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银行窗品服务礼仪

2020-06-10 00:00:00

银行窗品服务礼仪内容简介随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。　　本书重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。银行窗品服务礼仪目录章银行职员礼仪仪容先天条件个人的修饰和维护银行职员仪容仪表要求干净整洁化妆适度银行职员职业装穿着要求男性银行职员职业装穿着基本要求男性银行职员职业西装的着装规范男性银行职员职业穿着的其他注意事项女性银行职员职业装穿着基本要求银行职员职业装穿着禁忌银行职员穿着职业装建议仪态修炼——站姿训练银行职员站立服务时不雅的站姿银行职员规范站姿训练　仪态修炼——坐姿训练　不受欢迎的服务坐姿　规范的服务坐姿　仪态修炼——走姿训练　目光　上身动作　注意步位　步幅适当　注意步态　注意步韵　仪态修炼——手势　银行职员服务中的常见手势　规范化服务手势　手势的禁忌　银行职员的表情训练　凝视区间　 “重视”你的顾客　传“情”达“意”三法　打造亲和力　微笑服务　见面问候礼仪　问候顾客时的注意事项　应避免使用的问候语　握手礼仪　握手的时机标准的握手姿势握手的时间长短握手的先后次序应当握手的场合握手的禁忌递接名片礼仪名片的用途发送名片的时机递送名片的礼仪接受名片的礼仪交换名片的礼仪电话礼仪电话语言要求接电话的礼仪打电话的礼仪使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务银行职员践行3a规则践行3a规则的细节服务中的接受顾客服务中的重视、欣赏顾客服务中的赞美顾客银行职员的服务规范用语礼貌服务五语尊称、敬语看服务及时说句“对不起” 第三章银行服务的发展趋势银行服务礼仪的核心要求银行服务水平的现状银行提供以客为尊的服务是大势所趋从马斯洛自我实现理论看以客为尊银行业针对以客为尊所做的服务设计银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬应对银行“长龙”之我见让排队成为愉悦的体验缓解排队引发的顾客不满充分发挥叫号机的作用通过atm机看银行服务第四章职业道德与服务意识职业道德——窗口优质服务的基石服务人员的追求——和谐服务服务人员必须具备的职业道德热爱本职工作，精通工作内容文明待客，周到服务遵守规章制度，维护企业声誉发扬团队精神，创造大效益弥补窗口服务中缺失的职业道德窗口服务人员需要具备的服务意识要有自知之明要善解人意要无微不至缺乏服务意识的表现服务意识的本质第五章顾客衡量银行服务的标准顾客眼中的好服务适时适度影响银行服务质量的四个因素银行的服务态度及感情投入银行提供服务时的工作效率银行提供服务的程序银行提供的服务环境银行的文明服务规范服务科学服务优质服务礼貌服务热情服务后记银行窗品服务礼仪节选《银行窗口服务礼仪》讲述了：随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。银行窗品服务礼仪相关资料插图：第一章银行职员必备礼仪仪容仪容是指一个人的外貌。在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。个人仪容受以下两大因素制约。先天条件先天条件主要来自父母遗传。相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。个人的修饰和维护个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的第一印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的第一步。银行职员仪容仪表要求面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。干净整洁要真正做到仪容干净整洁，需要长年累月、坚持不懈地进行以下仪容细节的修饰工作：面部清洁在人际交往中，人们首先注意到的是人的面部。银行职员要认识到个人面部洁净的重要意义，尤其是银行柜员坐在柜台里，首先映人顾客眼帘的就是这个银行柜员的面部容貌，因而面部的干净显得尤为重要。要时刻注意面部的尘土、汗渍、油垢、不协调妆面等。要时时注意清洗面部，必要时，随时在工作中抽出时间来净面。对于外出公干归来，或接触灰尘后，更应自觉洗脸。洗脸时重点要放在那些易于藏污纳垢的地方，如眼角、耳后、脖颈等处。此外，男性员工要在上岗前坚持剃须，切忌胡子拉碴。一些女性职员过于浓重的汗毛，也应及时根除。需要补充的是，某些男性职员容易忽略的面部卫生细节更应重视，并时时提醒自己多加注意。如鼻部的卫生，鼻毛修剪，切记不能让鼻毛长出鼻孔之外，在工作岗位上随意抠鼻子更是银行职员的大忌。诸如此类的细节，都要银行窗品服务礼仪作者简介徐敬泽：时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网金牌讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师。　　从事培训事业近5年，已经为政府机关及医疗、金融，通信等数百家企事业，单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85％。

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