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服务是一种魔幻沟通

  2020-06-10 00:00:00  

服务是一种魔幻沟通 目录

序引言**章 MAGIC的要素**节 MAGIC到底意味着什么第二节MAGIC能带给你什么第二章 MAGIC——你的选择**节 释放你的MAGIC式思维第二节 为MAGIC营造环境第三章 构建MAGIC**节 **印象第二节 理解的重要性第三节 帮助客户建立信心第四节 MAGIC式的语句和用法第五节 Tragic式的语句和用法第四章 表达MAGIc责任**节 语音留言第二节 倾听第三节 掌握要点第四节 行动起来第五节 达成共识第六节 你给对方留下了什么样的印象第七节 处理抱怨和困境第五章 MAGIC的世界**节 优质服务的企业文化第二节 MAGIC教练第三节 面对面交流第四节 销售过程中的MAGIC第五节 收账和欠款谈判的方式第六章 真实生活中的MAGIC**节 个人故事与生活经历第二节 一些*后的想法致谢

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《服务是一种魔幻沟通》主要内容包括:与客户进行交流看似很简单,其实不然。因为我们无法确定它会在何时、何地,以及如何发生,也很难预测沟通的效果如何。积极的客户沟通是需要技巧的,比如,接电话的时候,如果你的声音非常愉悦,对方也会心情舒畅;如果你在会谈中能够跟客户时不时地进行眼神交流,对方也会非常满意。 如何用*简单的方式达到*有效的沟通效果?如何让客户对你印象深刻?结合自身20多年的客户关系培训经验,美国两位专家在此与你分享他们的成功经验。正如他们所言,每一次人际交往都应当着眼长远,致力于与对方建立长期的联系。因此,对每一家企业,每一位营销人员来说,不仅要重视结果,更要关注过程。了解并掌握他们的MAGIC沟通模式,你的沟通技能将会实现质的飞跃,从而实现沟通效果*大化。

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比尔:超出自己的工作义务范畴到目前为止,我们一直在用MAGIC指代真正积极的、值得回忆的客户体验。而且在某种程度上,我们也提到了这一概念所指涉的意义。现在让我们来分析它具体的含义。前面提到过MAGIC是让客户印象深刻(Make A Great Impressionon the Customer)几个英文单词的首字母缩写。这是一个直观的概念,每个经营者都希望同客户建立积极的联系。你希望他们对你的所作所为感到满意,你希望这种感受能够说服客户,让他们在今后的合作中不再犹豫——当然他们肯定会再次与你合作!你的个人生活同样也会面临类似的问题。如果你觉得和某个人的关系不错,你自然会希望将这种关系延续下去。但使客户印象深刻不只是要建立积极的关系。它还需要管理个人的看法。有人曾说,美来自于观察者的双眸,这一道理应用在你和他人的交流过程中再合适不过了。交流——无论是与客户、朋友还是家人——交流的质量事实上是由与你进行交流的对方来评判的。你必须做出选择一一选择管理他人的看法,创造良好的交流品质,并对他人产生积极的影响。如果你的选择是对的,那么你的行为也会因此而生色。意识到选择的重要性,是掌握MAGIC这一理念的关键——这一点你会在阅读本书的过程中反复感受到。也许证明选择的重要性的最佳途径是首先来看一则这样的故事:圣诞节前四天,我遭遇了一次小小的紧急事件。我倒车时撞到了一块石头,所以需要尽快把车修理好。保险公司帮不上什么忙,他们一点同情心都没有。所以我找到了本地的一名机械师——比尔。从他那里我得到了前所未有的体验。他不但修好了我的车子、清理了所有的划痕,而且还亲自在圣诞前夜把车开到了我家的大门口。问题的关键在于:我并没有要求他这么做。他对此并没有想得太多,只是简单地说:“我不希望你圣诞节时没有汽车用;而且我知道你会拜访客人,所以我就把车给你送来了。”比尔出众的服务和为客户着想的态度,反映出了他对他人的尊重和责任,这一点让我备感温暖。我敢说,如果下一次我的汽车出现了故障,我会毫不犹豫地去找比尔,而不是其他任何人。在这个故事中,比尔完成了所有他应当做的事情。他修理了客户的汽车,而且做得很棒。即便他就此打住,客户也可能会再次光顾。但是,由于比尔选择了更高的目标——超出了他的工作义务范畴——直接接触客户,所以毫无疑问,如果这位客户的汽车以后再出问题,他一定会直接找到比尔。比尔正是选择MAGIC的完美范例。所以,选择的关键在于超越别人的预期,而不是满足于遵守既定规则。这种选择是有效交流的核心,尤其是在面临困难或糟糕的处境时。在工作中,人们常常需要掌控不利的局面并把它扭转过来。除了“被动地接受其他方案”或者“失误在所难免”这样的话,你还可以选择改善局面。你可以选择如何回应:是勃然大怒,还是本着想要理解的态度耐心地倾听。例如,假设有个客户因为对某事感到不满,他不喜欢你的回应。于是他大发脾气并且对你恶语相加。这时候,你就需要选择了。你可以针锋相对,给他火上浇油;或者,为了改善这一局面,你也可以做出另一种选择,真心实意地倾听并仔细分析他的看似不理性的行为,诚恳地了解他情绪背后的原因,努力去帮助他。很多人之所以不能成为有效的交流者,是因为他们选择相信没有其他可行的办法。在这本书里,我们会向你展示,无论在什么情况下,你的选择都不是只有一个。MAGIC理念的另一个特征是用尊重和负责任的态度来对待别人。在与客户进行交谈时,你绝不可以扭曲或者夸大事实,而是应当把为客户寻找解决方案作为唯一目标。在与客户进行思想交流的过程中,你应当采取合作的方式,而不应采取对抗式思维——发出“我们VS你们”这样的信号。采用对抗式思维的人常常会试图援引政策、程序和公司纪律来回应客户,希望以此解决燃眉之急。你显然也曾听说过这种对抗式的语言:“这种做法不符合我们这里的规定!”“你应当遵守规则!”“你干吗要这么做?!”“你要是一开始就把表格填对,就不至于出现这种问题了。”“我们没有错,错的是你!”P3-5

服务是一种魔幻沟通 作者简介

作者:(美国)戴安娜·贝伦鲍姆 (美国)汤姆·拉金 译者:胡涛

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