服务礼仪 本书特色
本书内容包括两大部分，一部分介绍服务行业从业人员的基本礼仪要求，包括仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、待客礼仪等；另一部分对几个重要的服务行业的礼仪作了专门的介绍，包括商场服务礼仪、银行服务礼仪、交通服务礼仪等。
服务礼仪 内容简介
本书内容包括两大部分，一部分介绍服务行业从业人员的基本礼仪要求，包括仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、待客礼仪等；另一部分对几个重要的服务行业的礼仪作了专门的介绍，包括商场服务礼仪、银行服务礼仪、交通服务礼仪等。
服务礼仪 目录
绪章 服务礼仪概述
一、服务礼仪助力服务业的发展
1 服务礼仪是服务人员的标准规范
2 职业道德是服务礼仪的核心
3 服务礼仪能够创造良好的社会效益
二、服务人员的素质要求与三大规范
1 提升服务人员的职业素质要求
2 规范服务人员的道德操守
3 注重服务人员的规范语言
4 培养服务人员的规范行为
**章 服务人员的仪容仪表与仪态礼仪
一、服务人员的仪容礼仪
1 面部修饰突出洁净卫生自然
2 仪容修饰要注重细节
3 发部修饰要符合服务岗位要求
4 手臂修饰不可忽视
5 腿脚修饰要符合工作性质
6 女性化妆要遵守化妆守则
7 善于化妆，塑造良好的自我形象
8 避免错误的化妆方法
二、服务人员的服饰礼仪
1 穿着正装是对服务人员的基本要求
2 穿着便装要适应场合与个性
3 穿着西装应符合国际惯例
4 套裙穿着要满足服务行业要求
5 穿出女款旗袍的特色风彩
三、服务人员的仪态礼仪
1 以规范的站姿塑造服务形象
2 走姿要符合服务岗位规范
3 以正确的坐姿体现良好的服务素质
4 蹲姿要做到姿势优美和规范
5 手势要做到自然、文明、礼貌
6 目光的运用大有讲究
7 微笑是*有价值的服务表情
第二章 服务人员的语言礼仪
一、服务人员的文明用语
1 称呼恰当，区分对象防犯忌
2 口齿清晰，合乎礼仪重柔和
3 用词文雅，谦恭敬人免俗气
二、服务人员的礼貌用语
1 礼貌语：诚心不落俗套
2 问候语：主动致以敬意
3 迎送语：待客有始有终
4 请托语：求人时多用谦语
5 致谢语：自然地表达敬意
6 征询语：标准、礼貌地使用
7 应答语：规范地与人应对
8 赞赏语：精准和恰当地说出
第三章 服务人员的待客之道
一、服务人员礼貌待客
1 文明服务：体现礼仪素质
2 礼貌服务：提升服务层次
3 主动服务：满足宾客所需所求
4 热情服务：发自内心满腔热情
5 周到服务：做到宾至如归
二、服务人员的“3A”规则
1 亲和友善，接受服务对象
2 实心实意，重视服务对象
3 恰到好处，赞美服务对象
第四章 商场服务礼仪
一、商场服务的基本要求
1 树立良好的服务意识
2 提供热情优质的服务
3 创造零干扰的服务环境
二、服务人员的语言技巧及禁忌
1 讲究文明服务的语言技巧
2 不说禁言忌语
三、商品展示与商品导购服务礼仪
1 店内商品展示重在利于服务
2 把握接近顾客的方式与礼节
3 用出色服务影响顾客
4 以导购礼仪有效地争取顾客
四、柜台服务与超市服务礼仪
1 提高标准规范柜台服务
2 重视超市售货的服务礼仪
3 讲究态度方法，热忱接待顾客
五、商品的售后服务礼仪
1 送货：遵守承诺，按时送达
2 安装：一丝不苟，排忧解难
3 商品退换：无条件方便顾客
第五章 酒店服务礼仪
一、酒店服务的特点与基本要求
1 酒店服务的特点
2 对酒店服务的基本要求
二、酒店前厅部的服务礼仪
1 前厅部员工的素质要求
2 门厅的迎送服务礼仪
3 总台的接待礼仪
4 大堂经理的接待礼仪
5 总机话务员的服务礼仪
6 大堂经理或总台处理投诉的礼仪
三、酒店客房部的服务礼仪
1.客房部员工的素质要求
2.迎接客人的礼仪
3 整理清洁客房的礼仪
4 与客人交谈的礼仪
5 做好送客服务工作
第六章 银行服务礼仪
一、服务的基本要求
1 服务设施：保证便民与安全
2 营业机构：服务社会和民众
3 工作人员：严肃法纪讲文明
4 对客户一视同仁地提供周到服务
5 严格标准，规范行为举止
二、不同岗位人员的服务礼仪
1 储蓄人员的服务礼仪
2 会计人员的服务礼仪
3 出纳人员的服务礼仪
4 信贷人员的服务礼仪
第七章 交通服务礼仪
一、交通服务礼仪的基本要求
1 真诚、热情地接待每一位乘客
2 控制情绪，面对不良情况时处变不惊
3 对特殊乘客给予特殊的服务
二、出租车的服务礼仪
1 以多种方式迎接乘客
2 主动热情地迎客上车
3 给予乘客以协助与关照
4 坚决杜绝无故拒载行为
5 选择路线要为顾客着想
6 满足乘客的正当服务需求
7 讲究技巧，规范服务用语
三、大中型客车的服务礼仪
1 表情要体现友好与尊重
2 语言要符合文明礼仪规范
3 高度重视文明与安全驾驶
四、空乘人员的服务礼仪
1 微笑亲和让乘客宾至如归
2 问候舒心切忌毫无表情
3 语言得体，避免乘客误解
4 动作规范，做到严谨、准确
第八章 餐饮服务礼仪
一、餐饮服务的基本礼仪要求
1 餐饮服务要遵循行业特点
2 餐饮服务重在服务的内容
3 餐饮人员必须注重服务礼仪
4 用语要文明，说话要得体
5 讲究服务次序，注重迎送礼节
二、中式餐饮的服务礼仪
1 了解中国菜的特点
2 把握中餐厅的特点
3 创新中餐服务方式
4 做好餐前准备十分重要
5 开餐服务：尊重客人的意愿
6 就餐服务：做到顾客满意
三、西式餐饮的服务礼仪
1 把握特点，精心烹制西餐
2 根据不同菜系制作西菜美肴
3 了解西菜的主要组成部分
4 讲究西菜与酒水的搭配
5 严格依照西餐的服务程序
6 讲究席次安排与餐具排列
7 西餐的点菜服务不可忽略
8 上菜程序与方法不能失礼
第九章 旅游服务礼仪
一、旅游服务的特点与基本要求
1 认识旅游服务的特点
2 旅游服务需要遵守基本原则
3 提升满意度需要提供优质服务
4 服务人员需要具有良好的职业心理素质
二、旅行社接待服务礼仪
1 接待准备是*重要的服务环节
2 门市接待礼仪至关重要
3 商务接待，礼仪不可或缺
4 商务拜访，礼仪细节要到位
5 把握国际旅游洽谈的礼仪
6 重视特殊团队的接待礼仪
7 受理旅行投诉，做到有错必纠
三、导游服务礼仪
1 导游人员需要具有过硬的素质
2 职业技能是导游人员的基本功
3 文化修养为导游人员树形象
4 注重导游人员的心理素质培养
5 迎客礼仪：导游**的技能
6 带客游览：导游应会的礼仪
7 提升导游人员的语言表达能力
8 与游客沟通协调务必讲礼仪
9 礼貌送客，导游圆满结束
四、旅游景区的服务礼仪
1 旅游景区服务的基本要求
2 票务服务是服务礼仪的重要环节
3 旅游景区入门接待的服务礼仪
3 景点购物：树立诚信意识
4 服务规范：从业人员职业素养
5 安保服务关键在防范意识
服务礼仪 作者简介
拙耕，本名余伯刚，北京市崇文区（现北京市东城区）作协理事、会员。中专毕业，一直在大型文化企业从事管理工作。现为未来趋势文化传媒（北京）股份公司执行CEO，独立出版人，出版《防范经营败局—企业家必须警钟长鸣》《牵牢资金生命线—企业的融资运作》等数十本企业管理经营类图书。
