战范本 04】机房区域5s管理检查细则.258
【实战范本 05】仓库区域5s管理检查细则.259
【实战范本 06】值班室区域5s管理检查表.261
第七章 图解精益管理之标志管理263
一、标志要求风格统一.....263
二、标志的分类.....263
三、标志的设置.....268
四、标志的管理要求及注意事项270
【实战范本 】物业项目标志应用管理规程.271
下 篇
图解物业公司之过程控制
导读 过程控制解析..276
一、什么是过程.....276
二、过程的分类.....276
三、过程分析的工具——龟形图.279
四、过程识别的结果——流程图.280
五、过程控制的方法——pdca循环280
**章 市场营销管控流程....283
一、市场拓展业务运作流程...283
二、市场调研流程.283
三、项目调研、考察流程.284
四、物业管理方案编制流程...284
五、合同会议评审流程.....285
六、合同传阅评审流程.....285
七、品牌危机、纠纷处理与维权流程....286
八、大型活动策划流程.....287
九、非市场部开拓人员奖励流程287
第二章 人力资源管理流程....288
一、员工招聘流程.288
二、辞职（退）流程...289
三、培训管理流程.290
四、绩效评估管理流程.....290
五、员工月度绩效评估流程...291
六、员工（半）年度绩效评估流程..292
七、试用期员工评估流程.293
八、考勤并工资结算工作流程....294
九、员工请（休）假流程.294
第三章 行政事务管理流程....295
一、会议管理流程.295
二、档案管理流程.295
三、档案借阅管理流程.....296
四、行政公文编制流程.....297
五、印章刻制流程.297
六、印章使用流程.298
七、印章回收流程.298
八、车辆管理流程.299
九、就餐管理流程.299
十、接待管理流程.300
第四章 财务管理流程..301
一、会计档案管理流程.....301
二、资产管理流程.301
三、负债核算流程.302
四、资产所有权核算流程.302
五、收入核算流程.302
六、成本费用报销流程.....303
七、管理处财务预算控制流程....303
八、物业管理服务费日常收取工作流程304
九、物业管理费清欠流程.306
十、维修基金提取流程.....307
第五章 采购管理流程..308
一、供方评价控制流程.....308
二、采购控制流程.309
三、物资采购、验收、入库、报销流程310
第六章 物业管理处运作流程....311
一、管理处外部运作流程.311
二、管理处内部运作流程.312
三、管理处日常工作监督检查流程..313
四、管理处客户信息反馈流程....313
五、硬件采购、配置流程.314
六、印鉴证照办理流程.....315
第七章 物业项目接管验收流程.....316
一、原有房屋接管验收流程...316
二、新建房屋接管验收流程...317
三、物业项目接管验收准备流程318
四、项目管理处与开发商工程实体移交工作流程..318
五、物业细部质量检查工作流程319
六、实物部分验收流程.....320
七、资料部分移交工作流程...321
第八章 物业项目入伙流程....322
一、新接楼宇入伙管理流程...322
二、前期收楼工作流程.....324
三、业主看房收楼流程.....324
四、业主入伙手续办理流程...325
五、入伙现场业主办理入住流程326
第九章 二次装修管理流程....327
一、二次装修施工管理流程...327
二、业主办理装修手续流程...328
三、租户装修审批流程.....329
四、装修（修缮）工程竣工验收流程....330
第十章 工程维保服务管理流程.....331
一、维修保养指令执行流程...331
二、工作单流转流程...331
三、业主专有物业维保流程...332
四、共用设备设施维保流程...333
五、业主装修报批流程.....334
六、基础设施和工作环境管理流程..335
七、设备正常检修流程.....336
八、设备紧急抢修流程.....336
九、机电设备管理流程.....337
十、消防报警信号处理流程...338
十一、电梯故障处理流程.338
十二、恒压变频生活供水系统操作流程339
十三、低压变配电设备维修保养流程....340
十四、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期内）流程341
十五、业主房屋自用部位及设施设备报修（保修期外）流程342
十六、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期外）流程...343
十七、房屋共用部位及公共区域设施设备报修（保修期内）流程...344
十八、房屋主体设施修缮流程....345
十九、工程报修处理流程.346
二十、日常维修工作流程.347
二十一、维修接待语言流程...348
二十二、上门维修语言流程...348
二十三、水管爆裂或突发跑水事件工程应急处理流程349
二十四、小区停水工程应急处理流程....350
二十五、小区停电工程应急处理流程....351
二十六、给排水系统应急处理流程（排水系统故障）351
二十七、给排水设备应急处理流程（生活水泵故障处理）....352
二十八、中央空调系统应急处理流程（冷水机组）....353
二十九、中央空调系统应急处理流程（水泵）353
三十、中央空调系统应急处理流程（电机故障）..354
三十一、中央空调系统应急处理流程（水塔穿底漏水）..354
三十二、中央空调系统应急处理流程（水塔溢漏）....355
三十三、中央空调系统应急处理流程（空调机房内管网漏水）..355
三十四、中央空调系统应急处理流程（空调机房内伸缩节破裂）...356
三十五、中央空调系统应急处理流程（400毫米管道漏水）..356
三十六、中央空调系统应急处理流程（水平管道漏水）..357
三十七、公共区域分体空调运行管理流程..357
三十八、燃气泄漏排险预案流程358
第十一章 保洁绿化服务流程....359
一、清洁管理流程.359
二、绿化管理流程.360
三、保洁、绿化、消杀外包控制流程....361
四、消杀工作管理流程.....361
五、绿化管理流程.362
六、清洁不合格服务处理流程....363
七、绿化不合格服务处理流程....364
八、清洁绿化主管检查流程...365
第十二章 客服中心业务流程....366
一、客服中心的整体运作流程....366
二、客服中心每日工作流程...367
三、办理入住手续流程.....368
四、钥匙管理流程.369
五、业主办理住户证工作流程....369
六、装修手续办理流程.....370
七、办理通电工作流程.....371
八、燃气改管手续办理流程...372
九、装修单位办理加班工作流程372
十、装修单位办理临时动火工作流程....373
十一、装修人员办理物品放行工作流程373
十二、施工人员出入证办理工作流程....374
十三、租户办理迁入工作流程....374
十四、住户办理物品放行工作流程..375
十五、租户办理迁出小区工作流程..375
十六、客户咨询工作流程.376
十七、征询、求助服务流程...376
十八、客户请修接待工作流程....377
十九、预算外项目服务处理流程378
二十、物业巡查工作流程.378
二十一、巡楼与装修巡查操作流程..379
二十二、公共场地使用申请流程379
二十三、急、特、难任务处理流程..380
二十四、紧急事件处理流程...380
二十五、客户关系维护管理流程381
二十六、客户调研流程.....382
二十七、客户接待管理流程...383
二十八、客户拜访流程.....384
二十九、vip客户回访管理流程..385
三十、客户满意管理流程.385
三十一、客户满意度测评流程....386
三十二、客户投诉处理流程...386
三十三、关于小区设计、建设、设施投诉的处理流程387
三十四、关于小区机电设备投诉的处理流程....387
三十五、关于业主（用户）室内水、电、气、电器等设施
维修服务引起的投诉处理流程388
三十六、关于小区公共卫生清洁投诉的处理流程..388
三十七、关于业主（用户）室内清洁服务引起投诉的处理流程..389
三十八、关于小区公共区域绿化投诉的处理流程..389
三十九、关于业主（用户）室内绿化服务投诉的处理流程....390
四十、关于员工服务质量投诉的处理流程..390
四十一、关于小区安全、消防设备投诉的处理流程....391
四十二、关于装修单元投诉的处理流程391
第十三章 安全护卫服务流程....392
一、安保管理整体流程.....392
二、保安主管工作流程.....393
三、班长日检查工作流程.394
四、保安工作督导流程.....395
五、门岗保安员工作流程.395
六、巡逻岗保安员操作流程...396
七、车库（场）岗位工作流程....397
八、业主（用户）搬迁物品操作流程....398
九、外来人员出入管理流程...399
十、业主（用户）临时存放物品管理流程..399
十一、停车库（场）收缴费管理流程....400
十二、车库（场）车辆异常情况处置流程..401
十三、车辆冲卡处置流程.402
十四、发现可疑人员开车出停车场处置流程....403
第十四章 突发（应急）事件处理流程.404
一、突发事件处理流程.....404
二、应急响应流程.405
三、人员坠楼事件应急预案流程406
四、高空抛物应急处理流程...407
五、高空坠物伤人事件应急预案流程....408
六、触电事故应急预案流程...409
七、有通知的停电应急预案流程410
八、突发停电事故应急预案...411
九、煤气泄漏事故应急预案...412
十、水浸事故应急预案流程...413
十一、水管爆裂事故应急预案流程..414
十二、电梯困人事故应急预案流程..415
十三、火警处置应急预案流程....416
十四、二级火警处理流程（商业物业）417
十五、一级火警处理流程（商业物业）418
十六、盗窃事件处置应急预案流程..419
十七、打架斗殴事件处理应急预案流程420
十八、跑水处理流程（商业物业）..421
十九、小范围停电处置流程（商业物业）..422
二十、大范围停电处理流程（商业物业）..423
二十一、通信中断处理流程（商业物业）..424
二十二、电梯困人处理流程（商业物业）..425
二十三、燃气泄漏处理流程...426
二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）....427
二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）428
二十六、炸弹恐吓处理流程...429
二十七、可疑物品处置应急预案流程....430
二十八、发现可疑物品/邮包处理流程...431
二十九、灾害性天气处置应急预案流程432
三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程..433
三十一、暴雪、冰冻天气处理流程..434
三十二、地震灾害处理流程...435
三十三、传染性疾病处理流程（sars、禽流感）.436
三十四、失窃案件处理流程...437
三十五、抢劫案件处理流程...438
三十六、绑架劫持案件处理流程439
三十七、顾客受伤处理流程（商业物业）..440
三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业）441
三十九、防范跳楼事件处理流程442
四十、打架斗殴事件处理流程....443
四十一、醉酒/精神失常者处理流程.444
四十二、流浪者非法滞留处理流程..445
四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业）446
四十四、拾获财物处理流程...446
四十五、非法集会事件处理流程447
第十五章 外包服务控制流程....448
一、外包服务招标作业流程...448
二、物业服务外包控制流程...449
三、服务外包合同签订流程...450
第十六章 物业服务质量控制流程451
一、质量目标控制流程.....451
二、物业服务质量检查流程...451
三、客户走访/回访工作流程.452
四、业主满意度调查流程.453
五、物管部工作检查流程.454
六、不合格品（服务）管理流程455
物业公司精益管理与过程控制全案:图解版 作者简介
吴日荣，法学学士，工商管理硕士，国家认证高级企业管理师、高级物业管理师、高级市场营销策划师。曾在石井工程、神舟长城建设集团、任达集团供职主要负责人，统管范围涵盖旅游地产开发经营、工业园及农贸市场租赁、酒店运作、物业管理等项目。精通地产、酒店、物业策划、开发以及运营。在相关领域对资源盘活、整合与增值有出色的实战经验与丰富的理论知识。
王益峰，法学学士，中南财经政法大学工商管理硕士，经济师、政工师、中国饭店业服务大师。具有多年的机关、国企公文写作及公文培训经验，对星级酒店经营管理、酒店服务、物业运营管理、公文写作、党建工作等方面有丰富的实战经验和广博的理论知识
