服务管理案例研究 内容简介
《现代服务管理与国际化经营丛书：服务管理案例研究》主要章节包括：服务与服务经济；服务管理概论；服务战略；服务创新管理；新服务开发与服务设计；服务接触与传递；服务设施设计与选址；排队管理；服务质量管理；人力资源与服务文化管理；服务盈利策略与绩效管理等。《现代服务管理与国际化经营丛书：服务管理案例研究》内容充实，体系完整。
服务管理案例研究 目录
导论 服务管理案例分析的一般原理
**篇 总论
第1章 服务与服务经济
案例I-I：“绝对挑战”——网络招聘的三驾马车
案例1-2：天下没有难做的生意——阿里巴巴第三方交易服务
案例1-3：陕鼓集团的战略转型
第2章 服务管理概论
案例2-1：特鲁瓦餐馆的服务特色
案例2-2：迪斯尼乐园的道路“设计”
案例2-3：社会公共服务-一国家图书馆的数字化信息服务
第二篇 服务决策
第3章 服务战略
案例3-1：山居小栈的经营策略
案例3-2：“真功夫”的中式快餐梦
第4章 服务创新管理
案例4-1：“菁菁校园”的未来
案例4-2：中远集团的服务创新模式
第三篇 服务运营管理
第5章 新服务开发与服务设计
案例5-1：“IBM就是服务”-IBM的服务转型
案例5-2：网络旅游服务——携程网
第6章 服务接触与传递
案例6-1：西尔斯公司借助服务利润链获得新生
案例6-2：迪斯尼公司对人员的培训与激励
第7章 服务设施设计与选址
案例7-1：台湾亚都酒店的设计
案例7-2：麦当劳与肯德基的选址“圣经”
第8章 排队管理
案例8-1：深圳银行如何应对排队难
案例8-2：家乐福：收银排队解决方案的创新
第9章 服务质量管理
案例9-1：“大树下”茶餐厅要不要改革
案例9-2：清华同方的服务质量
第四篇 服务要素管理
第10章 人力资源与服务文化管理
案例10-1：深圳航空公司的员工授权制度
案例10-2：招商银行的“葵花向阳服务文化”
第11章 服务赢利策略与绩效管理
案例11-1：里兹一卡尔顿酒店的价值创造
案例11-2：英国某食品杂货店的服务利润链
参考文献
服务管理案例研究 节选
《现代服务管理与国际化经营丛书：服务管理案例研究》： （3）网络招聘的优势 由于受信息技术发展和普及程度的影响，国内的网络招聘还处于起步阶段。据统计，上网求职主要集中在“北上广”地区。北京上网求职的比例全国*高，其次是上海，再次是深圳和广州，而在内陆地区，网络求职的比例则较低，更多的人还是比较认可平面媒体发布的招聘广告。然而，机遇与挑战并存，网络的高速发展与巨大的信息量赋予了网络招聘得天独厚的优势。如，网络招聘具有费用少、成本低，没有时间和空间的限制，信息覆盖面广（理论上可以覆盖全球），招聘周期长，联系方便快捷，信息收集及时、充分，可缩短企业招聘时间等优点。具体而言，**，覆盖面广。互联网的覆盖面是以往任何媒介都无法比拟的，它的触角可以轻易地延伸到世界的每一个角落。网络招聘依托于互联网这个平台，达到了传统招聘方式无法获得的效果。第二，方便、快捷、时效性强。网络招聘的双方通过交互式的网上登录和查询完成信息的交流。这种方式与传统招聘方式*大的不同就是它不强求时间和空间上的绝对一致，方便了双方时间和空间的选择。这主要是基于互联网本身不受时间、地域限制，也不受服务周期和发行渠道限制的缘故。互联网不仅可以迅速、快捷地传递信息，而且还可以瞬间更新信息，这种基于招聘双方主动性的网上交流，于无声无息之间，完成了及时、迅捷的互动。第三，成本低。网络招聘在节约费用上也有很大的优势。对于应聘者来说，他们通过轻点鼠标即可完成个人简历的传递。这既节约了复印、打印等费用，还省去了一番舟车劳顿。对用人单位来说更是如此，网络招聘的成本更低。第四，针对性强。网络招聘是一个跨时空的互动过程，无论是用人单位还是个人都能根据自己的条件在网上有针对性地选择，减少了招聘和应聘过程中的盲目行为。同时，一些大型的人才招聘网站都提供了个性化服务，如快捷搜索方式、条件搜索引擎等，这进一步加强了网络招聘的针对性。第五，具有初步筛选功能。构成“网民”主体的是一个年轻、高学历、向往未来的群体。通过上网，招聘者就已经对应聘者的基本素质有了初步的了解，相当于已经对他们进行了一次小型的计算机和英文的测试，从而完成了一次对应聘者的初步筛选工作。① （4）网络招聘存在的问题 凡事都有两面，网络招聘也不例外，在拥有巨大优势的同时也存在着诸多不足。**，信息真实度低。网络招聘面临着和传统招聘同样的问题，即信息的真实性问题。如何进行网上身份的认证，以避免虚假信息和不严肃行为的侵入，是困扰网络招聘发展的*大难题。网络招聘中的不真实信息来源于用人单位、招聘网站和个人。例如，有些招聘网站由于没有充足的信息源，就采取“盗用”知名招聘网站信息的做法。明明一个公司的招聘已经结束，但是还将过期的招聘信息和作废的E-mail信箱挂在公司根本没有正式委托过的网站上误导应聘者。同时，由于技术能力的限制，国内大多数招聘网站无法做到对每条信息的真伪一一甄别，网站会员的登记还没有真正实行“实名制”，也没有强制性的核查和惩罚措施，因此企业可以随意发布虚假信息，骗取报名费和培训费，个人也可以随意填写虚假简历和信息。第二，应用范围狭窄与基础环境薄弱。中国整体的网络环境还不成熟，网络技术在国内企业和普通百姓中并不普及，适合在网上招聘的工作岗位较为单一，那些可能采用网络招聘的企业大都局限在计算机应用普及率较高的行业，招聘对象也多局限于一些文化水平较高的人员。此外，在现有的网民结构中，使用网络较多的是年轻一族，或者是从事高新技术产业的人，这样就使得应聘人群受到限制。同时，我国网络基础环境薄弱也是限制网络招聘发展的一个重要原因。一方面由于计算机等硬件资源有限，具备上网条件的群体相对较少：另一方面，我国的网带宽度有限，上网速度比较慢。因此，在目前的技术水平下，通过网络搜集求职信息、开展电子测评与电子面试等是比较困难的（比如一些电子面试置信度无法保证，成本又较高）。第三，技术和服务体系不完善。网络招聘并不是简单地把招聘信息搬上网，一“挂”了事。除了需要具备必要的技术实力以外，招聘网站还必须对人力资源有深刻的理解，需要有较强的市场策划与推广能力，以吸引更多的应聘者。这就要求网络招聘具备比较完善的技术支撑和服务体系。然而大多数招聘网站在深层次的服务上还很薄弱，对人才市场、市场供求倾向、薪资水平、相关人事制度变化等方面的分析和咨询服务也十分有限。网络招聘的服务体系还处于初步发展阶段，需要进一步改进。另外，软件版本及其兼容问题等也极大地限制了网络招聘的发展。同时，虽然我们有一些网络管理机构，但是并没有对网络招聘负责的部门，也缺少规范网络招聘的政策法规。因此，网络招聘市场秩序比较混乱，急需进一步完善相关技术与服务体系。第四，信息处理的难度大和网络招聘的成功率较低。信息的极大丰富也就意味着信息的极大泛滥。先进的网络技术极大地提高了信息传递的速度，对于一个职位会同时产生许多的求职者。在招聘组织收到极为丰富的简历的同时，也会出现简历数量过于庞大、人力资源部门不得不花费大量的时间进行筛选、疲于应付的现象。此外，大量无效的信息还会增加真正合格的候选人被漏选的可能性。 ……
