两名幼儿因争抢玩具发生冲突，教师在班里的“和平桌”区角引导两人协商解决。吴宝明 摄
一天离园时，突然听到君君奶奶怒气冲冲地大喊：“谁打我家君君了？我看看你怎么这么牛！”奶奶愤怒的话语，把两个孩子都吓愣住了。原来，君君和一个小朋友发生了冲突，被咬了一口。经过教师和管理人员的紧急处理，事件很快平息了。
这样极端的事件虽然不常见，但幼儿园中的同伴冲突问题一直是广大家长关注的焦点。
为摸清家长心思，针对“孩子在幼儿园被欺负了怎么办”这个问题，我们对我园300多名家长做了问卷调查，结果让人吃惊：约75%的家长表示应培养孩子强硬的性格，被欺负时要“打回去”；15%的家长则认为，孩子被欺负后，应远离施暴者，而不是以暴制暴。结合问卷结果，我们访谈了65名家长。近50%的家长认为，“孔融让梨”在现代社会已经不好用了，应该培养孩子的“狼性”。近27%的家长认为，一个巴掌拍不响，肯定是别人的孩子惹到自家孩子了。还有23%的家长认为，孩子会打人，就不会吃亏，甚至把打人视为一种能力，将不打回去与懦弱等同起来。
家长的态度让我们很担心：如果幼儿间发生冲突，都选择打回去的话，幼儿园的活动该如何开展呢？很显然，作为教育者，我们有责任引导家长与幼儿，学会妥善地正面解决冲突，而不是以牙还牙，或者逃避。
建立家庭教育指导站，开展一对一咨询
我们意识到，解决幼儿间的冲突，教师的介入固然重要，但做好家园沟通同样重要。只有与家长沟通顺畅了，才可能扭转家长观念，缓解家长在面对幼儿冲突事件时的紧张、激动情绪，避免矛盾升级。因此，我们设立了“家庭教育指导站”。组建以园长为站长、骨干教师为导师的服务队伍，利用入离园等相对固定时段，对有特殊需求的家长进行一对一解答。
在具体的咨询工作中，咨询导师引导家长积极参与谈话。通过澄清问题、诱导启发等，引导家长自我反思，并找到处理问题的恰当方式。
对待初次来访的家长，我们利用开放性提问，让其主动思考。比如，咨询导师可以问：“孩子出现这种情况后（不强化打人概念，减轻家长焦虑），家里有干预或措施吗？”
当家长的回答不够清晰时，可采取内容复述的方式，将零散信息重新组合，确保与家长想表达的意图一致。如咨询导师可以问：“孩子也知道抓人是错的，会道歉，但是下次还会动手，您是这个意思吗？”
当家长表达过于绝对，开始流露出无奈、失望甚至放弃的情绪时，可采取对比提问方式，促使其跳出既定思维再思考。比如可以问：“您觉得用说教方式告诉孩子不要动手效果不理想，那么，您认为什么方式比较好呢？”
当家长见解前后矛盾、观点摇摆时，可以进一步提问，有效引发其深层思考。比如：“您希望孩子遇到冲突不动手，可是处理孩子的问题行为时，您却也动手打孩子了，这不是前后不一致吗？”
当家长意识到现有做法不适宜时，这时咨询导师就可以向家长解释幼儿出现打人行为的原因。比如幼儿在特殊年龄段会出现以自我为中心、渴望支配自己所属物等，让家长更好地理解幼儿的内心世界，然后再引导家长尝试适宜的问题处理方法。比如可以让家长安慰幼儿：“丽丽拿走了你的玩具，我知道你当时很着急。”然后等幼儿平静下来后，家长再引导幼儿自己思考，再遇到类似问题时有没有更好的处理办法，而不是简单地告诉幼儿：“你要学会分享。”
编制冲突解决手册，帮家长掌握常见的冲突处理方式
改变家长已有认识，不是一蹴而就的。家庭教育指导站的工作，更多是对家长开展一对一的帮助，只有使全体家长学会妥善处理幼儿冲突问题，达成家园共识，才是治本之策。
我们将“抢玩具”“不想跟你玩”“破坏同伴作品”等典型同伴冲突行为，和“要买新玩具”“不想上幼儿园”等典型亲子冲突时刻进行梳理，明细对话原则，并提炼出针对小、中、大班幼儿的适宜做法，汇聚成“写给家长应对幼儿冲突的100句话”，让更多家长有方法可选、有原则可依。
例如，同样是不愿意把玩具分享给别人的现象。如果是小班，原因可能是幼儿高度以自我为中心，他们还不理解分享的意义与价值。成人可以说：小熊要把它最喜欢的小汽车给你玩，你喜欢吗？它想玩一会儿你的小皮球，你愿意吗？如果是中班，原因可能是幼儿没有体验到分享的愉悦。成人可以说：爸爸有一个球，想跟你一起玩踢球游戏，你愿意吗？爸爸能和你一起踢球真高兴！如果是大班，原因可能是幼儿很珍惜自己的某种玩具，担心被损坏。成人可以说：妈妈知道你担心玩具被弄坏，咱们想想有什么好方法能让好朋友玩的时候注意一些。
这些内容的编制，无论是给家长，还是教师，都提供了应对幼儿冲突的抓手。尤其是家长，有了这些可操作的方法，再面临幼儿间的冲突时，便不再像从前一样紧张、激动，而是更理性，更愿意与幼儿讲道理了。
营造和谐的人际关系，防患于未然
同伴间出现冲突，需要解决，但是预防工作同样必不可少。预防冲突不是干预冲突，而是为幼儿营造良好的人际关系氛围，降低冲突发生的可能性。
首先，我们在各班级创设“心情屋”。教师向幼儿示范情绪平静的方法，比如在心情屋里拥抱玩具熊、听舒缓的音乐、看小镜子等。与此同时，我们还在每个班级专门布置了礼仪墙，将“谢谢”“请”“对不起”“没关系”等礼貌用语的使用场景拍成照片，作为幼儿可以随时学习的材料。我们还录制了幼儿解决冲突的办法的小视频，提供给家长，使家长也能从中受益。
其次，我们专门建立了针对幼儿冲突处理的一日常规。根据冲突起因，可将同伴冲突归纳为占有物品冲突、规则冲突、人际冲突、意见冲突和情绪冲突。其中，规则冲突可通过明确规则，让幼儿知道自己的行为是否可以被接受，如打人会疼，打人是不可以的。一旦设立，坚决执行。同时，向家长分享这些规则，以便做到家园一致。
再其次，组织利于幼儿社会性发展的主题游戏。创设“娃娃家”“小医院”等游戏区域，让幼儿在角色扮演中学习不同社会角色的应有行为；小班组织“表情脸”游戏，帮助幼儿识别不同情绪；中班开展“悄悄话”游戏，让幼儿学会清楚地表达自己，倾听别人的想法。大班开展“拉手捉小鱼”活动（幼儿组成小组，共同完成捉人任务），让幼儿在团队合作中掌握人际交往技能。
经过一系列策略的实施，我们欣喜地发现，家长与幼儿都发生了不小的变化。家长对幼儿冲突的认识，从“不能吃亏”，转变为“孩子也是问题解决者”；在应对幼儿冲突的行为上从“替孩子解决”，变成“支持孩子”。家长之间发生摩擦的事件也少了许多。
与此同时，幼儿处理同伴冲突的能力也提高了许多。在日常工作中，教师坚持对每名幼儿处理同伴冲突行为进行记录，并对2015年与2016年入园的幼儿进行持续追踪。结果发现，经过两年的时间，大多数幼儿在面临同伴冲突时，都能从最初的哭闹、打回去等对抗的方式，转变为友好协商解决，有些幼儿甚至还能积极主动地帮助其他幼儿处理冲突了。
（作者单位：北京市顺义区李遂中心幼儿园）
