服务营销理论.方法与案例 本书特色
本书遵循服务企业的营销实践逻辑，分服务营销导论、服务营销核心概念、服务营销创新观念、服务营销战略、服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务人员、服务过程、服务有形展示、服务管理等十二个篇章构建服务营销的理论与方法策略体系；顺应现代服务经济与服务业的发展趋势，融入了体验营销、内部营销、关系营销、口碑营销、直销与传销、连锁经营、整合营销传播、客户关系管理等特色创新内容。全书结构精炼、知识前沿、案例丰富生动、方法策略可行，极具实践性和可读性。
服务营销理论.方法与案例 目录
前言
教学建议
第1章服务营销导论
学习目标
开篇案例某银行购公交卡的经历
1.1服务
1.2服务业
1.3服务营销
关键术语
思考题
训练设计
综合案例1-1呷哺呷哺运用服务营销组合创造顾客价值
综合案例1-2服务高于一切：海底捞的服务营销理念
第2章服务营销核心概念
学习目标
开篇案例某先生牛肉面馆的遭遇
2.1顾客导向的4c理论
2.2服务营销三角理论
2.3服务利润链理论
2.4服务质量及其测量
2.5顾客满意、顾客忠诚与顾客价值
关键术语
思考题
训练设计
综合案例2-1一个催促结账的故事
综合案例2-2苏宁的服务营销观
第3章服务营销创新观念
学习目标
开篇案例宜家家居的体验式营销
3.1体验营销
3.2内部营销
3.3关系营销
3.4口碑营销
关键术语
思考题
训练设计
综合案例3-1“动感地带”的体验营销策略
综合案例3-2马狮百货的全面关系营销战略
第4章服务市场营销战略
学习目标
开篇案例香港银行的特色定位
4.1服务市场细分
4.2服务目标市场战略
4.3服务市场定位
关键术语
思考题
训练设计
综合案例4-1如家快捷酒店的经营战略定位
综合案例4-27-eleven的服务营销战略
第5章服务产品及品牌
学习目标
开篇案例网络金融新产品：支付宝
5.1服务产品
5.2服务产品组合
5.3服务新产品开发
5.4服务品牌塑造
关键术语
思考题
训练设计
综合案例5-1花旗银行的服务创新
第6章服务定价
学习目标
开篇案例好又多公文包“特价促销”的背后
6.1服务定价的特点
6.2服务定价的方法
6.3服务定价的主要策略
6.4服务产品的特殊定价方法
关键术语
思考题
训练设计
综合案例6-1春秋航空的低价策略
第7章服务分销
学习目标
开篇案例韵达的主动服务
7.1服务分销概述
7.2服务分销的主要模式
7.3服务特许经营
7.4电子渠道分销
关键术语
思考题
训练设计
综合案例7-1家乐福的渠道困境
综合案例7-2携程旅行网的业务分销
第8章服务促销与沟通
学习目标
开篇案例小油饼店是怎么火起来的
8.1服务促销
8.2服务促销与沟通工具
8.3整合营销沟通
关键术语
思考题
训练设计
综合案例8-1宜家品牌的口碑传播之道
第9章服务人员
学习目标
开篇案例“新东方”的人员策略
9.1服务人员的价值
9.2服务人员的激励
9.3服务文化的培育
关键术语
思考题
训练设计
综合案例9-1玫琳凯成就内部营销经典
第10章服务过程
学习目标
开篇案例俏江南的过程服务
10.1服务过程及其特点
10.2服务接触点管理
10.3服务蓝图技巧
关键术语
思考题
训练设计
综合案例10-1美国四季度假饭店对“人”和“过程”要素的策划
第11章服务有形展示
学习目标
开篇案例迪士尼乐园的现场展示效果
11.1有形展示及其作用
11.2有形展示的分类
11.3服务场景的设计
关键术语
思考题
训练设计
综合案例11-1麦当劳营造不同服务场景适应地区文化
第12章服务管理
学习目标
开篇案例星巴克的“神秘顾客制度”
12.1服务承诺与服务失误
12.2顾客抱怨与服务补救
12.3顾客投诉处理
12.4客户关系管理
关键术语
思考题
训练设计
综合案例12-1建行龙卡的大客户维护
参考文献
