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汽车服务接待实用教程(职业教材) 本书特色
本书打破了以往教材只考虑讲师如何教，而不考虑学员如何学的思维局 限，将技能点的训练与实战应用有机地结合起来，使学员的学习不再乏味， 变得趣味横生。本书将汽车服务接待工作分解为七个项目：服务意识的确立 ，提供服务产品、优化服务过程，维修预约作业，车辆维修服务接待，增项 处理，交车作业，服务跟踪。通过对这七个项目的学习及围绕这七个项目展 开的场景训练，本书的主人公小王顺利地由学员成长为了一名合格的服务接 待。
本书适合于中**职业学校、汽车服务类企业等作为教材使用，也可供 一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。
汽车服务接待实用教程(职业教材) 目录
前言
项目一 服务意识的确立任务一 认识汽车服务【问题一】什么是服务？【问题二】什么是汽车维修服务？【问题三】什么是客户满意和客户忠诚?任务实施任务二 服务的营销【问题一】客户是如何参与服务过程的？【问题二】服务的各个环节之间有联系吗？【问题三】 什么是服务的营销？【问题四】如何认识汽车维修服务工作？任务实施任务三 服务意识的培养【问题一】服务接待必须具备哪些商务礼仪的常识？【问题二】如何根据车主的性格提供相应的服务？【问题三】进行优质服务应该掌握的基本原则有哪些？任务实施
项目二 提供服务产品，优化服务过程任务一 服务产品提供【问题一】汽车维修服务的核心是什么？【问题二】汽车服务有哪些关键要素？【问题三】是不是所有的附加服务对核心服务的作用都一样？【问题四】服务沟通方式有哪些？任务实施任务二 描述服务过程【问题一】什么是汽车服务流程?【问题二】如何按照服务蓝图开展售后服务工作？任务实施任务三 了解维修服务接待的主要职责【问题一】服务接待应该掌握哪些基本的知识点？【问题二】服务接待的主要工作职责是什么？任务实施
项目三 维修预约作业任务一 服务预约【问题一】为什么要开展预约服务？【问题二】预约作业的类型有哪些？【问题三】预约作业的工作流程是怎样的？【问题四】电话预约的方法有哪些？任务实施
项目四 车辆维修业务接待任务一 来店客户接待【问题一】在接车环节服务接待的职责是什么？【问题二】在接车环节客户的期望是什么？【问题三】汽车维修服务的常用术语有哪些？【问题四】进行车旁接待有哪些作业步骤？【问题五】如何填写问诊表？【问题六】服务接待如何才能取得客户的信任？任务实施任务二 车辆问诊【问题一】汽车为什么要进行维护保养？【问题二】常见汽车修理服务有哪些？【问题三】车辆问诊、预检工作的流程是怎样的？【问题四】如何进行环车外观检查？【问题五】有哪些车辆问诊的技巧？任务实施任务三 紧急救援【问题一】什么是紧急救援服务？【问题二】汽车有哪些险种？【问题三】如何对车辆进行定损？任务实施任务四估价与估时【问题一】估价、估时的作业流程是怎样的？【问题二】维修项目如何确定？【问题三】如何估价？【问题四 】如何估时？【问题五】如何制作派工单？任务实施
项目五 增项处理任务一 工作进度监督【问题一】与服务接待有关的控制指标有哪些？【问题二】影响车间工作分配的因素有哪些？【问题三】如何进行维修作业进度的监控？任务实施任务二 增项处理【问题一】增项服务的作业流程是怎样的？【问题二】有哪些服务可以销售？【问题三】关联服务的销售有哪些技巧？【问题四】服务接待应该掌握的洽谈技巧有哪些？【问题五】服务接待应该掌握的语言技巧有哪些？任务实施
项目六 交车作业任务一 交车作业流程【问题一】交车作业的工作流程是怎样的？【问题二】如何确保维修服务质量？【问题三】如何做好交车前的准备工作？【问题四】如何进行客户沟通？【问题五】如何做好交车作业？任务实施任务二 保修索赔【问题一】什么是保修索赔？【问题二】如何开展保修索赔业务？【问题三】如何回收维修旧件？【问题四】如何进行保修费用计算？任务实施任务三 保险理赔【问题一】保险索赔的作业流程是怎样的？【问题二】如何进行赔款理算？【问题三】被保险人在保险索赔时应注意哪些问题?任务实施任务四 异议处理【问题一】什么是客户异议？【问题二】如何处理不同类型的客户异议？【问题三】如何处理价格异议？任务实施任务五 客户抱怨处理【问题一】哪些行为容易导致客户抱怨？【问题二】为什么要对客户的抱怨行为进行服务补救？【问题三】如何处理客户的抱怨？任务实施
项目七 服务跟踪任务一 跟踪回访【问题一】为什么要进行客户跟踪回访？【问题二】如何开展跟踪回访服务？【问题三】如何开展需要服务接待进行或协助的跟踪回访？【问题四】进行跟踪回访有哪些技巧？【问题五】有哪些方式可以维护客户忠诚？任务实施任务二 客户投诉事件处理【问题一】什么是客户投诉？【问题二】处理一般性投诉事件的作业流程是怎样的？【问题三】处理客户投诉事件有哪些技巧？任务实施
参考文献
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