工程机械售后服务管理 本书特色
《工程机械售后服务管理》内容 共分9章,全面介绍了工程机械售后服务项目、服务 流程和各项服务管理,第1~3章分别介绍了工程机械 维修服务现状、特约维修服务中心的建立程序、工程 机械售后服务管理;第4~7章分别介绍了三包服务、 零配件、故障件经营与管理和旧机回收再制造;第8 、9章分别介绍了机械专用油、其他产品的销售管理 。为方便教学与实际结合,书后附有大量企业实际应用表格和单据。
《工程机械售后服务管理》适合高职高专工程机 械运用与维护专业和工程机械技术服务与营销专业学 生使用,同时可作为工程机械生产制造公司驻外中心、海外中心和特约维修服务中心培训的参考资料,亦可作为工程机械售后服务在职人员的工作参考书和培训用书。
工程机械售后服务管理 目录
1 工程机械维修服务现状 1.1 工程机械服务阶段 1.2 工程机械售后服务体系 1.2.1 工程机械售后服务的内容 1.2.2 工程机械售后服务的模式 1.2.3 工程机械售后服务的评价与考核 1.3 中国工程机械售后服务存在的问题及解决方案 1.3.1 工程机械售后服务存在的问题 1.3.2 工程机械售后服务问题的解决方案 1.4 工程机械售后服务未来的发展 课后习题 2 特约维修服务中心的建立程序 2.1 特约维修服务中心的建立 2.2 特约维修服务中心分级管理办法 2.3 特约维修服务中心工作程序 2.4 特约维修服务中心服务管理标准与规定 2.5 工程机械生产制造公司专用维修工具与设备 课后习题 3 工程机械售后服务管理 3.1 售后服务管理概述 3.2 售后部组织机构及岗位设置 3.3 服务政策与业务程序 3.4 售后关系开发技巧 3.5 售后跟进策略 3.6 优化工程机械设备售后的现场管理 课后习题 4 三包服务规定及发动机维护保养规范 4.1 工程机械的三包服务 4.2 工程机械发动机保养、维护规范 4.3 零销发动机、再制造机保养与维护规范 4.4 三包服务费用结算管理办法 课后习题 5 工程机械生产制造公司故障件中心库管理办法 5.1 管理细则 5.2 故障件产生及处理 5.3 故障件管理费用结算 5.4 考核 课后习题 6 配件的经营与管理 6.1 工程机械生产制造公司配件销售系统 6.2 配件经营企业进货点的选择和进货量的控制 6.3 配件售后服务 6.4 配件采购的原则和方式 6.5 配件销售管理 6.6 测算配件经营流通费和盈亏平衡点 6.7 代理商的配件营销 课后习题 7 再制造发动机销售管理 7.1 发动机再制造技术 7.2 废旧发动机回收鉴定 7.3 旧机的回收标准 课后习题 8 专用油的销售管理 8.1 业务员所需要具备的基本素质 8.2 润滑油加油站销售技巧 8.3 润滑油销售流程管理 8.4 润滑油销售业务流程 8.5 业务流程图表 课后习题 9 其他产品的销售管理 9.1 新产品的营销管理 9.2 新产品配件投放、退回管理办法 9.3 专属技术产品管理办法 9.4 市场沟通制度 9.5 用户培训基地管理 课后习题 附件 附表 参考文献
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