导游与旅行社业务-(适用专业 旅游服务与管理 饭店服务与管理) 本书特色
培养态度·训练技能
文化基础课系列
公共基础课系列
专业基础课系列
专业课系列
专业工种实用培训教材系列
导游与旅行社业务-(适用专业 旅游服务与管理 饭店服务与管理) 节选
本书主要针对旅游中等职业教育而编写，编写的指导思想是“老师易教，学生乐学，技
能实用”。本书内容中从旅行社的产品、外联业务、计调业务到旅行社的门市接待业务，从
导游员的服务规范、服务技能到应变技能的介绍，能为使用教材的师生提供操作性强、实
践性强的业务示范。
本书在编写过程中注重了以下几个方面：
**，以旅游中等职业学校的学生为对象，考虑到群体的特殊性，编写内容尽量简单
而实用。
第二。本书以学生就业所需的专业知识和操作技能为着眼点，突出学习内容的实践性
和可操作性，强化实际训练。在内容设置上都增加了典型案例与分析、实战训练、情景思考
等模块，使学生在情景化教学中尽快掌握知识，提高实践能力。
第三，紧密结合旅游企业的人才需求，教材内容尽量与就业市场接轨，培养企业所需
要的服务型人才和基础管理人才．使学生通过对旅游专业知识的学习和对专业技能的掌
握，能直接服务于旅游企业，实现知识技能的即时实用性。
本书结合作者多年在旅行社和教学上的实践经验，参考和对比目前旅游中等职业学
校所用的旅行社、导游业务教材，在教材内容和框架上作了如下的变动和增补：
**，新增案例教学，案例典型，评析深入。
第二，具体业务操作流程更加实用化、可操作化、清晰化、简便化。
第三，旅行社业务操作部分，紧扣旅游企业对服务型人才及基础管理型人才的需求。
内容务实，力求使学生在课堂上掌握的知识和技能能较好地服务于旅游企业，从而节省旅
游企业对新员工的再培训成本．缩短再培训时间。力求达到“学生毕业的同时就是到企业
上岗操作的开始”的目的。
由于编写时间仓促，加之编者水平有限，书中难免存在遗漏或失误，真诚地希望广大
读者朋友批评指正，以便我们再版时进行修改和调整。
第五章
门市接待业务
【引言】
伴随着旅游业的发展，旅行社招徕
旅游者的渠道已扩展为海内外旅游中间
商、国内客源地组团旅行社和旅行社门
市柜台等多种渠道，其中门市柜台已成
为许多旅行社，尤其是经营出境团体旅
游业务、国内团体旅游业务、散客旅游业
务的重要销售渠道。 ，
【学习目标】
了解旅行社门市的概念
了解门市的作用
了解门市业务人员的岗位职责
掌握对门市业务人员的礼仪要求
掌握门市销售促成技巧
**节门市接待业务概述
一、旅行社门市
(一)门市的含义
国家旅游局颁布的《旅行社国内旅游服务质量要求》(1997年3月13日发布，1997年7月
1日起正式实施)中对门市的定义是：旅行社为方便宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设
立的营业场所。这个定义明确指出，旅行社门市主要从事“宣传、招徕和接待国内旅游者”
的工作，并要有专门的营业场所。
《旅行社管理条例实施细则(2001年)》中规定，旅行社门市是指“旅行社在注册地的
市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为设立社招徕游客并提供咨询、宣传等
服务的收客网点”。这个定义强调了门市必须是“在注册地的市、县行政区域以内设立”，主
要是为设立社“招徕游客并提供咨询、宣传”等服务，是“不具备独立法人资格”的“收客网
点”。
《旅行社出境旅游服务质量》(2002年7月27日发布，2002年7月27日起正式实施)，其中对
旅行社门市(也叫营业部)的界定为“组团社为提供旅游咨询和销售旅游产品而专门设立
的营业场所”。该定义进一步明确了组团社门市是组团旅行社的衍生机构，其职能有二：一
是提供旅游咨询；二是销售旅游产品；并进一步强调门市要有专门设立的营业场所。
综上所述．门市是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资
格。为设立社招徕游客并提供咨询、宣传、接待、销售旅游产品等服务的收客网点。这个定
义首先明确了门市必须是“旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立”；其次指出，门市
主要是为设立社“招徕游客并提供咨询、宣传、接待、销售旅游产品”等服务；*后强调了门
市是“不具备独立法人资格”的“收客网点”
(二)门市的设立与管理
根据《旅行社管理条例实施细则(2001年)》，旅行社门市的设立与管理主要应遵循以
下几点。
1)旅行社根据业务经营和发展的需要可以设立非法人的门市(包括营业部)等分支机
构。
2)旅行社设立门市，应征得注册地县级以上的旅游行政管理部门的同意，领取《旅行
社门市部登记证》，并在办理完工商登记注册手续之日起30个工作日内，报原审批的旅游
行政管理部门、主管的旅游行政管理部门和门市所在地的旅游行政管理部门备案。
旅行社申请设立门市应向注册地县级以上的旅游行政管理部门提交下列文件：
①设立门市申请书；
②《旅行社业务经营许可证》副本和旅行社营业执照副本；
③门市经营地址的有效使用说明；
④门市工作人员的有效身份证明；
⑤其他需要提交的文件。
3)旅行社的门市应当接受所在地的旅游行政管理部门的行业管理。
4)由省级旅游行政管理部门负责印刷和颁发《旅行社门市部登汜证》。
5)登记证的内容主要包括证书名称、设立社、门市部名称、负责人、地址和业务范围、
同意设立文号、证书颁发时间、颁发机关印章和有效期等。
6)门市部登记证实行一部一证，不设副本，复制无效。
(三)门市的作用
旅行社和饭店一样，也是分为前区和后区。处于旅行社前区，*主要的是门市(有些旅
行社是前台)和导游这两个部门的工作人员。而门市工作人员又处在“前沿的前沿”。他们
*早和旅游者接触．是他们把产品的信息详细地传递给旅游者，取得旅游者的信任，并把
产品销售给旅游者。可以说，没有门市业务人员，旅行社的产品销售就会受到影响，从而*
终影响到旅行社企业的可持续性发展。
1．门市是旅行社的形象、窗口、广告
(1)门市是旅行社的形象
门市是旅游者与旅行社**次面对面亲密接触的地方，是旅行社给旅游者留下“**
印象”的地方。门市服务的好坏，直接影响到旅游者对旅行社的评价，因此，门市是旅行社
的形象代表。
(2)门市是旅行社的窗口
门市是旅行社的窗口，是因为旅游者通过门市可以了解旅行社的整体水平。门市设计
大方活泼，门市装潢新颖别致，门市环境亲切宜人，门市工作人员训练有素，旅游者跨人这
样的门市。此时此刻会有一种怎样的消费心理呢?更何况，旅游产品是一种无形的服务产
品。服务产品购买风险的难以把握，使得旅游者总是本能地去寻找、判断购买风险高低的
外在因素。于是。门市的名誉匾额、设计装潢、宣传资料等的有形展示，门市工作人员的微
笑、礼仪礼貌、产品介绍、信息沟通等无形服务就成了这种判断的*好依据。
(3)门市是旅行社的广告
旅游者对旅行社在报纸、电视、网络等媒体所做的广告以及人员销售，一定程度上存
在着“防御心理”甚至“抵触心理”。
