12366纳税服务热线理论与实践 本书特色

本书对12366纳税服务热线从理论到实践进行了全面的阐述，包括12366热线在纳税服务渠道体系中的定位、体系架构、组织管理，目前在运行中存在的问题以及解决方案，未来发展前瞻，是**本全面讲述12366热线的专业图书。

12366纳税服务热线理论与实践 内容简介

　　快速发展过程中也暴露了一些前进过程中的问题，如12366纳税服务热线的功能定位应该有哪些，边界在哪里？如何保证12366纳税服务热线？如何调动单调工作环境下电话接听人员的积极性？对不同的纳税人应该提供怎样的咨询服务等等。这些问题的及早解决，对于12366纳税服务热线的健康发展意义重大。为此，《12366纳税服务热线理论与实践》编者们焦建华、辛静杨、罗名、李斌、童睿在充分研究纳税服务渠道理论和国外纳税服务实践的基础上，对以上问题进行了探讨，并结合工作实际，对12366纳税服务热线的发展趋势阐述了我们的观点，希望能够抛砖引玉，吸引更多的专家、学者、税务工作人员为12366纳税服务热线的发展提供建设性意见。

12366纳税服务热线理论与实践 目录

**章 12366纳税服务热线简介
**节 概况
第二节 业务架构
第三节 应用架构
第四节 技术架构
理论篇
第二章 纳税服务内容与渠道国际比较
**节 美国
第二节 日本
第三节 德国
第四节 澳大利亚
第五节 加拿大
第六节 韩国
第七节 国外纳税服务经验的启示
第三章 12366热线的功能定位
**节 纳税服务的基本内涵
第二节 纳税服务的实现渠道
第三节 纳税服务渠道和服务内容的组合
第四节 12366纳税服务热线在纳税服务体系中的定位
第四章 12366热线的难点分析
**节 权威性
第二节 咨询大户
第三节 自建与外包
第四节 情绪管理

实践篇
第五章 12366热线的流程管理
**节 流程管理简介
第二节 12366热线流程管理
第六章 12366热线的业务流程
**节 咨询
第二节 查询
第三节 投诉与检举
第四节 意见建议
第五节 疑难问题
第六节 热点问题
第七节 电话回呼
第八节 远程座席
第七章 12366热线的管理流程
**节 考勤排班
第二节 现场管理
第三节 培训管理
第四节 质量监控
第五节 知识库管理
第六节 自动语音服务
第七节 日常用语规范
第八节 数据分析
第九节 绩效评估
第十节 满意度调查

展望篇
第八章 12366热线的发展趋势
**节 品牌化
第二节 智能化
第三节 群咨询
第四节 微发布

12366纳税服务热线理论与实践 节选

　　三、12366热线服务简介　　按照不同的分类标准，12366热线目前包含以下业务。　　（一）按业务服务方式区分　　1．咨询。　　咨询服务是指12366服务人员依据12366知识库内容或同级税务机关政策指导部门（以下简称“政策指导部门”）的答复意见向发出咨询服务需求的纳税人提供涉税咨询解答、办税指引等服务，帮助其正确理解和履行纳税义务的服务过程。　　12366热线业务受理岗在受理咨询需求事项吋，对属于规程规定受理范围的予以受理；对属于规程规定不予受理的，应向咨询人解释说明。对于当天无法确认是否能够处理的复杂事项，应提请业务管理岗工作人员或政策指导部门进行确认，或以疑难问题工单、转办单的形式转办处理，其处理流程视如下情况确定：　　（1）即时答复。即时答复是指在与纳税人沟通交流过程中，不中断地一次性完成答复的服务过程。　　（2）转接答复。转接答复是指业务受理岗在没有权限或无法直接答复处理时，按纳税人要求，直接将其来电转接至远程座席、专职咨询员、业务管理岗或相关职能部门指定号码进行答复和处理的服务过程。　　（3）后台协助答复。后台协助答复是指业务受理岗由于自身政策掌握不熟练、理解不全面、或问题较为复杂无法准确答复时，采取保持通话以寻求帮助、三方通话或生成工单的方式向业务管理岗提请政策支持，确认结果后在规定时限内答复纳税人的服务过程。　　（4）疑难转办答复。疑难转办答复是指对采取转接、后台协助或工单提交方式均无法解决的咨询问题，需生成疑难问题转办单，由同级税务机关的政策指导部门确认答复意见或处理结果后，依此答复纳税人，完成咨询的服务过程。　　2．查询。　　查询服务包括自动语音信息查询服务和人工涉税信息查询服务。　　涉税公共信息查询是指根据法律、法规的要求和履行职责的需要，税务机关向纳税人或社会公众披露有关涉税信息的查询。涉税公共信息主要包括纳税信用等级、双定户的定额、欠税公告内容以及根据纳税人信息汇总的行业性、区域性等综合涉税信息、税收核算分析数据等。　　纳税人自身信息查询是指对纳税人自身纳税信用等级、双定户定额信息、文书审批情况、申报入库信息、主管税务机关信息及其他涉税信息的查询。纳税人自身信息查询应按照《纳税人涉税保密信息管理暂行办法》（国税发〔2008〕93号）有关规定办理，其中申报纳税、文书审批状态等属涉税保密信息范畴的查询事项，除法律、法规有特殊规定外，仅对本企业或本人提供，在查询过程中，查询人必须经过身份认证和识别。　　3．投诉与检举．　　投诉与检举是指12366热线受理纳税人对税务机关在依法行政、行风建设、廉洁从政、纳税服务等方面违法、违纪、违规行为的投诉举报或对偷逃抗骗税等税务违法犯罪案件及发票违章举报的服务过程。根据各地机构设置及职责分工不同，各级12366呼叫中心及远程座席可结合本地实际情况对投诉举报实行分类归口受理。受理方式可从以下三种方式中任选其一：　　一是集中受理，转办反馈。即由12366热线专人负责受理投诉举报，制作《12366纳税服务热线投诉（举报）事项转办单》交相关职能部门转办，并将处理结果在规定时限内反馈投诉举报人。　　二是告知号码，自行联系。12366热线服务人员告知投扩举报人相关职能部门的联系电话，由其自行联系相关职能部门。　　三是自动转接，部门受理。投诉举报人通过12366语音导航自动转接预设的相关职能部门的联系电话，由相关职能部门自行受理纳税人的投诉举报事项。　　……

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