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客户服务投诉管理与处理实战技巧-打造零缺陷服务 本书特色
客户服务投诉管理，就是把处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率作为核心工作。做好客户服务投诉管理，可以提高自身服务水平，增加客户的忠诚度。如今大部分企业都意识到了客户投诉处理的重要性，并积极地探索高效处理方法。本书正是基于这种市场环境，探讨客户投诉处理的方法与心得。希望通过本书，可以使更多的人学会和投诉客户打交道的方法，使得客户投诉变得简单且容易解决。
客户服务投诉管理与处理实战技巧-打造零缺陷服务 目录
上篇客户投诉管理与实战技巧 **章知彼知己，全面了解投诉 与投诉相关的基本概念 客户投诉的产生与发展 妥善处理客户投诉的意义 客户投诉背后的期望 第二章客户投诉的原因解剖 价格问题引起的投诉 客户对购买的产品不满意 客户对所提供的服务不满意 广告误导导致客户投诉 第三章有效处理客户投诉的技巧 客户投诉处理的有关标准 处理客户投诉的流程步骤 处理客户投诉的经典战术 不同方式投诉的黄金法则 客户投诉处理的禁忌 第四章处理客户投诉实务 投诉处理过程中的谈判技巧 ……中篇各行业客户投诉管理与应对下篇客户投诉预防
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