■在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下——新时代新作为新篇章

    改革前，无论是学生办转学、休学手续还是出具成绩证明，家长都要在好几个部门间跑来跑去；改革后，家长只需将材料准备齐，让信息在网上多“跑腿”，自己只跑一次腿，甚至“零跑腿”。

    改革前，办理审批、更改、拨款等业务，办事者需要跑多个部门；改革后，相关部门实行一窗受理、联合查验、同时出证的全链条审批流程，彻底解决了这一难题。

    改革前，民意民情模糊，存在“拍脑袋”蛮干的粗放式决策和管理；改革后，民情动态如同在眼前，可以按图索骥、快速科学决策和服务。

    ……

    2008年5月，山东省潍坊市教育局整合机关7个科室、直属单位的相关职能，成立全国第一家教育惠民服务中心，实行一站式对外服务。

    10年来，潍坊市教育惠民服务中心不断拓展服务外延，向下延伸到县、校实现三级联动，向上联通到教育决策“中枢”，打通教育惠民服务“每一公里”；10年来，潍坊市教育惠民服务中心不断升级改造，向外设立网上服务大厅，向内实行标准化流程再造，实现“一网打尽”民情、一站服务百姓，做到了贴近群众“心房”、听到民意“心跳”。

    教育惠民不“打烊”——

群众“零跑腿”“一次办好”

    “居住证回头带来，让孩子先上学。”

    当听到这句话时，从农村来到潍坊市奎文区打工的孙忠坤眼睛红了。打工伊始，孙忠坤就想带孩子进城读书，可人生地不熟，孙忠坤不知道怎么办。

    一次偶然的机会，孙忠坤知道了潍坊市教育惠民服务中心，于是抱着试试看的态度打了电话，没想到问题很快就解决了。“惠民中心不仅详细告诉了俺需要准备的材料和办事流程，而且在俺无法及时办理居住证的情况下，及时协调了奎文区教育局，专门为俺开了‘绿灯’，让孩子先上学，居住证等转学回执盖章的时候再带去就行。”孙忠坤说。

    临近开学，一名学生家长打电话说孩子一本重要的书丢失，跑遍书店都买不到，希望帮助解决。惠民中心立即派出工作人员多方协调，终于帮学生买到了书。

    一名家长打来电话求助，说孩子得了白血病没钱救治，惠民中心及时汇报，并迅速与学校取得联系，组织师生捐款近4万元。

    ……

    像这样的琐事，几乎每天都在惠民中心发生着。事情虽小，但对群众而言，却是绕不开的事儿。

    “不论是‘芝麻’，还是‘西瓜’，市教育局都将其纳入惠民服务‘菜篮子’，提供一站式服务。”潍坊市教育惠民服务中心负责人唐伟说。

    经过10年探索，惠民中心交上了一份满意的答卷：通过整合内部资源、设立网上办理平台，让学生和家长尽可能少“跑腿”，让信息在网上多“跑腿”，努力增强群众的获得感。

    同时，惠民中心上线运行了“教育惠民网上服务大厅”，分别设置了“在线办事”“便民查询”“公众互动”“在线调查”“网上信访”等栏目，群众可以像登录网店一样点击相应模块在线提问，工作人员即时查看并作出回复。

    目前，潍坊市提供教育“零跑腿”事项已达5项，“一次办好”事项达36件，根据需要实行动态调整。中心运行10年来，现场答复群众咨询16万多件，受理投诉2.4万余件，为民办事25万多件，发布群众需求信息2万余条。

    在高效便民的教育惠民服务助推下，潍坊教育群众满意度已连续7年位居全省第一。

    数据分析“大会诊”——

教育决策外接“天线”下接地气

    每天早上，潍坊市教育局领导和各科室负责人的桌上，都会摆上一份《每日动态》。上面可以看到前一日的咨询、投诉事项以及业务办理概况，还可以清晰看到问题涉及的县市区和学校。

    除了《每日动态》，惠民中心还精心推出了《每周信息》《焦点分析》《工作简报》，《焦点分析》突出一段时间集中反映的热点问题，分析造成问题的原因并提出解决问题的对策，《工作简报》重在推广县市区和基层学校惠民服务的好办法、好经验。通过上述举措，惠民中心增加了“信息源”“参谋部”“督办处”的职能。

    “教育惠民服务中心不仅是向下服务的‘前台’，还是一面‘镜子’，能够清晰地反映出学生和家长的需求，以及各方面‘隐性’问题和办学缺陷。”潍坊市教育局局长徐友礼说，有了这些反馈信息，教育民情动态就如同在眼前，自然能够快速、科学处置。

    有一段时间，一些家长向惠民中心反映：“孩子下午4点左右就放学了，我们没空去接，又担心孩子去网吧、游戏厅，工作也不安心，能不能延长学生在校时间？”面对日益增多的诉求，潍坊市推行了课后延时服务，全市820所小学已全部开展课后延时服务，有25.4万名学生受益，占小学阶段在校生总数的46.4%。

    除了咨询，惠民中心还接到不少投诉。“近些年，群众的教育投诉主要集中在管理、教学等12个大类；从发展趋势来看，2013年以后逐步减少。”惠民中心工作人员摊开他们编写的《2009—2016年教育焦点问题分类剖析风险清单》说。

    记者看到，惠民中心运用大数据技术将2.1万件投诉分12类整理成风险清单，12类问题分别下设具体问题、数量、表现形式、出现学段、时间段等信息。

    以教学类为例，“课程课堂”方面主要问题为“合并上课，对以学生讨论为主、学生围坐、学生自主学习、走班制、分层次教学等课堂教学模式不认可”，出现学段主要为高中和初中，投诉时间集中在5月、9月、10月，总量为34件。这份清单已下发给全市中小学校长，惠民中心要求校长深入反思自查，力争做到“零投诉”。借助大数据的“会诊”，教育决策实现了外接“天线”、下接地气。

    特别值得一提的是，为了彻底啃下惠民服务中遇到的“硬骨头”，潍坊教育局推出了项目制。自惠民中心成立以来，每年都会有数十个热点、难点问题梳理反馈给局领导和科室，进而被确立为重点工作项目，用项目管理的方式集中力量进行攻关、破解，由此结束了拍脑袋决策蛮干的粗放管理机制，使各项教育改革获得了广泛的社会认同和群众基础，促使一批制约教育发展的关键问题得到了解决。

    实现流程再造——

构建惠民服务标准体系

    “现在群众诉求日益多样化，提出的问题越来越个性化。如果惠民中心标准不统一、服务不一致，东边一锤子，西边一榔头，那么不仅群众很难满意，惠民服务质量也提不上去。”教育惠民服务中心负责人唐伟说。

    基于上述思考，近年来，潍坊市教育惠民服务中心着力优化流程，推进标准化建设，设立6个前台窗口实行并联式办公，窗口与业务科室实行“前店后厂”定制化服务，由专人负责网上业务快速分拣，实现简单业务即时反馈，其他业务3—5个工作日内反馈。

    在推进市级惠民中心建设的基础上，潍坊成立16个县级惠民服务中心、1577个校级惠民服务站点，全部按照机构、人员、场所、制度、设备“五统一”标准进行规范建设，将教育行业的各类问题一网打尽，全面公开服务清单和服务承诺，实现一个机构办理、一站式服务。

    “原来到处碰壁，没想到办个幼儿园这么难！有了全链条服务才解决了大问题。”在奎文区教育惠民服务中心，奎文区金鼎华府幼儿园负责人冯新强拿到幼儿园开办的全套证照后激动地说。

    全链条服务解决的正是各部门审批难的问题，原来上级文件规定：教育局发办学许可证需要食品药品监督局先发食品经营许可证，食品药品监督局发证又需要民政局先发法人证，民政局发证却需要教育局先发办学许可证。这样转圈的前置要求给基层单位审批带来困难。

    “教育局是牵头单位，我们先让步！”奎文区教育局局长吴茵政如是说。就这样，在奎文区惠民中心努力下，各部门各退一步，建立了一窗受理、联合查验、同时出证的全链条审批流程，彻底解决了这一难题。

    “每个环节、每项服务都有据可查、有标可寻。”奎文区惠民中心负责人孙志江说。

    在教育惠民服务的探索中，潍坊市教育局坚持标准先行，先后出台了《潍坊市教育惠民服务“四有”建设规范（试行）》《关于加强校级教育惠民服务站（点）建设工作的通知》等规范性文件，明确了开展惠民服务的19条服务标准，确立了9条服务站点建设规范，形成了科室联动机制、三级联动机制、24小时服务机制等十大管理运行机制。

    去年5月，国家标准委批准潍坊承担教育惠民三级联动服务综合标准化试点，这是全省唯一的教育服务类试点项目，还被列入“山东标准”建设行动计划试点项目。

    不仅如此，教育惠民服务还为全系统重大决策和标准化服务提供解决方案。立足惠民中心提供的教育民意情况，潍坊市教育局制定出《教育工作满意度要素模型》，成为广大学校和一线教育工作者对照自查的“案头书”。综合考虑社会关注热点和投诉重点，该市教育局制定了教育工作负面清单、勤政廉洁责任清单、民办中小学办学行为负面清单、学生资助工作风险清单等，并制定了应对举措，实现了各方面工作的规范化、科学化。

    10年来，潍坊教育惠民服务与群众教育需求一同成长，将教育惠民拓展到家庭教育、社区教育等各个方面，也充分利用大数据、标准化等提升服务质量，用有温度的服务打造惠民服务的样板。