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前厅与客房管理 本书特色
酒店管理是一门应用性极强的专业，它要求从业者既掌握管理理论知识，又有实践技能经验，这样才能满足日常工作的需要。为此，本书在编写过程中，力求将酒店运营中*为重要的前厅与客房两大核心部门的知识清晰呈现出来，同时又突出内容的实用性，让读者能够学以致用。本书在编写体例上有所创新，每章以引导案例与思考题作为切入点，旨在为读者再现一个“真实”的酒店工作场景，身临其境地掌握本章的知识和管理技巧。同时，每章开篇列有知识目标和能力目标，以便读者能够有的放矢地学习。除此之外，每章穿插着许多生动、有趣的小案例、小知识，在注重服务技巧、管理能力的同时，更注重培养读者对酒店管理的兴趣，坚定从事酒店管理工作的信念。
前厅与客房管理 目录
序
前言
**章 走进“酒店的窗口”—— 前厅部.................................................1
**节前厅部工作职责.................................2第二节前厅部组织机构.................................5第三节前厅部管理人员工作任务................10第四节前厅部功能布局与环境营造............14本章小结 ..........................................................19复习思考题.......................................................20
第二章前厅部预订管理..............................21
**节前厅部预订服务主要任务及方法....22 第二节预订资料管理...................................31 第三节超额预订及预订失约行为的处理....36 本章小结 ..........................................................38 复习思考题.......................................................39
第三章 总台服务管理.................................40
**节总台接待服务...................................41第二节总台销售管理...................................48本章小结 ..........................................................54复习思考题.......................................................54
第 四章前厅部其他服务管理...........56
**节礼宾服务管理...................................57第二节总机服务管理...................................66第三节商务中心管理...................................70第四节行政楼层管理...................................77本章小结 ..........................................................82复习思考题.......................................................83
第五章 前厅部客户关系管理....................84
**节客史档案管理...................................85
录
第二节大堂副理与宾客关系主任................87第三节VIP 客人管理....................................89第四节投诉及特殊情况处理........................90本章小结...........................................................95复习思考题.......................................................95
第六章 前厅部收益管理与信息 技术应用..........................................96
**节酒店收益管理...................................97第二节前厅部计算机技术与管理软件......102第三节前厅部信息沟通..............................107本章小结......................................................... 119复习思考题.....................................................120
第七章 走进酒店的主体——客房部.....121
**节客房部组织结构与工作职责..........122第二节客房产品设计.................................127第三节宾客消费心理与客房服务..............132本章小结.........................................................135复习思考题.....................................................135
第八章 客房部清洁服务与管理..............137
**节客房清洁工作管理..........................138第二节公共区域清洁卫生管理..................150本章小结.........................................................156复习思考题.....................................................156
第九章 客房部物资管理...........................158 **节织物用品与工作服管理..................159第二节客房用品管理.................................162第三节客房设备与清洁用品管理..............165第四节外包洗衣与客衣洗涤管理..............166本章小结.........................................................172
目录 VII
复习思考题..................................................... 172 第三节客房部危机管理..............................188第十章 客房部安全与危机管理..............174 本章小结.........................................................193复习思考题.....................................................193
**节客房部安全管理概述...................... 175第二节客房部安全管理............................. 178 参考文献..........................................................195
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