酒店质量管理 内容简介

本书从描述酒店行业质量管理标杆——丽思卡尔顿酒店的质量方针入手，讲述酒店质量管理发展的历程，强调树立质量观念的重要性，重点论述酒店质量管理体系模式及相互联系，详细解析质量评价体系，图文并茂地阐述质量改进方法和工具，突出分析质量管理在酒店关键部门的应用。全书共五个项目、十五个模块、五十个任务，依据任务导向和学用结合的教学理念，以任务为中心组织内容，这能帮助学生更好地掌握并运用知识。本书具有系统性、实用性、可读性等特点。 本书适合高职高专院校，应用型本科院校作教材使用，也可作为相关学科研究和从业人员实践的参考用书。

酒店质量管理 目录

项目一 质量创造卓越酒店
模块一 酒店质量的生命之歌
任务一 发现质量卓越的标杆
任务二 诠释质量和酒店质量
任务三 探寻质量发展之道路
模块二 酒店质量创优的源泉
任务一 加强质量管理是根基
任务二 提升顾客满意是核心
任务三 培育质量文化是驱动

项目二 酒店质量管理体系和标准
模块一 酒店质量管理体系
任务一 认知酒店质量管理体系
任务二 建立酒店质量管理体系
任务三 设计酒店质量保证体系
模块二 全面质量管理
任务一 认知全面质量管理
任务二 全面质量管理的酒店应用
模块三 ISO9000质量管理认证体系
任务一 认知ISO质量体系标准
任务二 ISO9000的酒店应用
模块四 六西格玛
任务一 认知六西格玛
任务二 六西格玛的酒店应用
模块五 酒店星级评定标准
任务一 认知我国酒店星级评定标准
任务二 我国酒店星级评定标准的应用
模块六 不同质量体系标准的区别
任务一 ISO9000与六西格玛
任务二 ISO9000与酒店星级评定
任务三 ISO9000与全面质量管理

项目三 酒店质量评价体系
模块一 质量评价体系
任务一 界定质量评价的范围
任务二 构建评价体系的要素
任务三 设立评价体系的指标
任务四 检验评价体系的效果
任务五 依靠顾客评价
任务六 重视酒店内部评价
任务七 坚持第三方评价
模块二 服务质量评价工具
任务一 寻找服务质量五差距
任务二 运用顾客满意度调查工具
任务三 根植顾客期望的比较评价
任务四 借力服务质量体系的评价

项目四 酒店质量改进方法及工具
模块一 酒店质量改进的序曲
任务一 架构质量改进原则及支撑体系
任务二 划分质量改进活动的三个阶段
模块二 运行酒店质量管理的妙方
任务一 5S活动规范工作环境
任务二 ABC分析法找关键
任务三 PDCA工作程序循环
任务四 绘制服务蓝图改进流程
任务五 服务补救绝处逢生
模块三 改进酒店质量有利器
任务一 调查表检查记录数据
任务二 分层法区别不同类型
任务三 直方图呈现质量分布
任务四 排列图识别主要因素
任务五 鱼骨图分析查原因
任务六 散点图展示变量关系
任务七 控制图突出过程质量

项目五 酒店质量管理实务
模块一 酒店质量管理环节
任务一 酒店质量的现场管理
任务二 酒店质量的过程管理
模块二 酒店质量管理实务
任务一 前厅部质量管理
任务二 客房部质量管理
任务三 餐饮部质量管理
任务四 康乐部质量管理
参考文献

酒店质量管理 节选

　　《酒店质量管理》：　　一、ISO9000在酒店中实施的作用　　在当前的市场竞争日趋激烈，人力成本、能源费用和材料价格不断上涨，利润空间不断压缩的背景下，很多酒店为控制成本费用、提升顾客满意度，都在采取措施强化酒店质量管理，很多酒店在认证贯彻2010版星级酒店星评标准的同时，导入了ISO9000质量管理体系认证，均取得了良好的效果。随着ISO9000质量管理体系渐渐地融入了各大酒店的运营管理中，它的作用也被酒店管理者们接受并认同：　　（一）规范酒店的各项管理服务程序，有助于提升酒店的管理水平　　酒店服务具有生产与消费同步的特点，酒店管理迫切需要一种能事先预防、过程控制、持续改进的管理方法，而这些方法正是ISO9000质量管理体系所具备的管理思想和体系运作模式。导入该体系，酒店在初审阶段就将管理现状进行评估，并查找出管理中的薄弱环节。在此基础上，策划制定酒店的质量方针、质量目标，作为质量管理的统领性文件。而为贯彻这一方针，实现这一目标，酒店会要求各部门编写文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等六个程序文件，形成各岗位的操作书。　　ISO9000质量管理体系的理念是将酒店管理和服务精细到每个人、每件事、每一天、每一处，形成人人有标准、事事有标准、时时有标准、处处有标准的标准化管理格局。除了接受内部审核，酒店还要进行管理评审和第三方的认证审核，对程序运行中产生的问题，不断改进，在规范的基础上进一步提高酒店管理和服务水平。　　（二）提升顾客满意度，利于企业树立良好的形象　　导入ISO9000质量管理体系的酒店不仅会建立以“顾客为关注焦点”的质量方针和质量目标，更要求酒店全员工作中要时刻关注顾客，理解顾客当前和未来的需求，在实际工作中不断满足顾客，争取超越顾客期望。酒店还须对顾客的满意程度进行监视和测量，并对测量的结果进行改善。　　……

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