国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究 本书特色
国有商业银行作为作为服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻，国内外己有一些关于银行服务质量的相关研究及著作，但对国有商业银行服务质量的研究还很少，而且现有的研究也只是停留在服务质量的影响因素上，并没有将服务质量作为前因变量进行深入研究。本研究从国有商业银行服务质量入手，探讨服务质量各因子与顾客满意、顾客忠诚的关系，顾客满意对顾客忠诚的影响，以及顾客忠诚形成过程中对顾客抱怨行为的影响。
国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究 目录
序言 1
**章绪论
**节问题提出
一、理论背景
二、实践背景
第二节研究意义
第三节研究目的和研究内容
一、研究目的
二、研究内容
第四节研究创新
第五节本章小结
第二章文献综述
**节服务质量
一、服务质量的定义
二、服务质量的维度
三、服务质量的模型
第二节顾客满意度
一、顾客满意度的定义
二、顾客满意度理论
三、顾客满意度指数
第三节顾客抱怨行为
第四节顾客忠诚度
一、顾客忠诚度的定义
二、顾客忠诚度的衡量
第五节各因子间关系的研究
一、服务质量与顾客满意度的关系
二、服务质量与顾客忠诚度的关系
三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
四、顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系
第六节商业银行及银行服务
一、商业银行的定义
二、国有商业银行服务的内涵
三、国有商业银行的竞争格局
四、银行服务选择的影响因素
五、银行顾客满意度研究
六、银行服务质量维度
第七节本章小结
第三章研究设计与变量测量
**节研究构思
第二节研究假设
一、期望服务质量与感知服务质量
二、服务质量与顾客满意度
三、服务质量与顾客忠诚度
四、顾客满意度与顾客忠诚度
五、顾客满意度与顾客抱怨行为
六、顾客抱怨行为与顾客忠诚度
第三节研究变量的定义与衡量
一、服务质量
二、顾客满意度测量项目产生的过程
三、顾客抱怨行为测量项目产生的过程
四、顾客忠诚度测量项目产生的过程
第四节问卷设计
一、问卷设计
二、问卷预调研和分析
第五节抽样设计与数据汇集
一、抽样对象及抽样设计
二、数据汇集
第六节数据分析方法
第七节本章小结
第四章分析与结果
**节各研究变量的描述性分析
一、针对全体受访者
二、使用后感知的服务质量
三、顾客满意度方面
四、顾客抱怨行为方面
五、顾客忠诚度方面
第二节效度与信度分析
一、服务质量的效度与信度分析
二、顾客满意度的效度与信度分析
三、顾客抱怨行为的效度与信度分析
四、顾客忠诚度的效度与信度分析
第三节服务质量与感知服务质量的差异分析
第四节顾客忠诚度模型研究
一、相关分析
二、回归分析
三、基于结构方程模型的假设检验（sem）
第五节本章小结
第五章结论与展望
**节研究结论
一、研究结果讨论
二、研究结论
第二节对国有商业银行发展的几点建议
一、提高预服务阶段的服务水平
二、重视员工素质的提高和金融产品的创新
三、完善售后服务
第三节未来研究方向
附录一小规模访谈提纲
附录二关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度的调研问卷
参考文献
学术术语索引
后记
国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究 作者简介
葛梅，多年工作在教学一线，担任市场营销策划、公共关系，及专业英语等课程的教学工作。积极参与教学改革，主持省市教研课题数项，在教研权威杂志《教育理论与研究》和教研核心期刊《北方论丛》发表教研论文十余篇，编写教材两部。积极参与社会实践，为政府和企业提供社会服务，参与《深圳市规划和国土资源委员会人才发展规划纲要（2012-2020）》项目，并为百丽集团、娃哈哈集团等大中型企业提供咨询及培训服务，在核心期刊《改革与战略》、《世界农业》、《特区经济》等杂志发表科研学术论文数十篇。
