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旅游心理原理与实务 本书特色
本书主要介绍了心理学的基础知识，旅游服务心理原理及其实际应用。包括案例分析、思考与练习等模块。
旅游心理原理与实务 目录
第1章 旅游心理学概述 引 言 学习目标 **节 旅游心理学的产生和发展 一、旅游心理学是心理学的一门应用性学科 二、旅游心理学的形成和发展 第二节 旅游心理学的研究对象和内容 一、旅游心理学的研究对象 二、旅游心理学的研究内容 第三节 研究旅游心理学的意义和方法 一、研究旅游心理学的意义 二、研究旅游心理学的方法 第四节 旅游心理学的理论基础 一、普通心理学 二、社会心理学 三、管理心理学 四、旅游学科及其他相关的基础学科 案例分享1—1 思考与练习 第2章 旅游者的动机与态度 引 言 学习目标 **节 旅游动机的产生 一、旅游动机的功能 二、旅游动机的分类 三、产生旅游动机的内部条件 四、影响旅游动机的外部条件 第二节 旅游者的态度 一、态度概述 二、影响旅游者态度的因素 三、旅游偏好和旅游决策的形成 案例分享2—1 案例分享2—2 心理测验2—1 心理测验2—2 思考与练习 第3章 旅游活动中的心理过程 引 言 学习目标 **节 旅游者的知觉过程 一、旅游知觉的特征 二、旅游知觉的类型 三、旅游中的错觉 四、旅游中的社会知觉 五、对旅游条件的知觉 六、旅游者的风险知觉 第二节 旅游者的学习过程 一、旅游者学习的作用 二、旅游者学习的内容 三、旅游者学习的过程 第三节 旅游者的情绪情感过程 一、情绪情感概述 二、旅游者的情绪情感 第四节 旅游者的意志过程 一、意志概述 二、旅游者心理活动的一般过程 第五节 旅游者的审美心理过程 一、审美的心理因素 二、“距离说”与旅游审美 案例分享3—1 心理测验3—1 心理测验3—2 思考与练习 第4章 旅游者的人格与特征 引 言 学习目标 **节 旅游者的人格 一、人格理论 二、人格特征 三、影响人格形成的因素 四、旅游者的人格类型 五、人格与旅游行为 第二节 旅游者的特征心理 一、旅游者的性别心理 二、旅游者的年龄心理 三、旅游者的职业心理 四、旅游者的地域心理 案例分享4—1 案例分享4—2 心理测验4—1 心理测验4—2 思考与练习第5章 旅游服务心理的实用原理 引 言 学习目标 **节 旅游服务的双重性 一、旅游者的“三求”心理 二、人际交往的双重性 三、旅游服务的双重性 第二节 旅游心理服务的要诀 一、让客人觉得你和蔼可亲 二、做客人的一面“好镜子” 第三节 客人投诉心理 一、引起投诉的原因 二、投诉的心理分析 三、投诉的处理方法 四、投诉的预防措施 案例分享5—1 思考与练习第6章 酒店服务心理 引 言 学习目标 **节 酒店从业人员的基本心理要求 一、对客人的心理分析 二、酒店从业人员的职业意识 三、对酒店从业人员的基本心理要求 第二节 酒店各环节 的服务心理 一、前厅服务心理 二、客房服务心理 三、餐饮服务心理 四、商场服务心理 五、康乐服务心理 案例分享6—1 案例分享6—2 案例分享6—3 案例分享6—4 案例分享6—5 案例分享6—6 心理测验6—1 思考与练习 第7章 导游服务心理 引 言 学习目标 **节 导游人员的基本心理要求 一、仪表、气质与服务心理 二、性格、情感与服务热情 三、意志、能力与服务水平 第二节 游客在旅游过程中的心理活动分析及服务 一、旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务 二、旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务 三、旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务 案例分享7—1 案例分享7—2 心理测验7—1 思考与练习第8章 旅游企业的团队心理 引 言 学习目标 **节 旅游企业团队概述 一、旅游企业团队的含义 二、旅游企业团队的类型与特征 三、影响旅游企业团队效能的因素 第二节 旅游企业团队的心理建设 一、旅游企业团队的角色心理 二、旅游企业团队的人际关系 三、旅游企业团队精神的培养 第三节 旅游企业团队的沟通技巧 一、沟通概述 二、言语沟通技巧 三、倾听技巧 四、非语言沟通技巧 五、人际冲突中的沟通技巧 案例分享8—1 案例分享8—2 心理测验8—1 心理测验8—2 思考与练习第9章 旅游企业员工的心理及保健 引 言 学习目标 **节 旅游企业员工的动机与激励 一、员工动机的基本理论 二、员工激励的方式与途径 第二节 旅游企业员工压力的来源与缓解 一、员工压力的来源 二、员工职业枯竭的识别 三、员工帮助计划的实施 第三节 旅游企业员工的健康标准与心理保健 一、员工的健康标准 二、员工的心理保健 三、员工的心理治疗 四、员工的职业选择 案例分享9—1 心理测验9一1 心理测验9—2 心理测验9—3 心理测验9—4 思考与练习主要参考书目
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