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金融窗口服务质量管理 本书特色
《金融窗口服务质量管理》就是对上海金融系统世博金融窗口服务工作的一次理论总结。全书运用服务接触理论，对上海金融系统开展迎世博600天行动和184天世博金融服务实践，进行了较为系统的分析、提炼和总结。
金融窗口服务质量管理 目录
第1章 概述
1．1 金融服务与服务质量管理
1．1．1 服务质量
1．1．2 服务质量管理
1．1．3 金融业的服务质量管理
1．2 国外金融服务质量管理
1．2．1 服务理念
1．2．2 管理策略
1．2．3 改进方法
1．3 服务接触管理
1．3．1 服务接触的概念
1．3．2 服务接触的类型
1．3．3 服务接触管理模型
1．3．4 主要金融机构的服务接触过程分析
第2章 上海市金融业窗口服务质量管理的实践
2．1 上海加强金融窗口服务质量管理的必要性
2．2 上海加强金融窗口服务质量管理的前期探索
2．2．1 拓展服务质量测评
2．2．2 完善便民服务措施
2．2．3 着力解决窗口服务瓶颈问题
2．3 上海金融窗口服务质量管理的全面推进
2．3．1 制定实施《上海金融系统迎世博600天行动计划》
2．3．2 世博支付环境建设
2．3．3 金融窗口文明建设
2．3．4 世博园区金融服务
2．3．5 维护金融安全稳定
2．4 上海加
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