2012年-中国质量发展观测报告-面向转型质量的共同治理 本书特色
本报告全景式展现了我国质量的基本情况，对不同领域的质量状况有了定量的分析结果，明确了我国目前*具风险和*需治理的质量领域与对象，得出了制约我国质量发展的主要约束因素，构建了质量观测的方法，为质量决策和监管、科研工作提供了大量的基础数据和重要的决策建议。
本书可为质量监管人员提供基础数据和决策参考，为质量科研人员提供基础数据支撑，也可为广大质量工作者提供质量观测参考。
2012年-中国质量发展观测报告-面向转型质量的共同治理 内容简介
《2012年中国质量发展观测报告》基于广泛的实地统计调查，涉及产品、工程、服务、环境等各质量领域，调查涵盖了我国28个省份48个地区，共计发放问卷3736份，回收问卷3416份，每份问卷的调查时间约两个小时。本报告全景式展现了我国质量的基本情况，对不同领域的质量状况有了定量的分析结果，明确了我国目前*具风险和*需治理的质量领域与对象，得出了制约我国质量发展的主要约束因素，构建了质量观测的方法，为质量决策和监管、科研工作提供了大量的基础数据和重要的决策建议。
2012年-中国质量发展观测报告-面向转型质量的共同治理 目录
综述中国2012年总体质量状况
——基于“质量观测数据”的分析0.1中国质量的现状
0.1.1质量发展稳中有进
0.1.2质量安全状况总体平稳
0.1.3质量结构性特征明显
0.1.4市场开始在质量领域发挥基础性作用
0.1.5质量的“软实力”不足
0.1.6企业的质量主体责任地位未得到真正确立
0.1.7消费者的质量意识与行为的不对称
0.1.8质量信息的有效性不高
0.1.9质量的全社会总投入不足
0.1.10政府质量监管正处在转型之中
0.2质量观测的关键性评价结果
0.2.1消费者质量安全感受处于“较好”和“较差”区间的中间状态
0.2.2消费者质量安全风险感受*高的两大领域——食品和药品
0.2.3消费者*易受到伤害的两大公共设施领域——公共汽车和电梯
0.2.4消费者得知重大质量安全事件后的两大感受——无可奈何和愤怒
0.2.5*不满意的质量领域——环境质量
0.2.6*不满意的两大环境质量领域——空气环境和噪音环境
0.2.7*不满意的两大产品质量领域——食品和药品
0.2.8*不满意的两大食品质量领域——乳制品和地方小吃
0.2.9*不满意的三大服务质量领域——医疗、物业和公交
0.2.10*不满意的三大医疗服务领域——医疗价格、医生态度和医生能力
0.2.11*不满意的两大教育服务质量领域——大学和幼儿园
0.2.12近九成消费者购买过盗版产品
0.2.13消费者普遍认为质量维权成本高
0.3进一步提升我国质量水平的政策建议
0.3.1进一步发挥市场对质量的基础作用
0.3.2加大对关键领域的质量安全风险治理
0.3.3不断加强质量结构优化建设
0.3.4重点加强质量的“软实力”建设
0.3.5切实加强全社会的质量投入
0.3.6政府的质量监管应主要侧重于消费者的保护
第1篇质量观测基本理论与方法
1.1质量观测的意义与价值
1.1.1为我国质量状况的分析与评价提供基本的数据支撑
1.1.2为政府质量决策和质量管理体制改革提供重要的智力支持
1.1.3质量观测是质量安全治理的基础性工程和战略性工程
1.1.4质量观测是质量管理理论创新的重要基石和支撑
1.2质量观测的主要对象——消费者
1.3宏观质量观测的理论依据、模型构建及内容设计
1.3.1区域宏观质量观测的内在逻辑
1.3.2区域宏观质量观测的四大维度
1.3.3区域宏观质量观测的角度和内容
1.3.4宏观质量观测模型
1.4宏观质量观测基地的建设和愿景
1.4.1宏观质量观测基地建设的主要构想
1.4.2宏观质量观测基地建设成果的主要形式
1.4.3宏观质量观测基地发展愿景
1.5技术性说明：抽样方案、统计方法、技术路线
1.5.1抽样方案
1.5.2统计方法说明（顾客满意度、质量安全感受等计算方法）
1.5.3宏观质量观测技术路线图
第2篇调查结果统计与基本分析
2.1样本总量及构成
2.1.1总量与分布
2.1.2样本的构成
2.2基于统计的结果
2.2.1质量满意度的统计结果
2.2.2质量安全感受的统计结果
2.2.3质量公共服务的统计结果
2.2.4公民质量素质的统计结果
2.3质量满意度的基本分析
2.3.1产品质量满意度的分析
2.3.2工程质量满意度的分析
2.3.3环境质量满意度的分析
2.3.4服务质量满意度的分析
2.4质量安全感受的基本分析
2.4.1食品和药品是消费者认为质量安全风险*大的两个领域
2.4.2消费者对国内外产品的质量安全风险持双重标准
2.4.3多数消费者对本地区的质量安全状态的总体感受为“一般”，并认为进口
产品更安全
2.4.4质量安全信息披露的有效性和准确性还未获得消费者的高度信任
2.4.5质量信息对消费者的心理和消费行为产生了重要影响，但在消费和
使用产品的过程中，并不担心“因产品缺陷而受到伤害”
2.4.6消费者认为在日常生活中受到质量伤害的几率比较低
2.4.7不同年龄层的消费者的质量安全感受具有显著差异
2.4.8不同文化程度的消费者对质量安全感受具有显著差异
2.4.9文化程度较高的消费者倾向于认为企业才是质量安全的主体
2.4.10不同文化程度和年龄的消费者对获取质量安全信息的渠道具有
不同偏好
2.5质量公共服务的基本分析
2.5.1消费者对我国政府质量管理效果的评价处于“不理想”和“有效”的
中间水平
2.5.2消费者认为我国应设立更权威的政府质量综合部门，并且实行垂
直管理
2.5.3消费者认为现行质量管理制度赋予消费者的权益和保护不够
2.5.4消费者认为政府提供的质量公共服务应该是免费的
2.5.5互联网成为消费者获取政府质量教育公共服务的重要渠道
2.5.6文化程度越高的消费者越关注政府的质量管理，城市消费者更关
注政府的质量管理
2.6公民质量素质的基本分析
2.6.1消费者对质量安全的认识非常理性，认为质量安全问题不可能
完全避免
2.6.2互联网已成为消费者了解质量信息的重要渠道，同时消费者主要
依赖于政府获取质量信息
2.6.3大多数消费者将常见的质量安全标识作为购买产品的主要依据
2.6.4对于打击假冒盗版商品，消费者缺乏相应的责任感
2.6.5消费者倾向于选择品牌知名度高的产品
2.6.6消费者个体维权成本过高，致使消费者缺少维权的意愿
2.6.7不同年龄的消费者对国内外产品质量状况的认识上具有显著差异
2.6.8较高文化程度的消费者更加倾向于进口产品
2.6.9文化程度较高与收入较高的消费者维权意识相对更强
2.6.10农村消费者的质量素质低于城市居民
第3篇一般结论和主要政策启示
3.1我国质量发展呈现出典型的“转轨质量”特征
3.1.1特征事实
3.1.2理论分析
3.1.3政策建议
3.2市场竞争是驱动质量发展的根本动力
3.2.1特征事实
3.2.2理论分析
3.2.3政策建议
3.3我国质量二元结构问题在多个维度呈现
3.3.1特征事实
3.3.2理论分析
3.3.3政策建议
3.4我国国家质量能力建设相对滞后
3.4.1特征事实
3.4.2理论分析
3.4.3政策建议
3.5消费者集体行动能力面临困境
3.5.1特征事实
3.5.2理论分析
3.5.3政策建议
3.6质量信息的有效性问题突出
3.6.1特征事实
3.6.2理论分析
3.6.3政策建议
3.7质量发展结构性问题在多个维度呈现
3.7.1特征事实
3.7.2理论分析
3.7.3政策建议
3.8以质量供给的创新驱动我国经济发展方式转变
3.8.1特征事实
3.8.2理论分析
3.8.3政策建议
2012年-中国质量发展观测报告-面向转型质量的共同治理 相关资料
调查采用面对面的访谈式方法，要求每一位调查员熟悉所有调查内容并详细记录被访者的回答，以客观真实地反映被访者的诉求，每一份问卷的调查时间约2个小时。
与此同时，在发布质量观测的关键性评价结果中，有一点得到广泛关注：即在所调查的10个领域中，消费者认为质量风险最高的两个领域是食品和药品，分别高达88.27%和77.05%，其风险值分别高于排名第三的日用消费品50.91个百分点和39.69个百分点，更是高于风险值最低的农业生产资料76.28个百分点和65.06个百分点。如此之高的风险感受，亟需采取有效的疏导措施，因为这与消费者对质量满意度的评价是不一致的。
首次全景式展现了我国质量的基本状况
据介绍，在质量满意度调查的122项满意度指标中，处于及格层次60分以下的是医疗、公交、物业、道路、管道、空气、噪音等27项指标，占122项调查指标总数的22.13%；满意度在60-70分的指标数为87个，占71.31%；满意度高于70分的有8个，占6.56%。虽然我国总体质量满意度得分不高，各个领域的质量满意度总体上处于及格线以上，只有22%的指标低于及格线60分拉低了总体质量满意度的得分。有60.22%的消费者质量安全风险感受为高于“较低”而低于“较高”水平的“一般状态”，总体上处于正常状态。
对不同领域的质量状况有了定量的分析结果
当前对于我国质量状况的评价大多是基于感性的评价，或者泛泛而论缺乏定量的数据分析，往往容易得出不客观的结论，质量评价需要有详细分类的定量数据。本次质量观测调查得到了产品、工程、环境和服务四大领域共131个指标的统计结果，质量安全感受17个指标的统计结果，政府质量公共服务35个指标的统计结果以及消费者质量素质39个指标的统计结果。通过这些定量的统计数据，可以对不同领域的质量状况进行排名，从全面而客观地评价质量发展水平。也可以对质量安全感受的状况、政府质量公共服务的水平和能力以及消费者的质量素质状况进行全面的定量化的分析。
明确了我国目前最具风险和最需治理的质量领域与对象
程虹介绍说，通过质量观测大量数据的分析，我国目前最具风险的质量领域是食品和药品，而食品领域中最需要加强治理的又是乳制品和地方小吃，乳制品的质量满意度风险较之于质量满意度最高的食品??果蔬，其分值相差5.03分。数据还证明，在我国产品、工程、服务和环境这四大领域中，最需要治理的质量领域不是产品领域，而是环境领域。环境领域的质量满意度较之最高的产品领域相差4.32分。在医疗服务中，人们对于医疗软能力的满意度比硬件的满意度要低3分，处于一个不及格的水平，因此亟需解决的问题不是硬件建设问题，而是医生能力、医生态度等软件的建设。
得出了制约我国质量发展的主要约束因素
要提高我国的质量水平，从根本上是要破解制约质量发展的关键性因素，此次调查得出了影响我国质量发展的主要约束因素。
首先是企业的质量能力的约束，调查表明，消费者对于产品的服务的质量满意度分别是64.72和62.3分，还没有达到“满意”的水平，说明我国的产品或服务的提供方在质量提供上仍然是不高的，这是限制我国质量水平提升的基础性因素；其次是政府在质量公共服务能力的约束，46.87%的消费者认为政府质量管理工作的效果是介于“不太理想”和“比较有效”的“一般”水平，只有8.15%的消费者认为“有效”，表明政府质量公共服务离“有效”的水平还有较大差距；再次是消费者的质量素质的约束，根据调查数据，有91.67%的消费者购买过盗版假冒产品，表明我国的消费者在质量意识方面较薄弱，这也助长了企业的质量违法行为。以上三个方面共同构成了我国质量发展的约束因素。
构建了质量观测的方法
据介绍，质量观测与现有的基于产品或基于企业的质量评价不同，其主要是基于对消费者的调查来进行质量的评价，由于消费者是质量的最终评价者，对于质量也有着最为直接的感受，基于消费者的质量观测可以得到更有效的质量信息。
质量观测体系主要围绕着质量安全与质量发展两个层面来进行构建，对质量安全的评价是由消费者安全感受状况以及政府的质量安全公共服务两大领域构成，对质量发展的评价是由消费者质量满意度、政府质量发展公共服务以及消费者质量素质三大领域构成。最后，根据这些领域整合成由质量满意度（含产品、工程、环境和服务四大领域）、质量安全感受（含对质量安全风险、质量安全事件和质量伤害的感受）、政府质量公共服务（含政府质量管理、对质量风险的预警、对质量安全事故的处理等方面）以及消费者质量素质（含质量知识、质量文化以及维权能力等方面）四大维度构成质量观测的调查框架，在此框架内共设计了226个问项来具体地体现质量安全与质量发展状况。
2012年-中国质量发展观测报告-面向转型质量的共同治理 作者简介
武汉大学质量发展战略研究院（简称武大质量院）是实体性跨学科科研和教育机构，以质量现象为主要研究对象，集成经济、管理、应用数学、计算机、工业工程、标准计量等多专业的方法，主要进行宏观质量研究、人才培养和咨询服务等。
武大质量院建立了政府和学校共建的机制，形成了以国家的重大质量问题为研究课题，以实证的调查和数据分析为基本研究方法，以实际的应用来判断科研成果价值的研究范式；开创了宏观质量管理研究领域，基于科学的质量评价和风险预警模型，推进我国总体质量的安全和发展。
