本报讯（记者 蔡继乐 张圣华 俞路石）前不久，安徽省马鞍山市教育局局长万亚平到市电视台参加“政风行风热线”节目，没想到第一个打进电话的人竟然没有提问题，只是一个劲地向教育局表示感谢。

  原来，这个打电话的人是一名外来务工人员。今年8月初，他到市教育咨询与投诉中心，请求帮助解决孩子的上学问题。后来，在局领导的亲自协调下，孩子上学的事顺利解决。

  在马鞍山市教育局略显陈旧的办公楼内，记者走进设在一楼的教育咨询与投诉中心。中心主任王必一告诉记者：“几年前，市教育局为了加强教育行风建设，专门设立了这个机构。”

  2001年年底，在马鞍山市开展的行风评议中，市教育局名列倒数第五。这在全市教育系统引起极大的震动，时任教育局长的郭应曾倍感压力，市教育局决定下大力气狠抓教育行风。

  经过研究，市教育局决定成立专门接待群众来访和投诉的机构——市教育咨询与投诉中心。2002年4月，中心正式挂牌成立。中心成立后，主要为市民提供有关招生、考试、转学、收费等的政策咨询，并通过多种渠道受理各种有关教育的信访和投诉。

  中心刚成立时，群众反映最多的是“小升初”问题，对电脑派位群众不信任，认为其中有“猫腻”。为此，市教育局请专家重新设计软件。在录取现场，当场清空电脑，现场装软件，并请教育督导员现场按键确认。这种做法渐渐赢得百姓的认可。

  市教育局纪委书记严静介绍说，市教育局领导十分重视群众信访工作，定期召开会议研究信访问题。局党政领导每月确定专门时间，轮流到中心接待群众来访。教育局长万亚平常告诫机关工作人员：“要多倾听老百姓的心声，百姓的事再小也不能轻忽。”

  有些群众来访时，反映的如工资待遇、房屋拆迁、企业学校转移等问题，按政策一时无法办理，来访群众很难满意。工作人员总是保持极大耐心，做好解释工作，决不在言语上刺激他们。一些原本带着怒气怨气来的人，离开时都神情轻松。

  中心成立几年来，为百姓解决了很多实际困难，赢得了群众的好评。一个名叫朱克玲的初中女生到中心求助，要求转到离家近的学校上学，以方便照顾身体不好的父亲和双目失明的母亲。在教育局领导的亲自协调下，终于满足了朱克玲的愿望。

  在中心运作过程中，市教育局不断拓宽其功能。从2003年3月开始，市教育局为了让学校后备干部了解百姓对教育的意见、建议和呼声，分期分批安排他们到中心进行全脱产培训。

  一位培训干部在工作期间，亲自接听了一个反映学校收费问题的电话：“学校多收几块钱，对你们来讲可能是小事，但对我们来说就是全家少吃一顿荤菜。”这位干部后来在结业感言中写道：“这件事对我的触动很大。看来，真是教育无小事，事事关民生啊！”

  中心的工作还为教育系统进一步规范办学行为提供了抓手。2007年，市教育局建立机制，对学校、县区教育行政部门实施目标管理考核。凡是学校或区县机关部门、科室被投诉，经中心调查属实的，要在其目标管理考核总分中扣分。

  由于中心承担着教育投诉受理的主渠道工作，掌握着各学校收费、师德等方面投诉的第一手资料，所以能真实准确地为各科室、部门对学校进行评估提供依据。一些学校校长开玩笑说：“不怕天，不怕地，就怕投诉中心来电话。”

  如今，市教育局设立的这个投诉中心已经运行7年多了，马鞍山市的教育行风在悄悄发生变化。严静说：“从2004年开始，在市里开展的行风评比中，教育局的排位逐年靠前。去年，在全省17个地市教育局考核中，我们成为6个优秀地市教育局之一。”

  由于工作表现好，中心工作人员周建军今年被评为马鞍山市文明职工标兵，她说：“现在，中心接到的大多数电话是咨询有关教育政策的，投诉电话明显少了。”

   ■编后

  “教育无小事，事事关民生”。任何一项教育政策的出台，往往都会成为社会关注的热点。正因为如此，教育部门应当时刻保持清醒头脑，在制定任何一项政策时，都要首先想到群众，要把老百姓是否满意当作检验各项工作的标准。只有这样，才能真正办好人民满意的教育。马鞍山市教育局主动设立教育咨询与投诉中心，俯下身去倾听百姓心声，设身处地为百姓着想，千方百计为百姓办实事、解难事，终于赢得百姓的信任。他们的做法，值得各地教育行政部门认真学习借鉴。