华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版) 本书特色
本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版) 内容简介
本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、优选服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。
华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版) 目录
推荐序
前言
**篇 了解服务
第1章 服务经济 / 2
1.1 本章概要 / 3
1.2 服务的定义 / 3
1.3 服务在经济中的促进作用 / 3
1.4 经济演进 / 5
1.5 经济发展的几个阶段 / 6
1.5.1 前工业社会 / 6
1.5.2 工业社会 / 6
1.5.3 后工业社会 / 7
1.6 服务业的性质 / 7
1.7 体验经济 / 9
1.7.1 顾客服务体验 / 9
1.7.2 商业服务体验 / 10
1.8 服务主导逻辑 / 10
1.9 服务运营的独特特征 / 12
1.9.1 顾客的参与 / 12
1.9.2 同步性 / 13
1.9.3 不可存储性 / 13
1.9.4 无形性 / 14
1.9.5 异质性 / 14
1.9.6 所有权不可转让 / 15
1.10 服务包 / 15
1.11 按交付流程区分服务 / 17
1.12 服务运营管理的开放系统观点 / 19
本章小结 / 20
关键术语 / 21
讨论题 / 21
互动练习 / 21
案例1-1 沃尔沃村 / 21
案例1-2 Xpresso润滑油公司 / 23
参考文献 / 24
注释 / 25
第2章 服务战略 / 26
2.1 本章概要 / 27
2.2 战略服务愿景 / 27
2.3 了解服务的竞争环境 / 28
2.4 有竞争力的服务战略 / 29
2.4.1 总成本领先 / 29
2.4.2 差别化 / 30
2.4.3 集中战略 / 31
2.5 战略分析 / 31
2.5.1 波特五力分析 / 31
2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁 / 32
2.6 赢得市场中的顾客 / 33
2.6.1 资格标准 / 34
2.6.2 服务优胜标准 / 34
2.6.3 服务失败标准 / 34
2.7 服务的可持续性 / 34
2.8 信息在服务中的竞争作用 / 37
2.8.1 创造进入壁垒 / 37
2.8.2 创造收入 / 38
2.8.3 数据库资产 / 39
2.8.4 提高生产力 / 39
2.9 物联网（IoT） / 40
2.10 服务中的数据分析 / 42
2.11 虚拟价值链 / 43
2.11.1 **阶段（新进程） / 44
2.11.2 第二阶段（新知识） / 44
2.11.3 第三阶段（新产品） / 44
2.11.4 第四阶段（新关系） / 45
2.12 可扩展性经济学 / 45
2.13 信息使用的限制 / 46
2.13.1 反竞争 / 46
2.13.2 公平 / 46
2.13.3 侵犯隐私 / 46
2.13.4 数据安全 / 46
2.13.5 可靠性 / 46
2.14 使用信息对顾客进行分类 / 47
2.15 服务企业竞争力的阶段 / 47
2.15.1 初级服务 / 47
2.15.2 熟练工 / 47
2.15.3 取得了显著的竞争力 / 48
2.15.4 世界级服务交付 / 49
本章小结 / 49
关键术语 / 50
讨论题 / 50
互动练习 / 51
案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 / 51
案例2-2 阿拉莫影院 / 54
参考文献 / 56
注释 / 57
第二篇 构建服务型企业
第3章 新服务开发 / 60
3.1 本章概要 / 61
3.2 服务业增长来源 / 61
3.2.1 信息技术 / 62
3.2.2 作为服务助推器的互联网 / 62
3.2.3 创新 / 62
3.2.4 人口特征的变化 / 63
3.3 服务创新 / 63
3.3.1 服务业中应用新技术的挑战 / 66
3.3.2 迎接新技术 / 67
3.4 新服务开发 / 67
3.5 通过流程结构实现战略定位 / 69
3.6 服务蓝图 / 70
3.7 服务流程设计的分类 / 72
3.7.1 差异程度 / 72
3.7.2 服务流程的对象 / 73
3.7.3 顾客接触的类型 / 73
3.8 服务系统设计的一般方法 / 74
3.8.1 生产线方法 / 74
3.8.2 顾客作为共同生产者 / 75
3.8.3 顾客接触方式 / 77
3.8.4 信息授权 / 78
3.9 知识产权 / 79
本章小结 / 80
关键术语 / 80
讨论题 / 81
互动练习 / 81
案例3-1 100日元寿司店 / 81
案例3-2 “为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书 / 82
案例3-3 Amazon.com / 84
参考文献 / 88
注释 / 88
第4章 服务接触 / 90
4.1 本章概要 / 91
4.2 服务接触中的技术 / 91
4.3 自助服务的兴起 / 92
4.4 服务接触中的三元组合 / 93
4.4.1 服务组织支配的服务接触 / 94
4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 / 94
4.4.3 顾客支配的服务接触 / 95
4.5 服务组织 / 95
4.5.1 文化 / 95
4.5.2 授权 / 96
4.5.3 控制系统 / 97
4.5.4 顾客关系管理 / 97
4.6 与顾客接触的员工 / 97
4.6.1 挑选 / 98
4.6.2 培训 / 99
4.6.3 创造一种良好的道德氛围 / 100
4.7 顾客 / 100
4.7.1 预期及态度 / 101
4.7.2 脚本在合作生产中的作用 / 101
4.8 创建顾客服务导向 / 102
4.9 服务利润链 / 103
本章小结 / 105
关键术语 / 106
讨论题 / 106
互动练习 / 106
案例4-1 艾米冰激凌 / 106
案例4-2 汽车租赁企业 / 108
参考文献 / 111
注释 / 112
第5章 支持设施与流程 / 114
5.1 本章概要 / 115
5.2 环境心理和定向 / 115
5.3 服务场景 / 116
5.3.1 服务场景中的行为 / 117
5.3.2 服务场景的环境维度 / 118
5.4 设施设计 / 119
5.4.1 服务组织的性质和目标 / 119
5.4.2 店址的可得性和空间的需要 / 120
5.
