养老机构管理服务出版工程养老机构服务质量控制实用手册 本书特色
本稿由该领域的权威专家撰写，内容丰富、全面、实用，不仅对养老机构、社区医疗服务部门和临床医务工作者有指导意义，也适合普通百姓阅读。全稿约7万字，分8章，主要内容有：适用范围、引用文件、术语和定义、顾客接触面质量控制、服务定位质量控制、服务过程质量控制、服务改进质量控制、逻辑框架等，以文字、数据、图表、流程图相结合的形式进行表述，是一本实用、易操作、易推广的大众医学科普著作。
养老机构管理服务出版工程养老机构服务质量控制实用手册 内容简介
●养老机构管理服务出版工程 套书共8本：《养老机构岗位职责》《养老机构管理规章制度》《养老机构行政管理实用手册》《养老机构后勤管理实用手册》《养老机构考核制度指南》《养老机构内设医疗机构日常管理》《养老机构院长管理操作手册》《养老机构服务质量控制实用手册》
● 套书的主编单位为上海中医药大学，大部分作者为博士或海外留学学成归国的中青年才俊。具有养老机构管理丰富的研究成果和实际管理经验。
● 这是国内*套完整、全面介绍养老机构管理的书籍，填补了国内缺乏系统的养老机构管理整套书籍的空白。
● 提高养老机构管理水平，就从这套书出发！
养老机构管理服务出版工程养老机构服务质量控制实用手册 目录
[▲]**章 适用范围…1
[▲]第二章 引用文件…2
[▲]第三章 术语和定义…3
**节 养老机构…3
第二节 养老机构服务质量…3
一、 涵义…3
二、 构成要素…4
第三节 养老机构服务质量管理…5
第四节 养老机构服务质量控制…6
[▲]第四章 逻辑框架…7
[▲]第五章 顾客接触面质量控制…8
**节 顾客接触面…8
一、 顾客接触面的涵义和要素…8
二、 顾客接触面的意义…8
三、 顾客接触面分析原理…9
第二节 顾客接触面质量控制关键点…9
一、 养老机构人-人互动类服务质量控制…9
二、 养老机构人-物互动类服务质量控制…10
三、 养老机构物-人互动类服务质量控制…10
[▲]第六章 服务定位质量控制…12
**节 服务定位基础…12
一、 养老机构服务定位涵义…12
二、 养老机构服务定位意义…12
第二节 服务定位的步骤…12
一、 战略定位…13
二、 市场定位…23
三、 顾客需求定位…26
四、 服务创意…29
五、 服务设计…31
六、 服务标准化…35
[▲]第七章 服务过程质量控制…37
**节 服务过程质量控制的内容体系…37
一、 认识服务的基本过程…37
二、 服务质量影响因素的识别…37
三、 服务关键过程和因素的识别…38
四、 服务过程的质量控制和保障…38
五、 服务过程的质量监测和评估…40
第二节 过程视角下的服务质量控制…42
一、 服务准备阶段的质量控制…42
二、 服务提供阶段的质量控制…43
[▲]第八章 服务改进质量控制…45
**节 服务质量评价…45
一、 评价方式…45
二、 评价内容…46
三、 评价方法…48
第二节 服务质量改进…54
一、 质量反馈信息收集…55
二、 服务质量因果分析…55
三、 纠正措施与预防措施…58
[▲]附录1 养老机构服务质量评价表…60
[▲]附录2 沟通交流记录表…69
[▲]附录3 工作计划书…70
[▲]附录4 服务成效评价报告…72
养老机构管理服务出版工程养老机构服务质量控制实用手册 作者简介
汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与国家级省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审，医疗质控督查，医疗质控监测和管理。汤慧敏，上海市中医医疗质量控制办公室副主任，质量工程师。主持和参与国家级省部级课题多项，长期从事上海市医疗机构等级评审，医疗质控督查，医疗质控监测和管理。
