酒店服务心理学 内容简介

　　酒店服务心理学是现代酒店管理的重要组成部分。《酒店服务心理学/高等院校“十二五”旅游管理类课程系列规划教材》主要介绍了心理学与酒店服务、顾客个性与酒店服务策略、顾客知觉与酒店服务策略、顾客动机与酒店服务策略、顾客态度与酒店服务策略、顾客情绪与酒店服务策略、酒店餐饮服务心理、酒店前厅服务心理、酒店客房服务心理、酒店康乐服务心理、顾客投诉服务心理等内容。　　《酒店服务心理学/高等院校“十二五”旅游管理类课程系列规划教材》按照高校学生认知教学规律编写，从学习目标、案例导入开始，引入正文、典型案例分析，*后用本章小结、课后习题和模拟试卷等内容来帮助学生巩固学习内容。　　《酒店服务心理学/高等院校“十二五”旅游管理类课程系列规划教材》适合高职院校酒店与旅游管理专业教学使用，也适合作为成人高校、函授、自考以及酒店职业培训、酒店从业人用书。　　本书教学PPT、课后习题答案和模拟试卷答案请登录经济管理出版社网站查询。

酒店服务心理学 目录

导言
**章 心理学与酒店服务
**节 精神分析理论与酒店服务
第二节 行为主义理论与酒店服务
第三节 人本主义理论与酒店服务
课后习题

第二章 顾客个性与酒店服务策略
**节 顾客个性概述
第二节 顾客个性与服务策略
课后习题

第三章 顾客知觉与酒店服务策略
**节 顾客知觉概述
第二节 顾客知觉与服务策略
课后习题

第四章 顾客动机与酒店服务策略
**节 顾客需要与动机概述
第二节 顾客动机与服务策略
课后习题

第五章 顾客态度与酒店服务策略
**节 顾客态度概述
第二节 顾客态度与酒店服务策略
课后习题

第六章 顾客情绪与酒店服务策略
**节 顾客情绪概述
第二节 顾客情绪与服务策略
课后习题

第七章 酒店餐饮服务心理
**节 顾客对酒店餐饮的心理需求
第二节 酒店餐厅服务心理策略
课后习题

第八章 酒店前厅服务心理
**节 顾客对前厅服务的心理需求
第二节 酒店前厅服务心理策略
课后习题

第九章 酒店客房服务心理
**节 顾客对客房服务的心理需求
第二节 酒店客房服务心理策略
课后习题

第十章 酒店康乐服务心理
**节 顾客对康乐服务的心理需求
第二节 酒店康乐服务心理策略
课后习题

第十一章 顾客投诉服务心理
**节 酒店客人投诉心理
第二节 酒店客人投诉服务策略
课后习题

酒店服务心理学试卷
试卷Ⅰ
试卷Ⅱ
试卷Ⅲ
试卷Ⅳ
参考文献

酒店服务心理学 节选

　　1.感觉　　感觉是人体接受外界传来的及发自体内组织和器官刺激的一种特性，是人们对客观事物进行认知的开端。　　（1）感觉的概念。在心理学中，感觉是指人脑对当前客观事物个别属性的反映。这种反映是通过感觉器官与客观事物的直接接触而获得的。人们通过感觉来分辨事物的各种属性。顾客在进入酒店时，通过自身的感觉器官对酒店的**印象进行评定，如大堂的美观、色调的柔和、噪声的大小以及温度的高低等，是通过视觉、听觉和触觉器官来进行感受和评定的。此外，感觉是一切心理活动的基础，离开了感觉，其他任何较为高级而复杂的心理现象都不能产生。　　（2）感觉的分类。对感觉进行分类的标准各有不同。根据感觉刺激的来源，可将感觉分为外部感觉和内部感觉。外部感觉接受机体外的刺激，感觉客观事物的个别属性，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉和触觉。有鼻炎的人会对酒店的空气质量非常敏感，污浊的酒店空气会对这类人群的嗅觉产生刺激，鼻子因此会做出较差的生理反应。内部感觉受机体内的刺激，感觉身体的位置、运动和内脏器官的不同状态，包括机体感、运动觉和平衡觉。例如没有按时进餐的人会感到饥饿，导致身体内部产生不平衡的反应。　　（3）感觉的感受性及其变化规律。感受性是对刺激物的感觉能力，即人对刺激的感觉灵敏程度。它的高低是用感觉阈限的大小来度量的。感觉阈限是指能引起感觉的一定限度的刺激量。感受性的大小和感觉阈限成反比例关系，感受性越高，感觉阈限越低，感觉灵敏度越高，反之则迟钝。人的每一种感觉都有两种类型的感受性和感觉阈限。绝对感受性是指刚刚能够觉察出*小刺激强度的能力。例如当平时看不见的细小灰尘聚集成较大的尘埃时，我们不但能看见它，而且能感觉到它对皮肤的压力，这种刚刚能引起感觉的*小刺激量就是绝对感觉阈限，即为感觉阈限的下限。绝对感觉阈限越大，即能够引起感觉所需要的刺激量越大，绝对感受性就越小。　　……

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