前几天接到一件投诉，某科室Y导医服务态度恶劣。据患者家属的叙述：患者做完检查后将使用过的卫生纸往纸蒌扔的时候，被风扇刮到了医生脚下，Y导医过来说了一些不好听的话发生争执。患者家属情绪非常激动，并扬言要对其武力教训。劝走患者及家属，马上通知该导医到院部了解情况。

    下午三点时分，Y导医和该科S医生来到我们办公室，落座后S医生先叙述起来：“病人把卫生纸扔到我脚边，我让她捡起来，发生了口角”，Y导医也在旁边帮腔说：“这次确实是病人的不对”。Y导医让S医生一起过来避重就轻地只叙述病人的不是，明显是为了推脱责任证实自己没有错,。我知道Y导医不会轻易承认自己的错误，便直截了当质问：

    “可是病人没有投诉S医生，而是投诉你态度不好，还对病人拍桌子。” 我以前到该科室处理病人投诉时，曾亲眼看到Y导医对病人拍桌子，所以也相信这次病人叙述的真实性。

     “是他们非说我藏了他们的化验单，我急了才拍桌子的”Y导医文不对题地回答。

    作为一名投诉处理者要站在中间的立场，能够分析双方证词的逻辑合理性，对她这句没头没尾的话，其中肯定隐藏了一些不想说清楚的原因，患者虽然也回避了自已的过错，但不会无怨无故的逼工作人员拿化验单，应该是患者与导医发生冲突后产生了误会，Y导医属于那种宁折不弯的性格，如果直接指责批评，不但起不到作用，还会使自己处于比较尴尬的境地，因此我接过她的话说：

    “你傻不傻，现在你还敢给病人拍桌子，你真不怕吃眼前亏？”停了一下又继续说：“连我们的医生都没人敢给病人对着来。前段一位导医和病人发生冲突，被病人打得很历害，你没听说？因为她自己也有错，院方也难帮她。”

    Y导医瞪着一双疑惑的眼问道：“那碰到病人无理取闹怎么办！”

    “大多病人是讲道理的，先检讨我们自己态度有问题吗？尽量与病人耐心解释,真碰上解释不清的病人就换别人来服务。要不就先别吭，对方消了气自然不会再闹，只要你言行没错，医院就可以理直气壮去交涉，实在不行打电话让科室领导来处理。”

    Y导医点点头：“明白了，我知道你是为我好，知道怎么做了。”过了一会又抛给我一个“难题”：“如果病人非要加号，劝说不下怎么办？”

    “诚心劝说，态度要好，先和医生商量一下尽量帮助加，实在不行再求得患者谅解，而且告诉对方医生已经体力透支，加到最后可能工作比较苍促，难保质量，这样病人一般会接受的。”

    Y导医服气地点点头和S医生高兴地离开了办公室，从此以后再没听到过对她的投诉。在这起投诉中，虽然没过多地埋怨，也没过多强调处罚，给对方留足了面子，只是运用心理战术找到对方的软肋进行教育，不但起到同样效果，而且轻松教会对方怎样与患者交流。因此，我觉得政治思想工作处罚不是目的,不管运用什么方法,只有让对方心服口服,改正错误真正起到实效才算达到目的,而且要做到因人而异，有时软方法同样会取得实效果。