离园的音乐如约响起，家长接孩子的时间到了。我像往常一样在大门口跟孩子和家长挥手再见。突然，一个家长气势汹汹地拉着孩子走到我面前。还没等我开口，他就说：“你是园长吧，你们园老师素质太差！”还没等我回答，他又继续说：“中（1）班老师随便给孩子取外号，给我家孩子造成很大的心理伤害。”
路过的家长纷纷看着他和我，我担心聚集更多的人，影响离园安全，连忙和蔼地对他说：“家长，您先别生气、别着急，您跟我回办公室，详细告诉我事情的原委，我一定尽全力解决。”
我把他带到办公室，为他倒上一杯水，请他和孩子坐下后，经过询问得知，他的孩子王朋（化名）在中（1）班。老师和孩子不叫王朋大名，却叫他“小胖”。家长三番五次告诉老师，禁止叫王朋“小胖”，可是近一个月了，老师也没有处理好，依然有孩子称他“小胖”。今天家长问老师怎么还不解决，老师说班级孩子多，不能立刻改正，只能慢慢改，家长不同意。
了解事情的原委后，我对他说：“我非常理解您的心情，我们的老师年轻，解决问题能力不足。我会尽快让孩子们改正。”
送走家长，我马上来到中（1）班，向老师了解情况。王老师告诉我，也不知道是谁开始叫王朋“小胖”的，老师和其他孩子也就随之叫“小胖”了，大家觉得他长得胖乎乎、挺可爱的，根本没有歧视的意思，只是觉得亲昵才这样叫。当家长告诉老师不要再叫“小胖”，老师就没再叫了，也反复告诉其他孩子不要再叫了，可孩子不听，老师既委屈也无奈。
思考片刻，我对她说：“我们不妨试试强化正面称呼，弱化昵称这种办法。明天离园时全班孩子每人叫一句王朋大名，谁叫大名老师就奖励一张小贴画，叫其他名字不发奖。离园的时候当着家长面把贴画发给王朋，谁在楼道、在路上叫他大名，他就发奖，让家长也一起监督。”
第二天离园前15分钟，王老师拿出一个神秘的盒子，高兴地对全体小朋友说：“我有一个好朋友叫王朋，我们一起玩游戏可真快乐！如果大家谁能叫王朋的名字，然后说说你们在一起最快乐的事，我就送你们一张漂亮的贴画。”话音刚落，孩子们纷纷举起小手，说道：
“王朋，我喜欢你。”
“王朋，我最喜欢跟你玩玩具。”
“我和王朋是好朋友。”
……
孩子们一一开心地叫王朋大名了。此时，王朋爸爸也来了，王老师接着说：“剩下的贴画交给王朋，如果路上大家跟他打招呼，他还会把礼物送给你。”
第二天、第三天，每次询问王老师，她都说：“这招真管事，很少再有孩子叫王朋‘小胖’了。”接下来，我们逐渐弱化了奖励贴画这一外部激励手段，因为孩子已经形成共识，不再有人叫王朋“小胖”了。
我园教师多为“90后”“00后”，他们喜欢孩子，但不了解孩子的年龄特点，不能采取科学的教育方法，导致问题的拖延。王老师已经告诉小朋友不要再叫王朋“小胖”了，从这个角度来说，她的确处理了问题，但是对于孩子，越是强化不许，反而越会加深他们的印象。只有强化正确做法，才能弱化错误做法。
这件事情给了我们很大启发，也促使我们整理出了化解家园矛盾的“四步曲”。
第一步，积极询问。当家长找到幼儿园需要解决问题时，作为幼儿园领导首先一定要理解家长的心情，用诚恳的态度表明我们非常重视家长的意见，会立行立改，切不可埋怨或者指责家长事多、挑剔，那样会造成矛盾的激化。一定要鼓励家长表达内心真实的想法。在这一阶段最重要的是积极聆听，并运用点头、记录、微笑等方式和动作，或者以“是”“您是这样想的”等话语激励家长把想说的话说出来。在这个过程中，不要轻易打断家长，这对于消除他们的对抗情绪非常有效。
第二步，认同感受。家长此时心情激动，或者发脾气，或者指责老师，作为园领导，要用类似“我理解您的担忧”“我同情您的处境”“如果我是您我也会这么想（这么做）”“我曾经有过和您一样的感受”等话语，让对方觉得自己是被理解的。
第三步，用类似“您看这样好不好”“您能告诉我，您现在最希望我做的是什么吗”“您能不能给我一两分钟的时间，让我先向您说明一下我们都做了些什么吗”的语句与对方商量适宜的对策，这样，对方就会觉得自己的想法受到了尊重。
第四步，解释和提出尽可能多的选择方案。可以用类似“我们有三种方案，您觉得哪种更能接受”的方式来处理。领导也要马上了解教师的想法、做法，然后给家长合情合理的解释。如果教师确实不能处理，领导要为教师提供可行的策略，以尽快满足家长的合理要求。
家长工作是教师专业标准内容之一，如何做家长工作，如何让家长理解、配合并支持幼儿园教育，是教师需要持续提升的能力。家园之间发生矛盾不可怕，最重要的是用科学、有效的方法化解矛盾。
（作者单位：北京市延庆区永宁幼儿园）
