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面向供应链的客户关系管理 内容简介
本书内容包括：客户关系管理概述、客户关系生命周期和价值理论、客户满意理论和忠诚理论等。
面向供应链的客户关系管理 目录
一般理论篇
**章 客户关系管理概述
**节 CRM的产生背景及演变
第二节 CRM的概念
第三节 CRM的理论基础
第四节 CRM的技术体系及其功能
第五节 CRM的工作流程
第六节 CRM的核心理念
第七节 CRM发展现状与前景
第二章 客户关系生命周期和价值理论
**节 客户关系生命周期理论
第二节 客户价值理论
第三章 客户满意理论和忠诚理论
**节 客户满意理论
第二节 客户忠诚理论
第四章 客户成本理论和流失理论
**节 客户成本理论
第二节 客户流失理论
第五章 客户抱怨处理和客户识别理论
**节 客户抱怨处理理论
第二节 客户识别理论
技术篇
第六章 CRM业务管理系统
**节 CRM应用系统功能
第二节 销售自动化
第三节 营销自动化
第四节 客户服务自动化
第七章 客户互动中心
**节 客户互动中心概述
第二节 客户互动中心解决方案
第八章 商业智能与数据挖掘技术
**节 商业智能概述
第二节 数据挖掘技术概述
第三节 关联规则
第四节 决策树
第五节 人工神经网络
第九章 客户数据仓库的设计和利用
**节 数据仓库的设计
第二节 客户信息的采集
第三节 客户分析的内容
第四节 潜在客户的寻找与管理
第五节 重点客户的识别
第六节 客户流失预警管理
第七节 客户信用分析
物流行业篇
第十章 物流企业客户关系管理概述
**节 物流企业概述
第二节 物流企业客户关系管理活动现状
第三节 物流企业客户关系管理的理论研究现状
第四节 物流企业客户关系的特殊性及其管理要求
第五节 物流企业实施客户关系管理的对策
第十一章 物流企业客户关系管理机制
**节 建立相应的管理机构
第二节 实现信息共享
第三节 开放式供应链背景下的业务流程重组
第十二章 成功实施L—CRM应用系统
**节 遵循科学的实施步骤
第二节 实施CRM项目的几个关键任务
第三节 确定CRM应用系统的功能
第四节 CRM应用系统的评价
参考文献
附录一 各章思考题与练习题
附录二 上机实验指导书
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