物业管理理论与实务 目录
**篇基础服务**章 物业管理服务概论2**节 物业2基础部分2一、物业的概念及内涵3二、物业的分类4三、物业的特点4四、物业的价值及价格5提高部分6一、物业的效用及其与价值的关系6二、物业价格的影响因素分析7三、物业增值空间分析11第二节 物业管理服务11基础部分11一、物业管理的概念12二、物业管理服务的特点、营销问题与策略13三、物业管理服务内容14四、物业管理服务标准15提高部分15一、产品和服务整体组合概念16二、物业管理服务的产品与服务整体组合概念16三、物业管理服务的产品和服务整体组合设计17四、物业管理服务的产品和服务整体组合质量管理工作指导原则18第三节 物业管理服务体系19一、物业管理服务体系概念20二、物业管理服务体系设计应关注的内容21三、物业服务体系的设计方法22第四节 物业服务企业24基础部分24一、物业服务企业的概念24二、物业服务企业的分类25三、物业服务企业的设立26提高部分31一、物业服务企业的创业定位含义31二、物业服务企业的创业定位分析31第二章 前期物业管理服务34**节 物业接管验收服务方案策划及其执行34一、物业接管与验收工作目标36二、物业接管与验收的知识准备37三、物业接管与验收服务工作流程38四、原有物业接管验收的主要内容38五、物业接管验收中质量问题的处理39六、物业的接管验收与竣工验收的区别39七、物业接管与验收管理工作模板40第二节 物业入住服务方案策划及其执行46一、入住服务的含义47二、入住的准备48三、入住服务管理51第三节 物业装饰装修服务方案策划及其执行51一、装修服务与工作目标53二、物业装修服务的工作知识准备53三、业主装修服务工作流程57四、物业装修管理工作模板58第四节 物业服务档案管理方案策划及其执行65一、档案的概念66二、物业管理服务档案的内容66三、物业管理服务档案管理概念67四、物业管理服务档案管理流程及其内容67第五节 业主投诉服务方案策划及其执行76基础部分76一、业主投诉的内容及途径77二、正确处理投诉的意义77三、物业管理服务投诉服务的程序78四、处理业主投诉的方法与技巧79五、案例评析——业主的愤怒80提高部分84一、投诉服务方案内容84二、投诉服务方案策划程序85三、相关的投诉服务管理模板85第六节 物业服务费用管理方案及其执行90基础部分90一、物业服务费概念91二、物业服务费的收费原则91三、物业服务的定价形式92四、物业服务收费形式93五、物业服务成本构成93六、物业服务费的收费程序94提高部分94一、物业服务费的测算编制影响因素95二、物业服务费的测算编制依据95三、物业服务费测算编制方法95四、物业服务费测算编制程序97五、物业服务费用的使用与管理97六、物业项目的服务费作业程序模板98第三章 物业专项服务101**节 建筑物管理服务方案策划及其执行101基础部分101一、概述102二、建筑物管理服务的内容103三、建筑物服务的工作实施107四、建筑物服务的实施要点109提高部分109一、确定管理档次110二、确定服务标准111三、建筑物维护服务工作实施113第二节 物业设备设施服务方案策划及其执行115基础部分115一、物业设备设施服务的含义115二、物业设备设施服务的内容116三、物业设备设施服务的总体目标118四、物业设备设施服务的工作实施119五、物业设备设施服务的实施要点122提高部分123一、项目概述124二、项目方案策划实施124第三节 安保服务方案策划及其执行129基础部分129一、安保服务的含义129二、安保服务的人员组织132三、安保服务工作的开展135提高部分139一、物业安保项目描述及环境分析140二、管理思路的确立141三、安保服务的实施要点141第四节 绿化服务方案策划及其执行143基础部分143一、绿化服务的含义143二、绿化服务的内容144三、绿化服务的总体目标145四、绿化服务的工作实施145提高部分150一、项目概述151二、项目方案策划151第五节 保洁服务方案策划及其执行156基础部分156一、保洁服务的含义157二、保洁服务的组织与实施157三、保洁服务的实施159提高部分165一、项目概述166二、项目方案策划167第四章 物业经营服务171**节 物业中介服务方案策划及其执行171基础部分171一、物业租赁服务的概念172二、物业租赁服务的主要内容172提高部分173一、如何捕捉潜在的客户174二、物业租赁服务的程序175第二节 委托性的特约服务方案策划及其执行176基础部分176一、特约性服务概述177二、委托性特约服务的项目178三、委托性特约服务开展的注意事项178提高部分179一、如何进行有关委托性特约服务需求方面的调查179二、委托性特约服务项目的策划180第二篇 应用服务第五章 居住物业服务方案策划及其执行183**节 普通住宅物业项目服务方案策划及其执行183基础部分183一、住宅物业的含义184二、住宅小区管理的内容186三、住宅小区物业管理人员组织187四、住宅小区的费用收取188提高部分193一、物业项目服务方案概述201二、物业项目服务方案的编制与评审204三、物业项目服务方案的实施205第二节 公寓物业项目服务方案策划及其执行205基础部分205一、公寓物业概述206二、公寓物业服务207三、公寓物业服务内容209四、公寓物业的人员组织210提高部分210一、公寓物业项目的市场分析211二、公寓物业项目的客户群定位分析211三、公寓物业项目的服务策划案例212第三节 别墅物业项目服务方案策划及其执行215基础部分215一、别墅物业的含义215二、别墅物业管理的要求217三、别墅物业服务内容219四、别墅物业的人员组织219提高部分220一、别墅物业服务方案制作要求220二、别墅物业服务方案策划案例221第六章 商业物业服务方案策划及其执行224**节 写字楼物业项目服务方案策划及其执行224基础部分224一、写字楼的含义与分类224二、写字楼的特点226提高部分226一、写字楼物业管理的内容227二、写字楼物业管理的要求227三、写字楼物业管理的目标228四、写字楼物业管理的组织实施229第二节 工业物业服务方案策划及其执行231基础部分231一、工业物业的含义232二、工业物业的特点232三、工业物业的分类233提高部分233一、工业物业服务的要求234二、工业物业服务的组织与实施234第七章 物业招投标方案策划与执行237**节 前期物业招投标方案策划及其执行237基础部分237一、前期物业管理招标238二、前期物业管理投标241提高部分241一、投标前期工作242二、投标实施步骤243三、定标后的工作245第二节 物业招投标方案策划及其执行246基础部分246提高部分247一、制定物业服务投标方案的原则248二、物业服务投标方案的内容248三、制定物业服务投标方案的程序249第三篇 创新服务第八章 物业服务创新252**节 物业服务创新概述252一、物业服务创新概念252二、物业服务创新的类型253三、物业服务创新的必要性254第二节 物业服务创新模式255一、物业服务创新的驱动模式256二、物业服务创新的四维度模式256三、物业服务创新的参与者模式258第三节 物业创新型服务开发258一、新物业服务开发的概念259二、物业服务设计260第九章 物业服务品质管理264**节 质量管理体系建立实施264一、质量管理体系（QMS）简介264二、物业服务企业导入ISO9000族标准质量管理体系的作业规程265三、物业服务企业导入ISO9000质量管理体系的实施要点267四、物业服务企业质量管理体系文件编写270第二节 整合型管理体系建立与实施303基础部分303一、环境管理体系和职业安全健康管理体系简介304二、整合型管理体系简介305三、整合型管理体系的子过程306四、建立整合一体化文件——实现体系共享306五、整合型管理体系的建立实施308提高部分308一、管理体系认证申请流程及其相关内容309二、管理体系认证审核流程及其相关内容311三、管理体系管理评审实施过程和实施内容312附录相关网站314一、物业管理协会网314二、政府相关网314三、相关培训网314四、五大国际物业顾问网314参考文献315
物业管理理论与实务 节选
《物业管理理论与实务》以物业服务项目的运作程序为主线，以项目活动各主要环节操作规程为基础，全面、系统阐述了物业服务项目的运作程序、环节和主要工作。具体内容包括物业管理服务概论，物业专项服务，前期物业管理服务，居住物业服务方案策划及其执行，商业物业服务方案策划及其执行，物业招投标方案策划及其执行，物业服务创新，物业服务品质。 《物业管理理论与实务》理论内容贯彻“必需、够用为度”的原则，实践内容以“职业”岗位为点，以管理与市场规律为线，以企业系统为面，将理论与实践有机的结合。 《物业管理理论与实务》可供高职高专房地产类物业管理专业师生作为教材，也可供物业公司管理人员及相关行业人员参考使用。
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插图：1.物业管理服务的常规性公共服务确保物业的正常使用，保障业主或物业使用人的生活和生产健康有序进行——基本的利益价值。2.物业管理服务的延伸性专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务、创收性经营服务确保业主或物业使用人的生活便利、体验、享受等需要得以满足——情感利益价值。3.物业管理服务的提升物业项目价值、创建物业项目品牌的服务满足业主和物业使用人的身份、地位和成就的需要——自我实现的利益价值。当然，这些利益点因不同的业主（包括物业使用人）、不同的时间、不同的场合会发展变化。即使是同一个业主或物业使用人在消费同一物业管理服务，其消费利益也会因时间推移地点、场景的不同而不同。简单地说，物业服务消费者的消费是一种“经历”，其利益会因“经历”而发展变化。因此，物业服务企业不但要关注服务产品、关注服务产品的服务体系及服务营销体系，而且要关注消费者的消费“经历”过程。这方面的详细论述见本章第三节。三、物业管理服务的产品和服务整体组合设计物业服务企业通常提供许多类型的服务产品，如公共服务、特约服务、代办服务等。每一类服务通常包含系列服务品种。每一种服务产品的设计都要按照服务性企业的产品和服务整体组合概念进行设计。服务性企业的产品和服务整体组合包括基本组合、服务过程和市场形象和市场沟通三个成分，具体如下。
