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有效处理投诉 提高顾客满意-GB/T 19010/19012/19013解读 目录
**章 gb/t l9010/19012/19013处理投诉系列国家标准
**节 gb/t l90]0/]90]2/]90]3标准的背景
第二节 gb/t l9010/19012/19013标准概述
第三节 行为规范、处理投诉、争议解决的三个不同基本概念
第二章 gb/t l9010/19012/19013国家标准是企业实施质量管理体系的一部分
**节 gb/t l9010/19012/19013和gb/t l9000族标准之间的关系
第二节 gb/t l9010/19012/19013国家标准可以是企业实施质量管理体系的一部分
第三节 结合gb/t l9000族标准的方法处理顾客投诉
第四节 gb/t l9010//l9012/19013和gb/t l9001 2008国家标准
第三章 gb/t l9010/19012/19013标准和顾客满意
**节 顾客满意是gb/t l9010/19012/19013标准的核心
第二节 顾客满意定义和顾客满意公式
第三节 gb/t l9010/19012/19013指导原则中的顾客满意
第四节 gb/t l9010/19012/l9013与其他的顾客满意基本原则
第四章 gb/t l9010标准
**节 gb/t l 90 1 0标准的作用——减少顾客投诉产生
第二节 gb/t l9010标准的术语和指导原则
第三节 gb/t l9010标准的主要内容
第四节 gb/t l9010标准的要点
第五章 gb/t l9012标准
**节 gb/t l9012标准的作用——企业内部处理投诉
第二节 gb/t l9012标准的术语和指导原则
第三节 gb/t l9012标准的主要内容
第四节 gb/t l9012标准的要点
第六章 gb/t l9013标准
**节 gb/t l9013标准的作用——企业外部争议解决
第二节 gb/t l9013标准的术语和指导原则
第三节 gb/t l9013标准的主要内容
第四节 gb/t l9013标准的要点
第七章 实施gb/t l9010/19012/19013标准的关键环节
**节 实施gb/t l9010/19012/19013标准要树立正确的理念
第二节 gb/t l9010/19012/]9013标准是企业处理各种投诉和争议的有用工具
第三节 实施gb/t l9010/19012/19013标准要结合我国国情
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