高等院校市场营销系列精品规划教材服务营销管理:聚焦服务价值/李巍 本书特色
本服务经济的崛起为中国服务型企业的发展，以及制造型企业服务化转型带来机遇与挑战的同时，也为企业的服务营销管理带来新的要求。特别是在大数据、云计算、物联网，以及人工智能飞速发展的新技术背景下，服务营销管理正站在“时代的十字路口”。本书紧密围绕服务价值管理构建整体框架，涵盖绪论、服务价值识别、创造、传递和维护五篇。本书更好地吸收和容纳了国外*新的研究成果及观点，既体现国际视野，又彰显中国实践。
本书适合商科的高年级本科学生、MBA和EMBA学员，以及致力于提升服务营销管理水平的企业各级管理者阅读和学习。
高等院校市场营销系列精品规划教材服务营销管理:聚焦服务价值/李巍 内容简介
本服务经济的崛起为中国服务型企业的发展，以及制造型企业服务化转型带来机遇与挑战的同时，也为企业的服务营销管理带来新的要求。特别是在大数据、云计算、物联网，以及人工智能飞速发展的新技术背景下，服务营销管理正站在“时代的十字路口”。本书紧密围绕服务价值管理构建整体框架，涵盖绪论、服务价值识别、创造、传递和维护五篇。本书更好地吸收和容纳了国外*新的研究成果及观点，既体现靠前视野，又彰显中国实践。本书适合商科的高年级本科学生、MBA和EMBA学员，以及致力于提升服务营销管理水平的企业各级管理者阅读和学习。
高等院校市场营销系列精品规划教材服务营销管理:聚焦服务价值/李巍 目录
推荐序
前言
**篇 绪论篇
**章 服务经济、服务业与服务2
本章提要2
学习目标2
引导案例 中国正迈入服务经济时代2
**节 服务经济时代崛起3
第二节 服务业与服务转型11
第三节 服务的内涵、特性与类型24
关键概念30
课后思考30
讨论案例 南京市鼓楼区：开创服务经济时代新格局30
第二章 服务营销管理概述33
本章提要33
学习目标33
引导案例 当南航遇上SoLoMo33
**节 服务营销学的发展历程34
第二节 服务营销管理的基本内涵40
第三节 服务营销管理的挑战与应对46
关键概念52
课后思考52
讨论案例 智尚酒店：用数据提升住宿体验52
第二篇 服务价值识别篇
第三章 服务中的消费行为56
本章提要56
学习目标56
引导案例 消费升级下的北欧旅游发展新趋势56
**节 洞察服务消费行为57
第二节 服务消费行为的基本阶段64
第三节 服务消费行为的主要理论70
基本概念79
课后思考79
讨论案例 中国时尚消费者的六大新趋势80
第四章 服务期望与感知服务质量82
本章提要82
学习目标82
引导案例 快捷酒店顾客的服务期望82
**节 理解服务期望84
第二节 顾客感知服务质量93
第三节 感知服务质量的评价及管理99
基本概念111
课后思考题111
讨论案例 7-11：打造一站全包式服务中心111
第五章 竞争环境中的服务市场定位113
本章提要113
学习目标113
引导案例 顺丰快递的服务定位策略113
**节 服务市场细分与目标市场选择114
第二节 理解服务市场定位123
第三节 实施服务市场定位126
基本概念132
课后思考132
讨论案例 网飙网络的服务定位之旅132
第三篇 服务价值创造篇
第六章 服务开发与组合策略136
本章提要136
学习目标136
引导案例 美亚柏科打造CS PRO一揽子服务136
**节 理解服务产品137
第二节 服务开发管理148
第三节 服务组合策略160
基本概念165
课后思考165
讨论案例 亚朵酒店的特色服务开发165
第七章 服务品牌管理168
本章提要168
学习目标168
引导案例 “港华福气365”服务品牌的创建168
**节 服务品牌的含义与价值169
第二节 服务品牌的塑造173
第三节 服务品牌资产管理183
基本概念192
课后思考192
讨论案例 优衣库的品牌定位路线图192
第八章 服务价格管理194
本章提要194
学习目标194
引导案例 定价策略：9.99元和10元的区别194
**节 理解服务定价特殊性195
第二节 服务定价的方法与策略202
第三节 服务收益管理215
基本概念221
课后思考221
讨论案例 收益管理如何增加酒店收入221
第四篇 服务价值传递篇
第九章 有形展示与服务场景226
本章提要226
学习目标226
引导案例 金科物业：用心创造美好226
**节 服务的有形展示228
第二节 认识服务场景235
第三节 服务场景的设计243
基本概念249
课后思考249
讨论案例 设计师隐藏在美国迪士尼的十大秘密250
第十章 整合服务营销传播252
本章提要252
学习目标252
引导案例 整合服务营销传播，助力《魔兽》引爆市场252
**节 整合服务营销传播概述253
第二节 整合服务营销传播的相关理论260
第三节 整合服务营销传播的基本过程267
基本概念277
课后思考278
讨论案例 宜家的整合服务营销传播278
第十一章 关系营销与顾客关系280
本章提要280
学习目标280
引导案例 加拿大皇家银行的数据库营销280
**节 理解顾客关系281
第二节 认识关系营销288
第三节 基于关系营销的顾客关系构建294
基本概念304
课后思考304
讨论案例 浪潮集团：智能时代的定制化先锋305
第五篇 服务价值维护篇
第十二章 顾客抱怨与服务补救308
本章提要308
学习目标308
引导案例 太少、太迟：捷蓝航空的服务补救308
**节 服务失误及顾客反应309
第二节 顾客抱怨316
第三节 服务补救322
基本概念332
课后思考333
讨论案例 航空公司的服务补救难题333
第十三章 顾客满意与顾客忠诚335
本章提要335
学习目标335
引导案例 香港航空：鼓励超越服务标准，只为乘客满意335
**节 顾客满意概述336
第二节 理解顾客忠诚345
第三节 基于顾客满意的顾客忠诚构建353
基本概念362
课后思考362
讨论案例 哈利·波特的忠诚“粉丝”362
第十四章 创新驱动服务型企业成长364
本章提要364
学习目标364
引导案例 服务创新是PetSmart增长和利润增加的动力364
**节 服务创新366
第二节 服务型企业绩效评估与成长374
关键概念381
课后思考381
讨论案例 金科物业：用智慧连接服务，为美好生活添彩382
参考文献384
