向联邦快递学客户服务 本书特色
迈克尔·巴斯克是联邦快递公司创建初期的关键成员，他把非凡的奉献精神注入到了客户服务之中。
——弗雷德·史密斯，联邦快递公司CEO，公司创始人
巴斯克在《向联邦快递学客户服务》一书中将告诉你获得客户忠诚的关键因素。
——吉姆·巴克斯代尔，网景公司前CEO，巴克斯代尔集团合伙人
迈克尔·巴斯克在《向联邦快递学客户服务》一书中，清晰简明地指出了大公司和小公司通过客户服务获得光明前景的途径。购买这本书，阅读这本书，应用这本书的工具与方法，你会创造一个新的天地。
——罗杰·弗洛克，联邦快递公司前总经理
本书的作者是一个伟大企业的创建人，他既是书中故事的讲述者，也是书中故事的亲历者。通过阅读本书你能学到与客户沟通的珍贵经验，你会创造更出色的成绩。你的业务离不开人，客户是你*宝贵的财富！
——弗朗希斯·麦奎尔，哈斯传播公司总裁兼CEO
迈克尔·巴斯克的办法既简单又威力强大。我每天都把这些工具应用在我的客户身上，也应用在我的公司里。现在，我又把它应用到了培训课程里。这本书是这项培训课程的核心，因为它不仅提供了理论，而且通过大量详实的案例给出了把理论变为现实的途径。
——拉维·登里，绩效发展战略公司CEO
向联邦快递学客户服务 内容简介
在产品高度同质化的今天，服务已经成为决定竞争成败的关键因素，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。现在，几乎所有的企业都把提升客户服务水平作为企业持续发展的头等大事，如何创建卓越的客户服务体系是每一个企业都必须认真思索的问题。
联邦快递是以客户服务备受赞誉的世界500强企业，这家快递行业的领袖公司已经连续3年名列《财富》杂志的“全球十大*受推崇公司”排行榜。在联邦快递，客户服务的理念并没有停留在口头上，而是通过精心设计的客户服务体系将客户服务理念落实到了每名员工的每项活动之中。现在，联邦快递的客户服务已经成为全球其他企业学习的典范。近几年，每年都有世界各地的商业人士慕名参观联邦快递公司的营业中心，实地探索这个快递巨人客户服务的秘密。
本书的作者迈克尔?巴斯克曾是联邦快递公司主管销售和客户服务的高级副总裁，也是联邦快递客户服务文化与客户服务体系的缔造者。他通过自己掌握的大量**手资料，深入剖析了联邦快递的客户服务文化和客户服务体系，并从中总结出了可以在任何一个组织中得以应用的客户服务原则。更为可贵的是，作者不仅提供了广泛适用的客户服务理论，而且通过大量详实的案例给出了把理论变为现实的途径。
向联邦快递学客户服务 目录
第1部分理论
第1章美国，你拥有了一家新航空公司——联邦快递公司
第2章系统驱动人
第3章愿景
第4章言行中的价值观
第5章目标
第6章相关性
第7章反馈
第8章优秀服务来自于创造者
第2部分应用
第9章维系客户之凤凰再生理论
第10章大公司形同巨轮——行动不便，难以适应变革
第11章日常工作规范化、例外情况人性化
第12章蛋状组织结构形式
第13章恐惧层次理论
第14章变革七动力
第3部分结果
第15章派迪·兰德的故事
第16章创业型公司的解析——实践中的创新
第17章企业重组解析——过渡阶段的客户文化
附录A联邦快递取送站理想之愿景
附录BUPS公司创始人所表述的公司原则
向联邦快递学客户服务 作者简介
迈克尔·巴斯克（MichaelD.Basch），实务派的客户服务专家，联邦快递公司的创始人之一。他曾先后在美国两大知名快递公司——UPS和联邦快递——担任要职，拥有数十年客户服务管理的经验。 在联邦快递初创时，巴斯克担任公司的高级副总裁，他亲身见证了联邦快递公司从零开始起步，在10年的时间里发展为营业额达到10亿美元的大公司的艰苦历程。在联邦快递公司，巴斯克领导团队成员发明了条形码跟踪系统，建立了超级网络中心，创建了完善的客户服务体系。在加入联邦快递公司之前，巴斯克在UPS公司工作了8年，在那里他先后从事过销售、人力资源以及业务操作的管理工作。
