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服务场景中其他顾客线索对顾客满意的影响机制研究
服务场景中其他顾客线索对顾客满意的影响机制研究作者:戢芳 开 本:32开 书号ISBN:9787514177718 定价:36.0 出版时间:2017-02-01 出版社:经济科学 |
服务场景中其他顾客线索对顾客满意的影响机制研究 本书特色
本研究的理论贡献表现在5个方面,(1)为服务场景基本概念和模型的争议提供研究证据;(2)为服务场景中“其他顾客”概念体系和影响路径的完善做出了贡献;(3)对以环境心理学为基础的“M-R”研究范式进行了扩展和补充;(4)将“环境应激理论”引入服务场景研究中,强调了服务场景研究中的认知维度;(5)丰富和补充了“其他顾客”研究体系,为“仅仅在场”问题的探索提供实证依据。本研究的管理启示表现在4个方面,(1)更有利于服务企业进行精准的“客户档案管理”和市场细分工作;(2)为服务企业进行更合适的营销定位及促销活动开展提供理论来源;(3)为商业服务环境中管理者“兼容性管理”策略的制订的做出引导;(4)为服务企业营造更具社交风味和人文情怀的服务氛围创造条件。
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