休闲会所精细化服务与规范化管理指南 本书特色
十二五时期是中国休闲相关产业发展的黄金期。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，国人的休闲意识已经逐渐浓厚。如何更好地为国人服务，加强休闲娱乐场所自身管理，提升服务质量，引导人们认识休闲娱乐、支持休闲娱乐、参与休闲娱乐、发展休闲娱乐，成为休闲娱乐场所经营者必须认真思考和严肃对待的一个重要课题。
该书以图表这种简洁明了的形式，对休闲会所精细化岗位职责、休闲会所精细化服务知识、休闲会所精细化服务规范、休闲会所规范化管理制度、休闲会所精细化管理表单等五个方面，做了详细的介绍，能帮助休闲会所的经营管理者规范自身管理，实现服务的精细化，形成文明经营、放心消费的良好秩序，从而提升其竞争力。
休闲会所精细化服务与规范化管理指南 内容简介
1 十二五时期是中国休闲相关产业快速发展的黄金期。
2 以图表为主要表达方式，简洁明了，易学好用。
3 囊括了休闲会所服务与管理的方方面面，一书在手，如师相随。
4 能为休闲娱乐行业中的休闲会所经营管理者，提供规范化的管理，实现服务的精细化。
休闲会所精细化服务与规范化管理指南 目录
**章 休闲会所精细化岗位职责
休闲会所经营管理者要想实现更好的运营，就需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据休闲会所的目标来具体化各项任务，然后由休闲会所工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。
**节 管理人员岗位职责....................................................................... 2
岗位01 总经理岗位职责............................................................. 2
岗位02 营业副总岗位职责......................................................... 4
岗位03 营业总监岗位职责......................................................... 5
岗位04 营业经理岗位职责......................................................... 7
岗位05 大堂主管岗位职责......................................................... 8
岗位06 男宾部主管岗位职责................................................... 10
岗位07 女宾部主管岗位职责................................................... 11
岗位08 休闲部主管岗位职责................................................... 12
岗位09 餐饮部主管岗位职责................................................... 13
岗位10 客房部主管岗位职责................................................... 14
岗位11 技师部主管岗位职责................................................... 15
岗位12 财务部主管岗位职责................................................... 16
岗位13 人力资源主管岗位职责............................................... 17
岗位14 保安部主管岗位职责................................................... 19
岗位15 工程部主管岗位职责................................................... 20
岗位16 后勤部主管.................................................................... 21
岗位17 男宾部领班岗位职责................................................... 22
岗位18 女宾部领班岗位职责................................................... 23
岗位19 休闲部领班岗位职责................................................... 24
岗位20 钟房部领班岗位职责................................................... 25
岗位21 技师部领班岗位职责................................................... 26
岗位22 客房部领班岗位职责................................................... 27
岗位23 厨师长岗位职责........................................................... 28
岗位24 吧台领班岗位职责....................................................... 29
岗位25 收银领班岗位职责....................................................... 30
岗位26 工程部领班岗位职责................................................... 31
岗位27 保洁部领班岗位职责................................................... 32
第二节 基层员工岗位职责..................................................................... 33
岗位01 迎宾员岗位职责........................................................... 33
岗位02 收银员岗位职责........................................................... 34
岗位03 鞋吧员岗位职责........................................................... 35
岗位04 男宾部更衣室服务员岗位职责................................... 36
岗位05 男宾部二更服务员岗位职责....................................... 37
岗位06 男宾部水区服务员岗位职责....................................... 38
岗位07 男宾部布草员岗位职责............................................... 39
岗位08 女宾部更衣室服务员岗位职责................................... 39
岗位09 女宾部二更服务员岗位职责....................................... 40
岗位10 女宾部水区服务员岗位职责....................................... 41
岗位11 女宾部布草员岗位职责............................................... 42
岗位12 休闲部服务员岗位职责............................................... 43
岗位13 厨师岗位职责................................................................ 44
岗位14 厨务部杂工岗位职责................................................... 45
岗位15 吧员岗位职责................................................................ 45
岗位16 客房部服务员岗位职责............................................... 46
岗位17 钟房服务员岗位职责................................................... 47
岗位18 按摩技师岗位职责....................................................... 48
岗位19 搓背技师岗位职责....................................................... 49
岗位20 足疗技师岗位职责....................................................... 50
岗位21 会计岗位职责................................................................ 51
岗位22 出纳岗位职责................................................................ 52
岗位23 收银员岗位职责........................................................... 52
岗位24 电工岗位职责................................................................ 53
岗位25 水暖工岗位职责........................................................... 54
岗位26 空调工岗位职责........................................................... 55
岗位27 音响师岗位职责........................................................... 56
岗位28 保安员岗位职责........................................................... 56
岗位29 人力资源专员岗位职责............................................... 57
岗位30 招聘培训专员岗位职责............................................... 58
岗位31 宿舍管理员岗位职责................................................... 59
岗位32 仓管员岗位职责........................................................... 60
岗位33 采购员岗位职责........................................................... 60
岗位34 保洁员岗位职责........................................................... 61
第二章 休闲会所精细化服务知识
作为休闲会所的经营管理者，只有对休闲会所运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。休闲会所的精细化服务知识，主要包括休闲会所工作人员素质要求、休闲会所工作人员的仪表要求、休闲会所工作人员的工作礼仪，以及休闲会所工作人员的礼貌用语、酒水知识、常用英语。
**节 休闲会所从业人员专业知识................................................... 64
要点01 按摩知识........................................................................ 64
要点02 桑拿浴知识.................................................................... 65
要点03 按摩保健知识................................................................ 66
要点04 按摩专业术语................................................................ 66
第二节 休闲会所从业人员素质要求................................................... 68
要点01 职业道德........................................................................ 68
要点02 基本素质........................................................................ 69
要点03 专业素质........................................................................ 70
第三节 休闲会所从业人员个人仪表................................................... 70
要点01 仪容仪表........................................................................ 70
要点02 坐姿礼仪........................................................................ 71
要点03 站姿礼仪........................................................................ 73
要点04 行姿礼仪........................................................................ 73
要点05 蹲姿礼仪........................................................................ 74
要点06 微笑礼仪........................................................................ 75
第四节 休闲会所从业人员工作礼仪................................................... 75
要点01 鞠躬礼仪........................................................................ 75
要点02 开门礼仪........................................................................ 75
要点03 电梯礼仪........................................................................ 76
要点04 握手礼仪........................................................................ 76
要点05 电话礼仪........................................................................ 77
要点06 名片礼仪........................................................................ 78
要点07 引导宾客礼仪................................................................ 80
要点08 交谈礼仪........................................................................ 80
要点09 递送饮料或茶点礼仪................................................... 80
要点10 资料递送礼仪................................................................ 81
第五节 休闲会所从业人员礼貌用语................................................... 81
要点01 服务用语........................................................................ 81
要点02 服务禁语........................................................................ 82
要点03 服务用语的运用........................................................... 82
第六节 休闲会所从业人员常用英语................................................... 83
用语01 欢迎问候语.................................................................... 83
用语02 感谢应答语.................................................................... 84
用语03 征询语............................................................................ 85
用语04 致歉语............................................................................ 85
用语05 提醒语............................................................................ 86
用语06 祝福语............................................................................ 87
用语07 方向表达用语................................................................ 87
第三章 休闲会所精细化服务规范
作为休闲会所的经营管理者，可以采用服务规范来实现对休闲会所的管理。服务规范细则是指休闲会所要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。
**节 楼面接待服务规范..................................................................... 90
规范01 迎宾接待服务................................................................ 90
规范02 宾客接待服务................................................................ 91
规范03 现金结账服务................................................................ 92
规范04 信用卡结账服务........................................................... 93
规范05 开发票服务.................................................................... 94
规范06 宾客离店服务................................................................ 95
第二节 洗浴服务规范.............................................................................. 96
规范01 宾客进入鞋吧服务....................................................... 96
规范02 宾客离开鞋吧服务....................................................... 97
规范03 宾客进入更衣室服务................................................... 98
规范04 宾客返回更衣室服务................................................... 99
规范05 更衣室服务.................................................................... 99
规范06 二次更衣服务.............................................................. 100
规范07 宾客进入水区服务..................................................... 101
规范08 宾客进入干身区服务................................................. 102
规范09 宾客返回干身区服务................................................. 103
规范10 浴区服务...................................................................... 104
规范11 搓背服务...................................................................... 105
第三节 足疗按摩服务规范................................................................... 106
规范01 修脚服务...................................................................... 106
规范02 足浴服务（一）......................................................... 108
规范03 足浴服务（二）......................................................... 110
规范04 足浴服务（三）......................................................... 112
规范05 推拿服务...................................................................... 113
规范06 按摩服务...................................................................... 115
规范07 豪华贵宾间服务......................................................... 117
第四章 休闲会所规范化管理制度
“一切按制度办事”是休闲会所制度化管理的根本宗旨。休闲会所可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是察言观色和见风使舵，从而使会所的运行逐步趋于规范化和标准化。
**节 前台运营管理制度................................................................... 120
制度01 迎宾接待作业规范..................................................... 120
制度02 前台接待作业规范..................................................... 121
制度03 收银员作业规范......................................................... 125
制度04 鞋吧工作规范制度..................................................... 126
制度05 开锁、开加锁操作规定............................................. 127
制度06 更衣室挂衣规范......................................................... 128
制度07 水区工作规范.............................................................. 129
制度08 水池控制规范.............................................................. 130
制度09 蒸房的使用规范......................................................... 131
制度10 洗浴部安全防范制度................................................. 132
制度11 洗浴部消毒管理规定................................................. 133
制度12 卫生检查管理制度..................................................... 134
制度13 手牌管理规定.............................................................. 135
制度14 桑拿日用品的管理规定............................................. 136
制度15 桑拿浴室的卫生清洁工作规定................................. 137
制度16 搓澡作业管理规定..................................................... 138
制度17 钟房服务管理规定..................................................... 141
制度18 技师排钟操作规范..................................................... 143
制度19 技师提成方案及管理办法......................................... 144
制度20 技师部员工日常管理制度......................................... 146
制度21 沐足技师管理制度..................................................... 148
制度22 钟房工作管理制度..................................................... 149
制度23 休息厅管理制度......................................................... 151
制度24 休闲部员工交接程序................................................. 152
制度25 宾客投诉处理作业规范............................................. 153
制度26 楼面工作人员奖励与处罚制度................................. 155
制度27 宾客遗留物品处理规范............................................. 156
第二节 后台运营管理制度................................................................... 158
制度01 仓库管理规范.............................................................. 158
制度02 员工宿舍管理规定..................................................... 159
制度03 员工培训管理制度..................................................... 161
制度04 员工奖励制度.............................................................. 162
制度05 员工纪律处罚制度..................................................... 163
制度06 员工通道管理规定..................................................... 167
制度07 消防安全管理制度..................................................... 168
第五章 休闲会所规范化管理表单
休闲会所管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证休闲会所质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为休闲会所的经营管理者，必须了解熟悉休闲会所常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应休闲会所的发展。
**节 前台运营管理表单................................................................... 172
表单01 宾客投诉意见登记表................................................. 172
表单02 房间预订登记表......................................................... 172
表单03 访客登记表.................................................................. 172
表单04 宾客车辆登记表......................................................... 173
表单05 遗留物品登记表......................................................... 173
表单06 失物领取记录表......................................................... 173
表单07 宾客登记表.................................................................. 174
表单08 客流量统计表.............................................................. 174
表单09 承诺付款书.................................................................. 174
表单10 综合单.......................................................................... 175
表单11 手牌发放登记表......................................................... 175
表单12 发票发放登记表......................................................... 175
表单13 带客情况统计表......................................................... 176
表单14 宾客洗浴项目记录单................................................. 176
表单15 服务项目时间控制表................................................. 177
表单16 按摩时间登记表......................................................... 177
表单17 抽查点钟、call钟统计表........................................... 177
表单18 睡眠宾客贵重物品登记表......................................... 178
表单19 更衣室宾客物品记录表............................................. 178
表单20 预售卡单...................................................................... 178
表单21 技师点钟、call钟、单钟、退钟统计表.................. 179
表单22 保健排钟表.................................................................. 179
表单23 足底排钟表.................................................................. 180
表单24 宾客足浴记录单......................................................... 180
表单25 足浴时间控制表......................................................... 181
表单26 非上班时间技师上钟记录表..................................... 181
表单27 足底巾送洗清单......................................................... 182
表单28 消费单.......................................................................... 182
表单29 技师上钟通知单......................................................... 183
表单30 技师停牌通知单......................................................... 183
表单31 宾客意见反馈表......................................................... 183
表单32 日常用品领用表......................................................... 184
表单33 技师服务质量意见表................................................. 184
表单34 搓背足疗消费单 ........................................................ 185
表单35 按摩消费单（一）..................................................... 185
表单36 按摩消费单（二）..................................................... 186
第二节 后台运营管理表单................................................................... 186
表单01 打卡记录表.................................................................. 186
表单02 技师考勤表.................................................................. 187
表单03 应收账收回日报表..................................................... 187
表单04 内部收受款项备查单................................................. 187
表单05 零用金支付明细表..................................................... 188
表单06 现金记录袋样式......................................................... 188
表单07 营业日报表.................................................................. 189
表单08 工程维修单.................................................................. 190
表单09 工程检查记录表......................................................... 190
表单10 大修记录表.................................................................. 191
表单11 工程请修单登记表..................................................... 191
表单12 设备保养记录卡......................................................... 191
表单13 工程开工申请书......................................................... 192
表单14 安全值勤工作记录表................................................. 193
表单15 后备钥匙使用记录表................................................. 193
表单16 安全联防通报表......................................................... 193
表单17 安全检查日报.............................................................. 194
表单18 巡逻检查到岗记录表................................................. 195
表单19 夜间安全巡查记录表................................................. 195
表单20 危险物品管理登记表................................................. 196
表单21 治安隐患记录表......................................................... 196
表单22 安全隐患整改通知单................................................. 197
附录 23种特殊情况应对方法.............................................................. 199
休闲会所精细化服务与规范化管理指南 作者简介
匡仲潇，毕业于南开大学，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态酒店、四川大酒店等机构顾问。多年来，对休闲娱乐业、酒店服务业、餐饮服务业、家政服务业等有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。
第一章 休闲会所精细化岗位职责
休闲会所经营管理者要想实现更好的运营，就需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据休闲会所的目标来具体化各项任务，然后由休闲会所工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。
